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  1. 2009.05.14 전세계 기업들, SW '구매'에서 '서비스'로 이행중
  2. 2009.05.08 SaaS, ‘라이선스 SW’ 대체 가능한가?
  3. 2009.05.08 SaaS를 통해서 본 어플리케이션의 미래
  4. 2009.05.08 SaaS 시대 ‘속도 붙었다’
  5. 2009.04.21 고객경영 화두로 다시 주목
  6. 2009.04.17 제 2의 재도약을 노리는 CRM - 분석 CRM 각광
  7. 2009.04.17 제 2의 재도약을 노리는 CRM - 고객경영 화두로 다시 주목
2009.05.14 15:01

전세계 기업들, SW '구매'에서 '서비스'로 이행중

g출처 : http://www.zdnet.co.kr/news/enterprise/etc/0,39031164,39172285,00.htm


[지디넷코리아] 전세계 기업들이 하드웨어나 소프트웨어를 구입하는 형태에서 ‘클라우드컴퓨팅’ 등 이용시마다 대가를 지불하는 서비스 모델로 바꾸고 있는 것으로 나타났다.

미 조사기관 가트너가 18일(현지시간) 2008년 전세계 IT지출 전망치를 발표한 데 따르면, 소프트웨어 업데이트 시기를 맞은 기업들은 소프트웨어를 직접 구입하기보다는 SaaS(서비스로서의 소프트웨어), 클라우드컴퓨팅, SOA(서비스 지향 아키텍처), 오픈소스 소프트웨어 등에 관심을 돌리는 경우가 많은 것으로 나타났다.

가트너는 올해 전세계 IT 지출액이 전년보다 8% 증가한 3조4천억달러에 이른다고 전망했다. 그러나 이 수치는 달러 하락의 영향까지 포함한 수치이며, 실질성장률 예측치는 4.5% 전후. 가트너는 2009년에는 전년대비 6% 증가한 3조6천억달러로 내다봤다.

특히 성장이 큰 부문은 소프트웨어 지출로 가트너는 10% 이상의 고성장을 전망했다. 다음이 IT서비스가 9.4% 성장 전망으로 뒤를 이었다. 새로운 소프트웨어 이행이 IT서비스 지출에 반영된 결과. IT지출 전체 중 IT서비스와 통신접속서비스 지출이 70%를 차지했다. @


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2009.05.08 17:24

SaaS, ‘라이선스 SW’ 대체 가능한가?

출처 : http://www.itdaily.kr/news/articleView.html?idxno=14216
2008년 06월 25일 (수) 14:16:15

   
SaaS에 대한 논쟁은 일반적으로 전통적인 라이선스 소프트웨어보다 더 좋거나 혹은 나쁘다는 데에 초점이 맞춰져 있다. 그 답은 둘 다 아니다. SaaS를 도입한 기업들은 어떤 측면에서는 좋지만 어떤 측면에서는 좋지 않다고 밝히고 있다.

즉, 전통적인 소프트웨어를 사용하는 것처럼 SaaS를 동일한 메트릭스에서 평가해서는 안 된다는 것이다. SaaS를 제대로 이해하기 위해서는 새로운 시각을 가져야 한다.

IT와 비즈니스 관리자들이 소프트웨어를 도입할 때 중요한 고려 사항에는 맞춤화가 얼마나 용이한지, 그리고 다른 시스템과 쉽게 통합이 가능한지가 포함되어 있다. 하지만 SaaS는 맞춤화가 거의 불가능하며 설정만 가능하다. 또한 SaaS를 기존 애플리케이션과 통합하는 것 역시 쉽지 않다.

그렇다고 해서 SaaS가 전통적인 라이선스 소프트웨어보다 열등하다는 의미는 아니며 강점이 다를 뿐이다. 많은 기업들이 이러한 차이를 이해하기 시작했다.

본지와 독점기사제휴를 맺고 있는 미 인포메이션위크가 471명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, SaaS 도입 기업의 4분의 1이 업그레이드 기능과 신뢰성, 사용의 용이성에 높은 점수를 부여했다. 가격과 비용에서 유리하기 때문이라고 응답한 비율은 32%를 차지했다. 또한 맞춤화와 통합, 벤더간 전환 능력은 부족한 것으로 나타났다.

◆맞춤화, “꼭 필요한 기능 아니다”=헬스 클럽 체인인 Life Time Fitness는 지난 가을 600명의 직원들을 대상으로 시범 적용한 이후 오는 8월에 17,000명의 직원들에게 워크데이(Workday)의 HR(Human Resource) 소프트웨어 서비스를 도입해 제공할 예정이다. 원래는 오라클의 피플소프트나 로손(Lawson)의 온 사이트(on-site) 소프트웨어를 맞춤화할 생각도 있었지만 워크데이로 결정했다. Life Time Fitness의 프로젝트 매니저인 매트 프라이스는 "워크데이는 설정이 가능하지만 맞춤화 기능은 없다"고 밝혔다.

전통적인 라이선스 모델 하에서 판매되는
기업용 애플리케이션에 대한 만족도
54%    소프트웨어가 신뢰할 만하다
47%    소프트웨어가 안전하다
46%    원하는 수준의 기능을 모두 제공한다
42%    사용이 편리하다
41%    새로운 버전으로 업그레이드가 용이하다
37%    환경에 설정이 가능하다
32%    통합이 용이하다
23%    저렴하다
23%    맞춤화가 쉽다
18%    새로운 벤더로 전환이 용이하다

출처: 471명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 인포메이션위크의 소프트웨어 만족도 설문조사

맞춤화는 워크데이의 비즈니스 모델에 속해있지 않다. 세일즈포스닷컴과 마찬가지로, 워크데이는 호스트되는 애플리케이션 하나를 여러 그룹의 고객이 함께 공유하지만 데이터는 분리하는 멀티테넌트(multitenant; 다입주자) 접근 방법을 사용해, 기존 전통적인 소프트웨어보다 훨씬 낮은 가격에 소프트웨어를 제공한다.

프라이스는 워크데이의 사용자 친화적인 인터페이스를 비롯해 급여 및 인센티브 서비스와 HR 서비스를 통합할 수 있는 기능이 후한 점수를 얻어 선정되었다고 전하면서 맞춤화는 반드시 필수적인 기능이 아니었다고 언급했다.

다른 많은 SaaS 벤더들과 마찬가지로 워크데이도 자사의 소프트웨어를 다양한 형태로 설정할 수 있는 기능을 제공하며 업데이트에 추가되길 원하는 기능과 성능에 대한 고객의 요청을 수용하고 있다.

Rydex Investments 역시 마케팅 애플리케이션에서 맞춤화 기능에 대해 비슷한 판단을 내렸다. 4년 전에 일시적인 솔루션으로 온 사이트 소프트웨어 형태로 유니카(Unica)의 마케팅 센트럴(Marketing Central)을 사용하기 시작했다. Rydex Investments의 워크플로우에 맞춤화된 벤더라 판단했기 때문이다.

하지만 소프트웨어를 도입하기 전에 규제가 매우 심한 금융 업종에서의 새로운 법안이 발효되었기 때문에 맞춤화된 워크플로우를 바꿔야만 했다. 새로운 시스템의 아키텍처를 재설정하기란 쉬운 일이 아니었다. 이로 인해 맞춤화가 반드시 필요한 사항은 아니라는 점을 인식하게 되었다.

컨피규레이션 기반의 서비스는 HR과 영업력 자동화(SFA), 비용 관리 등의 비즈니스 프로세스에 효과적이다. 하지만 기업의 핵심적인 비즈니스 운영과 긴밀하게 연관되어 있는 공급망 프로세스의 경우에는 해당되지 않는다.

◆SaaS, 밴더 종속 현상도 전통적 SW보다 낮다=Ingres CIO 더그 할은 오픈소스 데이터베이스 관리 업체답게 전통적인 소프트웨어의 대체재를 옹호하고 있다. 그가 2년 전에 합류한 이후 Ingres는 자사의 모든 시스템을 SaaS나 오픈 소스로 전환했다.

기업용 애플리케이션에 대한 만족도는
어느 정도인가?
19%    매우 만족, 바꿀 의향 없음
51%    대부분 만족하지만 변화를 받아들일 준비가 있음
26%    일부 시스템에는 만족하지만 일부는 바꿔야 함
4%     대부분의 시스템에 불만족

출처: 471명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 인포메이션위크의 소프트웨어 만족도 설문조사

350명의 직원을 보유한 Ingres는 회계 용도로 Intacct를, 영업력 자동화를 위해 세일즈포스를, 인센티브 애플리케이션 용도로 Xactly를, 그리고 HR를 위해서는 ADP를 사용하고 있으며 향후 전문 서비스 자동화와 마케팅, 계약 관리 부문에서도 SaaS를 적용할 방침이다.

하지만 할은 SaaS 벤더와의 계약이 단순하게 매달 지불하는 것 이상으로 위임하는 부분이 많으며 한번 계약을 체결한 벤더를 바꾸기란 쉽지 않음을 알고 있다. SaaS를 선택하고 도입하며 데이터를 이전하고 비즈니스 프로세스를 바꾸며 통합 작업을 진행하는 데에는 많은 노력이 요구된다.

설문 조사에서 117명의 SaaS 사용자 중 40%는 새로운 벤더로의 전환이 어렵다고 밝혔다. 이러한 수치는 전통적인 라이선스 형태의 소프트웨어에서 새로운 모델로 전환하기가 어렵다고 밝힌 비율(전체 응답자 중 56%)과 비교된다.

특정 벤더에 종속되는 경우는 소프트웨어 벤더가 기업이 요구하는 거의 모든 비즈니스 애플리케이션을 공급할 수 있다고 주장할 때 발생한다. 특정 벤더가 미리 통합된 형태로 제공하는 소프트웨어 애플리케이션에 과도하게 투자할 경우 관계를 단절해버리기가 쉽지 않기 때문이다.

벤더 종속 현상은 SaaS에서는 그리 우려할 만한 수준은 아닌 것으로 나타났는데, 시장 자체가 매우 세분화되어 있기 때문으로 풀이된다. 넷스위트(NetSuite)나 SAP을 포함한 몇몇 벤더들은 회계와 HR, 공급망 관리 등을 커버하는 모든 제품군을 공급하고 있지만 이러한 제품은 수백명의 직원들에게까지만 확장이 가능하다. 수천, 수만 명으로 확장이 가능한 형태에는 세일즈포스와 워크데이, 석세스팩터스(SuccessFactors) 등을 들 수 있지만 애플리케이션이 제한적이다.

동종 최고(best-of-breed)를 선택하는 방법이 여전히 인기가 높다. 설문조사 응답자의 51%는 여러 벤더들로부터 동종 최고의 라이선스 소프트웨어를 사용하고 있다고 밝힌 반면 한 벤더로부터 대부분의 애플리케이션을 도입하고 있다는 비중은 16%에 불과했다.

◆'통합’도 SaaS 선택의 최우선 고려사항 아니다=동종 최고를 선택하는 접근 방법은 통합이 어려울 수 있음을 의미하는 것으로, 20%의 응답자만이 다른 시스템과 통합이 용이하다고 밝힌 것에서 추론이 가능하다. 이와 대조적으로, 응답자 3명중 한명 꼴은 전통적인 라이선스 형태의 소프트웨어가 통합이 용이하다고 답했다.

SaaS 인지도
SaaS를 통해 제공되는
기업용 애플리케이션에 대해
아래의 항목에 '그렇다'라고 대답한 응답 비율
 
   
출처: 471명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 인포메이션위크의 소프트웨어 만족도 설문조사; 현재 SaaS 사용중인 업체 117, 사용하지 않는 업체 354개

하지만 통합 기능은 맞춤화와 마찬가지로 SaaS 선택에 있어 언제나 최우선 고려 사항은 아니다. SaaS의 도입 배경에는 비즈니스 프로세스를 신속히 자동화하려는 요구가 높기 때문이다. 온 사이트 소프트웨어 통합의 경우 외부 컨설턴트를 고용하거나 추가 시간과 비용이 들며 일부 소프트웨어 프로젝트에서는 복잡성이 더욱 증가하게 된다. 기업들은 서로 호환되지 않는 애플리케이션을 남겨두는 것을 원치 않지만 일부 비즈니스 프로세스가 단독형의 통합되지 않은 SaaS에 의해 자동화될 경우 그 부분은 그냥 묵과하는 경우도 있다.

Rydex의 사례가 이에 해당되는 것으로, 유니카의 마케팅 소프트웨어 서비스를 일단 도입한 뒤에는 나머지 회사의 IT 인프라를 별도로 분리하기로 결정했다.

Rydex의 이러한 접근 방법은 마케팅 자동화와 기타 애플리케이션을 통합할 필요가 없었기에 효과를 거둘 수 있었다. 게다가, 이동이나 출장이 잦은 직원들이 전세계 어디에서든 웹 기반의 호스트 애플리케이션에 접속할 수 있어 협업이 가능해 마케팅 프로젝트를 단축시킬 수 있다.

Ingres의 할은 SaaS가 라이선스 소프트웨어에 비해 통합이 어렵지도 쉽지도 않다는 의견을 제시했다. 그의 SaaS 애플리케이션의 경우 자사 시스템 일부와 이미 통합되는 벤더를 선택했기에 아무런 문제 없이 구동한다는 것이다. Intacct는 주문 입력 및 회계 소프트웨어 서비스를 세일즈포스의 영업력 자동화 서비스와 통합했다. Ingres는 현재 세일즈포스와도 통합되는 마케팅 자동화 소프트웨어 서비스인 Vtrenz 도입을 준비 중이다.

◆'비즈니스 프로세스 신속하게 자동화’가 최대 강점=할은 역사가 오래된 Saas 벤더들의 경우 통합과 맞춤화 측면에서 상당히 개선된 기능을 제공하고 있다고 밝혔다. 세일즈포스의 경우 맞춤형 화면과 테이블을 구성할 수 있는 기능이 있다. 할은 웹 SOA를 사용해 보다 많은 소프트웨어 서비스에 대한 통합이 가능해질 것으로 예측했다.

Life Time Fitness의 프라이스는 자사가 워크데이 HR을 도입했을 때 다양한 다른 시스템과의 연동 문제로 어려움을 겪은 바 있다고 밝혔다. 워크데이는 소프트웨어 업데이트를 통해 해결했다.

자동화하려는 비즈니스 프로세스에 따라 SaaS의 장단점이 극명하게 드러날 수 있다. 뛰어난 사용자 인터페이스는 맞춤화 부족 문제를 충분히 메울 수 있으며 제한된 통합은 IT 인프라에 포괄적으로 접속될 필요가 없는 상당수 애플리케이션에서는 그리 큰 문제가 아니다.

이상과 같이, IT 매니저들이 SaaS에 대한 관점을 기존 라이선스 소프트웨어와 달리 할 때, SaaS의 가치가 배가될 수 있을 것이다.

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2009.05.08 17:24

SaaS를 통해서 본 어플리케이션의 미래

출처 : http://poem23.com/612

SaaS(싸스라고도 불린다. 조류독감인 사스가 아니다 -.-)의 비약적인 발전은 웹을 단순히 보고 즐기는 공간에서 플랫폼으로 바꿔놓았다. 윈도용 응용프로그램(혹은 리눅스, 유닉스용 응용프로그램)이 아닌 웹에서 서비스로서 데스크탑에서 제공하는 기능들을 제공하는 SaaS는 플랫폼으로서의 웹에 대한 가능성을 열어줬다는데 의미가 있다.

가장 성공한 SaaS로서 세일즈포스닷컴을 들 수 있다. 세일즈포스닷컴은 CRM 서비스를 각 업체별로 맞춤형 서비스로 제공하는데 그것을 웹에서 진행할 수 있도록 서비스를 해준다. 일반적으로 CRM을 도입하기 위해서는 CRM 솔루션을 갖고있는 SI 업체에 개발을 의뢰해서 그 업체가 그 기업에 맞는 데이터베이스 구축 및 그 기업 플랫폼에 맞는 솔루션으로 커스터마이징을 해야한다. 그리고 응용프로그램식으로 제공을 하게 된다. 이 과정에서 많은 인력이 투입이 되며 그만큼 개발비도 많이 투입되기 때문에 여건이 안되는 기업에서는 도입하기 어려운 솔루션으로 인식되어왔다. 그런데 세일즈포스닷컴은 이러한 CRM을 웹환경에서 제공해준다. 그리고 기본적인 솔루션이 이미 웹환경으로 구축되어 있기 때문에 기업에 맞도록 웹에서 커스터마이징을 하도록 해준다. 데이터베이스를 구축할 필요도 없다. 세일즈포스닷컴에서 데이터베이스도 제공해주기 때문이다. CRM을 구축하는데 들어가는 인력과 시간, 비용이 대폭 절감이 되는 셈이다.

세일즈포스닷컴처럼 데스크탑에서 응용프로그램으로 제공되는 SW를 웹환경으로 옮겨서 데스크탑과 비슷하게 실행환경을 만들어주는 것이 바로 SaaS다. 일반 응용프로그램으로 제공되었던 CRM 관리프로그램이 IE나 불여우와 같은 웹브라우저에서 실행이 된다. 웹환경이기 때문에 플랫폼에 상관없이 돌아간다. 인터넷만 연결되어있으면 어디서든 접속이 가능하다.

세일즈포스닷컴 이외에도 SaaS의 예는 많다. 구글에서 제공하는 구글웨어들도 모두 SaaS라고 봐도 된다. Gmail, 구글 캘린더, 그리고 구글 오피스에 피카사까지. 데스크탑용 어플리케이션을 웹에서 서비스로 제공하는 것, 그것이 SaaS다. 넓은 범위에서 따지면 각 포탈사이트에서 제공하던 웹메일도 SaaS로 볼 수 있는 것이다. 국내에서는 네이버에서 한컴 싱크프리를 네이버 오피스라는 이름으로 커스터마이징해서 제공하고 있는데 이 역시 좋은 SaaS 예가 될 것이다.

이렇듯 데스크탑에서 실행되었던 어플리케이션들이 점점 웹환경으로 플랫폼을 옮겨가고 있다. 예전에는 불가능했던 웹에서의 데스크탑 어플리케이션급 UI가 AJAX나 실버라이트, 플랙스와 같은 고급 기술을 이용하여 어느정도 구현이 가능해졌기 때문이다. 점점 빨라지는 인터넷 환경과 웹브라우저의 성능이 이전과 비교해서 상당히 좋아진 것도 그 이유가 될 것이다. 이렇듯 웹환경으로 플랫폼을 옮긴 어플리케이션은 데스크탑용 어플리케이션과는 달리 플랫폼에 독립적이며 인터넷이 제공되는 어디에서던 실행이 가능하다는 점이 장점이다.

게다가 이미 구축되어있는 서비스를 이용하는 것이기 때문에 비용도 상당히 절감이 되어 이미 많은 소규모 회사들이 SaaS를 이용하여 회사의 업무 솔루션을 대체하고 있다. 구글앱스를 이용하여 메일 서비스와 오피스 작업을 대체하는 회사들이 많아지는 것이 하나의 예일 것이다.

아직까지는 SaaS가 데스크탑에서 제공하는 어플리케이션정도의 성능을 100% 충족시키지는 못하고 있다. 아무래도 자유도에 있어서와 웹환경과 OS환경의 플랫폼에서 오는 제한적인 부분이 퍼포먼스에 영향을 미치고 있기 때문이다. 하지만 현재 이러한 차이들이 점점 줄어들고 있는 추세다. 머지않아 90%이상 데스크탑 어플리케이션 성능을 쫓아올 것이라고 많은 전문가들이 말하고 있다.

SaaS의 장점은 이미 구축된 서비스에 약간의 커스터마이징만 함으로 솔루션을 이용할 수 있다는 점이다. SI를 통해서 구축하는 것보다 인력, 시간, 사람투입 등에 훨씬 적은 자원을 사용할 수 있다는 점이 장점이다. 그리고 보안문제도 예전에 비해서 많이 강화되었다. 그래서 사람들이 사용하는 것이 아닐까 싶다.

미래의 유비쿼터스 시대에 플랫폼에 종속적이지 않는 어디에서든지 사용할 수 있는 웹환경위에서 각종 어플리케이션이 서비스형태로 실행되는 SaaS는 향후 솔루션 어플리케이션이 나가야 할 방향을 잘 나타내주는 지표라고 할 수 있을 것이다.

* 관련글 *
2007/08/03 - [IT Story/웹 서비스] - 킬러 애플리케이션이 웹 플랫폼으로 진화하다

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2009.05.08 17:23

SaaS 시대 ‘속도 붙었다’

출처 : http://regulus99.blogspot.com/2007/06/saas.html

영업력 자동화(SFA)나 소규모 사업 분야에만 적용하기 위해 서비스로서의 소프트웨어(SaaS)를 고려하고 있다면 시대에 뒤진 생각을 갖고 있는 것이다. 최근 실시한 InformationWeek Research 설문 조사에 따르면 응답 기업의 3분의 2가 가입(subscription) 모델을 통해 소프트웨어를 구매하고 있거나 구매할 계획인 것으로 나타났다.

이에 따라, 대형 소프트웨어 벤더들은 SaaS 모델로 시급하게 전환하고 있으며 적어도 전환할 계획임을 밝히고 있다. 마이크로소프트와 SAP는 가입 형태의 제품을 개발하고 있으며 최근에 오라클의 찰스 필립스 사장은 가입 형태의 소프트웨어가 고객의 비용 절감에 얼마나 기여할 수 있는지와 관련된 프리젠테이션을 시연하기도 했다.

중소기업 뿐 아니라 대기업도 높은 관심InformationWeek가 250명의 기업 기술 전문가들을 대상으로 실시한 설문 조사 결과, 벤더가 호스팅하며 인터넷을 통해 액세스되고 일반적으로 월 단위로 가입비를 지불하는 애플리케이션을 최소 하나 이상 사용하고 있다고 응답한 비율이 29%인 것으로 나타났다. 이러한 형태로 소프트웨어를 구매할 계획이거나 고려하고 있는 비율은 35%였다. 또한 SaaS가 IT 예산이 한정된 소규모 기업에서만 관심이 높은 것이 아니다. 연매출 1억 달러 이상을 올리고 있는 응답자의 55%가, 그리고 매출액 10억 달러 이상의 기업들 중 3분의 1이 관심을 보이고 있는 것으로 조사되었다.하지만 아직은 업체 규모가 작을수록 이러한 접근 방식에 호의적이었다. 건강기능식품과 화장품 등을 제조하는 연매출 5억 달러 규모의 업체인 샤클리(Shaklee)의 켄 해리스 CIO는 “SaaS는 중소 기업들을 발판으로 성장하고 있는 기술 제공 방식”이라면서, “대기업들은 보안과 통합 문제를 도입하지 않고 있는 이유로 내세우고 있지만 이러한 문제들은 해결할 수 있는 성질의 것”이라고 밝혔다. 그는 "적합한 벤더를 선택하며 양질의 서비스 수준 협약(SLA)을 보유하는 것이 더욱 시급한 문제"라고 지적했다.

샤클리에 입사하기 전, 해리스는 갭(Gap)과 나이키, 펩시에서 CIO를 역임했다. 그는 "이전 직장에 비해 예산도 적고 인력도 소규모이지만 필요한 애플리케이션은 갭이나 펩시와 별 차이가 없다"면서, "재무와 CRM을 지원해야 하지만 중소업체의 CIO로서 보다 저렴하고 보다 효율적이며 보다 신속한 형태로 도입할 수 있는 방안을 모색해야만 한다"고 전했다.

해리스는 샤클리가 2년 전에 IT 인프라를 서비스 지향적인 아키텍처로 전환하기 시작했으며 가입 형태의 소프트웨어가 그 계획과 완벽하게 부합된다고 말했다. 샤클리는 120일 안에 구동되는 라잇나우 테크놀로지스(RightNow Technologies)의 마케팅 및 CRM 소프트웨어를 보유하고 있으며 사용 요금으로 수십만 달러를 지불하고 있다. 해리스는 과거 CIO로 재직했던 기업들의 유사 프로젝트의 경우 수백만 달러가 투입되며 전통적인 CRM 벤더를 사용할 경우, 도입에 12~18개월이 소요된다고 말했다. 샤클리에서는 현재 200명의 직원들이 라잇나우 애플리케이션을 사용하고 있으며 노후한 재무 애플리케이션을 SaaS 모델로 대체할 계획으로 알려졌다.

애플리케이션부터 점진적인 도입 및 확산이 대세소프트웨어 서비스를 주도하고 있는 애플리케이션 분야는 고객 서비스와 영업력 자동화이지만 다양한 분야로 확대되고 있는 추세에 접어들고 있다. 온라인 소프트웨어에 가입하고 있거나 가입할 계획인 업체 중 3분의 1 이상이 인적 관리(HR)나 데스크톱 애플리케이션 용도로 사용하고 있는 것으로 조사되었다. 이메일 용도로 사용하고 있는 비율은 약 30%였으며, 급여 및 애플리케이션 개발을 위해 도입하고 있는 비율은 약 20%로 나타났다.하지만 아직 일부 기업들의 경우 SaaS를 중요하지 않은 애플리케이션에 제한적으로 사용하고 있으며 비교적 천천히 전환하고 있다. MiPro Enterprises의 경우 세일즈포스닷컴의 영업력 자동화 서비스를 2년 동안 사용했으며 영업력 자동화 외에는 다른 애플리케이션은 서비스 형태로 도입하지 않았다. 두 달 전에서야, 260명의 직원을 보유한 이 회사는 피플소프트 공동 설립자인 데이비드 듀필드가 설립한 신생 업체인 워크데이(Workday)의 HR 소프트웨어 서비스에 가입했다.

MiPro Enterprises의 IT 부서 관리 파트너인 제프 미콜레프는 세일즈포스의 서비스를 제한적으로 도입함으로써 위험한 상황은 거의 발생하지 않았다고 전했다. 그는 “서비스가 제대로 작동되지 않더라도 회사의 운영에는 아무런 영향을 끼치지 않았다”고 말했다. 이처럼 워크데이의 HR 애플리케이션 역시 장애가 발생하더라도 비즈니스 운영을 중단시키지는 않을 것이라는 게 그의 부언이다. 이 회사는 올해 말에 워크데이의 과금 및 총계정원장 애플리케이션을 도입할 방침이다. MiPro Enterprises는 HR SaaS를 사용함으로써 하드웨어 장비를 구매할 필요가 없어졌기 때문에 하드웨어 구매 예산인 5만 달러를 절감했으며 현장에서 소프트웨어를 설치하고 지원하는데 필요한 인건비용 10만 달러도 절감한 것으로 추산하고 있다. SaaS로 인한 비용 절감을 통해 이 회사는 다른 분야에 투자할 여력이 생기게 되었다. 미콜레프는 “급변하는 환경에 대처할 수 있는 유연성 역시 중요하다”고 말했다.SaaS를 사용하고 있는 응답자의 69%가 응답한, 도입이 쉽다는 것이 기업들이 온라인 소프트웨어를 가입하고 있는 대표적인 이유인 것으로 나타났다. 응답자의 절반 정도는 온 디맨드 소프트웨어가 훨씬 유연하며 변화하는 비즈니스 요구 사항에 대응할 수 있게 해준다고 답했다.

응답자의 1/3이 회의적, ‘보안’이 가장 큰 이슈

응답자의 3분의 1이 SaaS에 회의적인 시각을 보였다. 보안이 가장 중요한 우려 사항인 것으로 나타났는데, SaaS를 사용할 계획이 없는 응답자의 48%가 보안을 지적했다. 신뢰성과 호스트형 소프트웨어의 가동률에 대한 의구심을 꼽은 비율은 40%로 조사되었다. 약 3분의 1의 응답자가 레거시 및 다른 소프트웨어와의 상호 운용성과 성능에 우려를 나타냈다.SaaS 사용자들도 유사한 의문점을 갖고 있다. 가입형 애플리케이션을 사용하고 있거나 사용할 계획인 기업 중 87%는 보안을 최대 우려 요인으로 지목했다. 60% 정도에 해당되는 응답자는 기존 애플리케이션과 SaaS 소프트웨어의 통합이 가장 큰 문제점이라고 밝혔으며 56%는 데이터 보안을, 그리고 35%는 데이터 통제를 꼽았다. 25%의 응답자는 이러한 애플리케이션의 투자 대비 수익이 입증되지 않았다는 것을 지적했다.

기존 애플리케이션 및 SaaS간 통합이 과제통합 문제로 인해 MiPro Enterprises는 다른 회사에 아웃소싱을 주고 있는 급여 및 보너스 애플리케이션과 워크데이 HR 애플리케이션이 통합되는 올해 말까지 도입을 미룰 계획이다. 이 회사의 HR 직원들은 현재 급여와 보너스 데이터를 여러 다른 곳에다 입력하고 있다. 애플리케이션이 통합되면 한번만 입력하면 된다. 애플리케이션 통합을 위해 MiPro 프로그래머들은 SaaS 벤더의 오픈 API나 SaaS 벤더의 코드 플러그 인을 통해 코드를 작성해야 한다. 미콜레프는 “통합이 어려울 것이라는 점을 인지하고 있으며 그로 인해 통합 작업을 두 단계로 나눠 진행할 계획”이라고 말했다. 또한 MiPro는 워크데이 회계 애플리케이션과 세일즈포스 애플리케이션에 대한 통합도 고려 중이다. 통합이 이루어질 경우 새로운 고객 정보를 세일즈포스에 한번만 입력하면 워크데이 계정 시스템에서 구동할 수 있을 것으로 기대하고 있다.

통합 문제는 SaaS를 사용하고 있거나 사용할 계획인 기업들에게서 시급히 해결해야 할 문제로 지적되고 있으며, 29%가 현재 테스트를 진행하고 있고 58%가 제한된 분야에서 애플리케이션을 도입하고 있는 것으로 조사되었다. 여러 애플리케이션에서 폭넓게 도입하고 있다고 밝힌 응답자는 13%에 불과했다.

하지만 샤클리의 해리스는 통합과 보안이 가장 큰 문제라고 생각하지는 않고 있다. 그는 통합의 경우 점점 더 많은 벤더들이 서비스 지향적인 접근 방법을 지원하면서 해결될 수 있으며 보안은 생각하고 있는 것만큼 우려할 만한 수준은 아니라는 것이다. 기술적인 지식이 부족한 경영진들이 다른 회사의 시스템에 자사의 중요한 정보가 호스팅되는 것을 우려하고 있지만 SaaS 벤더들은 데이터 보안에 매우 견고한 방법을 채용하고 있다는 설명이다.

SaaS, 핵심업무에서도 사용할 것이냐가 관건

해리스는 그보다 더 큰 문제는 SaaS 벤더가 트랜잭션 반응 시간과 시스템 가용성, 재난 복구로부터의 극복, 문제 대응 시간 등을 보장하는 서비스 수준 협약(SLA)을 제공해야 하는 것이라고 밝혔다. 응답자의 40% 가량은 가동률과 신뢰성 문제로 인해 SaaS를 사용하지 않을 방침이라고 밝혔다. SaaS를 사용할 계획인 기업들은 이러한 계약 조건에 근거해 보다 세밀한 수준에서 접근해야 한다. 99.8%의 시스템 가용성을 보장하기로 합의하고 그보다 높은 수준의 가용성을 벤더가 제공할 경우 인센티브를 벤더에게 지급할 수 있지만 가용성이 계약 조건보다 낮은 수준일 경우 지급액수를 줄일 수 있다는 등의 계약서를 마련하는 것이 권고된다.

해리스는 SaaS 벤더에게 최대의 책임이 요구되는 부분이라면서, 가용성과 신뢰성이 시장 확대에 중요한 요인이 될 것이라고 밝혔다.얼리 어답터가 입증하듯이, SaaS는 이제 더 이상 소프트웨어 배포에 있어 ‘틈새’ 방식이 아니다. 보안과 신뢰성, 통합 문제가 남아 있지만 구현 및 비용 이점은 충분히 장애 요인들을 헤쳐나갈 것으로 판단된다. 진정한 ‘시험대’는 기업들이 SaaS를 비즈니스 크리티컬한 애플리케이션에서도 사용하는지의 여부에 달려 있다.

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2009.04.21 09:30

고객경영 화두로 다시 주목

과거 국내 기업들은 CRM을 사용하자마자 그 효과가 가시화되어 ROI가 즉각적으로 나온다고 생각했다. 이는 CRM을 제대로 이해하지 못하고 사용하기 때문에 생기는 경우가 대부분이었다. 하지만 현재 시장이 원하는 건 고객중심 운영으로 인한 고객만족 극대화이다. 프로세스가 우선적으로 고객을 기본으로 변화한 후에 회사가 비로소 변하는 것인데 지금 시점의 기업들이 이러한 변화를 거치고 있는 것이다.

 또 하나 CRM이 가능성을 인정받고 있는 것은 그동안 기업들의 고객 데이터베이스가 CRM이 현재 제공하는 기능들을 제대로 활용할 수 있을 만큼 품질이 높아졌다는 데 있다. CRM은 운영이 차지하는 비중이 매우 높은 솔루션이다. 성공적인 운영을 위해서는 기업의 사용자들이 현업에 필요한 정보를 빨리 찾아 낼 수 있어야 하며 그 정확도가 보장되어야 한다. 이를 위해선 무엇보다 데이터의 신뢰성이 확보되어야 한다. 이 같은 관점에서 2000년도 당시 기업의 데이터 품질과 지금의 품질을 비교하면 현재의 데이터 품질이 월등히 높다는 점은 부정할 수 없는 사실이다. 실제로 넘쳐나는 데이터의 신뢰성을 확보하기 위해 대기업을 위주로 데이터웨어하우스(DW) 프로젝트를 대부분 진행한 상태여서 이제는 무한히 늘어나는 데이터 안에서도 필요한 정보만을 취합해 사용하는 것이 가능해졌다.

 무엇보다 이제는 기업이 고객 만족경영만이 무한 경쟁시대에 있어 가장 중요한 경쟁력이라는 사실을 인식하고 있다는 점이 중요하다. 물론 2000년 무렵에도 이 같은 점이 강조되지 않은 것은 아니다. 하지만 당시 IT조직의 위상과 지금 IT조직의 위상은 확연히 다르다. 현업의 요구에 그때그때 대응하던 조직에서 이제는 비즈니스와 직접적으로 결부된 전략을 수립하는 곳으로 변화했기 때문이다.

 이처럼 내·외부적 변화에 따라 CRM은 다시 한번 그 가치를 인정받고 있다. 업계 전문가들은 CRM이 실패론에 휩싸이면서도 지금까지 그 활용가치에 대해 부정당하지 않는 이유로 수익과 직결되는 문제이기 때문이라고 설명한다. 스태소프트의 이현우 이사는 “CRM의 사상 자체가 기업에게 있어 매력적이기 때문에 경기가 좋아진다면 자연스럽게 성장할 수 있다”고 강조했다.


출처 - http://www.dbguide.net/blog/post/post_view.jsp?urlid=maisy1306&pnum=8048

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2009.04.17 09:39

제 2의 재도약을 노리는 CRM - 분석 CRM 각광

분석 CRM 각광

  물론 최근 주목받고 있는 CRM은 예전의 CRM과 차이가 있다. 개념이 변화한 것은 아니지만 기술이 발달하고 이를 활용하는 기업이 현명해지며 예전과는 다른 차이를 보이고 있는 것이다. 현재 기술 부분에서 각광받고 있는 것은 ‘분석 CRM’이며 제공 방식에서 눈길을 끌어 모으는 것은 서비스 개념의 CRM 도입 방법론이다.

 분석 CRM이란 고객과의 관계를 측정하고 예측하며 이를 최적화하는 분석적 방법의 일관된 체계를 말한다. 다우기술의 김박사 팀장은 “국내 DW 시장이 활성화되며 자연스럽게 CRM이 부상하고 있다. 그동안 CRM이 ITSM, 차세대프로젝트 등 다른 이슈에 밀려 주목받지 못했지만 이제는 다시 관심을 모으고 있는 분위기”라고 전했다.

 분석 CRM의 영역

·관련된 모든 고객 정보의 수집
·고객 관계의 측정과 최적화
·고객 행태 모형화 ·고객가치 측정
·고객 포트폴리오 최적화
·마케팅/영업 계획의 향상과 고객관계 증진을 위한 분석결과의 활용

 분석 CRM은 CRM을 가장 적극적으로 활용하는 모델로 꼽힌다. 하지만 그 규모는 소규모에서 시작한다는 특징을 가지고 있다. 규모가 작고 실행 가능하며 관리와 측정이 용이한 CRM에서 출발하는 것을 기본적인 사상으로 한다. 분석 CRM에서 가장 중요한 요소는 적절한 데이터의 확보다. 이는 분석 CRM의 성패를 가르는 중요한 요소다. 실제 분석 CRM이 각광을 받게 된 원인도 기업의 고객 데이터베이스가 이제 어느 정도 신뢰 가능한 수준에 올랐기 때문이다. 하지만 데이터 베이스의 질이 좋아야 한다는 점이 분석 CRM의 발목을 잡고 있는 이유이기도 하다.

 분석 CRM을 활용하기 위해선 데이터를 한번 가공할 필요가 있다. 이 과정이 데이터 마이닝(Data Mining)이다. 데이터 마이닝은 수많은 데이터 가운데 숨겨져 있는 유용한 상관관계를 발견하여, 미래에 실행 가능한 정보를 추출해 내고 의사 결정에 이용하는 과정을 말한다. 문제는 데이터 마이닝에 대한 기업의 인식이 아직 높지 않다는 점이다. 업계의 한 관계자는 “모 금융권 회사에서 140억원 규모의 CRM 프로젝트를 진행한 적이 있는데 이중에 데이터 마이닝에 소요된 비용은 단 5억원이었다”며 “시스템을 구축할 때 분석에 대한 기업의 관심이 적은 게 현실”이라고 설명했다. SAP코리아 김성진 위원도 “분석 CRM에 대한 기업의 요구가 그리 크지는 않은 상황”이라고 전했다.

 또 하나 걸림돌은 분석 CRM을 활용하기 위한 인력이 기업에 부족하다는 점이다. 사실 인력의 문제는 CRM 시장 자체 활성화의 걸림돌로 지적되고 있다. CRM 실패론이 대두되면서 당시 전문가들이 ERP나 SCM 등 타 분야로 이동해 기업 내부에 CRM에 정통한 전문가들의 수가 현저하게 줄었기 때문이다. 이는 기업에서뿐만 아니라 전문 인력을 공급하는 대학에서도 심각하게 발생하고 있다. 중앙대 이용구 교수는 “CRM 관련 학과가 대학에서 거의 없어진 상태다. 기업에서 CRM을 선호하지 않다 보니 자연히 대학에서도 소홀하게 됐다”며 신규 인력 역시 수급이 여의치 않음을 시사했다. 또 이 교수는 “CRM 분야에 대한 기업의 대우가 약하다. 때문에 현업에 능력 있는 사람이 없는 실정이다. 분석 CRM의 경우 모델링은 굉장한 수준의 전문성을 요하는데 대부분 기업이 이에 미치지 못하고 있다”고 지적했다.


출처 - http://www.dbguide.net/blog/post/post_view.jsp?urlid=maisy1306&pnum=8048

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2009.04.17 09:38

제 2의 재도약을 노리는 CRM - 고객경영 화두로 다시 주목

고객경영 화두로 다시 주목

 과거 국내 기업들은 CRM을 사용하자마자 그 효과가 가시화되어 ROI가 즉각적으로 나온다고 생각했다. 이는 CRM을 제대로 이해하지 못하고 사용하기 때문에 생기는 경우가 대부분이었다. 하지만 현재 시장이 원하는 건 고객중심 운영으로 인한 고객만족 극대화이다. 프로세스가 우선적으로 고객을 기본으로 변화한 후에 회사가 비로소 변하는 것인데 지금 시점의 기업들이 이러한 변화를 거치고 있는 것이다.

 또 하나 CRM이 가능성을 인정받고 있는 것은 그동안 기업들의 고객 데이터베이스가 CRM이 현재 제공하는 기능들을 제대로 활용할 수 있을 만큼 품질이 높아졌다는 데 있다. CRM은 운영이 차지하는 비중이 매우 높은 솔루션이다. 성공적인 운영을 위해서는 기업의 사용자들이 현업에 필요한 정보를 빨리 찾아 낼 수 있어야 하며 그 정확도가 보장되어야 한다. 이를 위해선 무엇보다 데이터의 신뢰성이 확보되어야 한다. 이 같은 관점에서 2000년도 당시 기업의 데이터 품질과 지금의 품질을 비교하면 현재의 데이터 품질이 월등히 높다는 점은 부정할 수 없는 사실이다. 실제로 넘쳐나는 데이터의 신뢰성을 확보하기 위해 대기업을 위주로 데이터웨어하우스(DW) 프로젝트를 대부분 진행한 상태여서 이제는 무한히 늘어나는 데이터 안에서도 필요한 정보만을 취합해 사용하는 것이 가능해졌다.

 무엇보다 이제는 기업이 고객 만족경영만이 무한 경쟁시대에 있어 가장 중요한 경쟁력이라는 사실을 인식하고 있다는 점이 중요하다. 물론 2000년 무렵에도 이 같은 점이 강조되지 않은 것은 아니다. 하지만 당시 IT조직의 위상과 지금 IT조직의 위상은 확연히 다르다. 현업의 요구에 그때그때 대응하던 조직에서 이제는 비즈니스와 직접적으로 결부된 전략을 수립하는 곳으로 변화했기 때문이다.  

이처럼 내·외부적 변화에 따라 CRM은 다시 한번 그 가치를 인정받고 있다. 업계 전문가들은 CRM이 실패론에 휩싸이면서도 지금까지 그 활용가치에 대해 부정당하지 않는 이유로 수익과 직결되는 문제이기 때문이라고 설명한다. 스태소프트의 이현우 이사는 “CRM의 사상 자체가 기업에게 있어 매력적이기 때문에 경기가 좋아진다면 자연스럽게 성장할 수 있다”고 강조했다. 


출처 - http://www.dbguide.net/blog/post/post_view.jsp?urlid=maisy1306&pnum=8048

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