2009.03.20 17:41

경제 위기속 CRM은 중요 생존 도구

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■ 'CRM시장 활성화' 전문가 좌담회

"고객관계관리(CRM)는 기술 측면보다는 비즈니스 관점에서 차근차근 접근하는 것이 중요합니다."

18일 서울 소공동 조선호텔에 모인 CRM 전문가들은 이구동성으로 비즈니스 관점의 중요서을 강조했다.

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`국내 CRM 시장 활성화를 위한 전문가 좌담회' 참석자들은 불황 극복을 위한 주요 수단으로서 CRM의 중요성을 강조하고, CRM이 제자리를 찾기 위한 다양한 방안을 제시했다.

"ROI 등 구체적 도입 효과 입증이 관건"

△사회=최근 경기 불황과 맞물려 CRM에 대한 관심이 조금씩 커지고 있다. 하지만, 여전히 다른 IT 솔루션에 비해 침체돼 있다. CRM이 경기 불황 시기에 할 수 있는 역할과 CRM을 활성화하기 위한 방안을 논의해보자.

△이용구 회장=우선 CRM에 대한 정의부터 되짚어 보고 시작하는 것이 좋겠다. CRM은 어떻게 고객을 더 잘 이해하고 모실 것인지에 대한 전략이다. 사실 CRM은 인류의 역사와 같이 해왔다. 과거에는 고객의 수가 제한됐지만, 지금은 무한정에 가깝고, 까다로워졌다. 이 때문에 더 전략적인 접근이 필요하다. 경제가 어려운 현 상황에서 CRM은 매우 중요한 생존도구이다. 또 CRM은 과거보다 과학적이고 합리적으로 접근되고 있고, 더 양질의 고객 데이터를 정리할 수 있게 됐다. CRM 도구 역시 크게 발전했다. 이같은 측면에서 시장 활성화를 위한 여건은 성숙돼 있다고 본다. 하지만 아직도 많은 사람들이 CRM 시장이 활성화되지 않고 있다고 지적하고 있다. 그 이유가 무엇인지 고민할 필요가 있다.

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△사회=CRM 활용의 필요성이 높아진 것으로 보인다. 기업이 CRM을 활용하면서 느끼는 어려운 점은 구체적으로 무엇인가.

△황주현=어떻게 고객 정보를 획득하느냐가 중요한 관건이다. 우리 회사의 경우 필수 정보 10개, 옵션 정보 13개 등 총 23개의 정보를 얻는 것이 목표인데, 필수 정보 10개도 정확하게 얻는 것이 쉽지 않다. 가장 필수적인 정보가 고객의 전화번호와 주소인데, 정확한 주소를 얻는 것이 생각보다 어렵다. 통계적으로 5년에 한번씩 이사를 다니기 때문에 연간 20%의 고객 주소가 바뀐다고 볼 수 있다. 이 때문에 우편물이 반송되는 경우가 적지 않고, 이에 따른 비용낭비 역시 많다. 정확한 주소를 얻어 사회적 비용을 줄이기 위해 행정안전부에 주소정보를 공유하자는 건의를 하기도 했다.

△사회=CRM 솔루션을 공급하는 기업의 입장에서 체감하는 CRM에 대한 고객들의 반응은 어떤가.

△이영수 대표=2000년에 인터넷에서 CRM을 검색하면 CRM 솔루션이 많이 검색됐다. 그런데 어제 다시 검색을 해봤더니 대부분 CRM 관련 서비스가 검색결과로 나왔다. 국내 CRM 솔루션 시장이 어렵다는 단적인 예다. 그동안 해외 CRM 시장은 꾸준히 성장해왔지만, 국내 CRM 솔루션 시장규모는 큰 성장을 하지 못한 채 제자리 걸음을 하고 있다.

하지만, 앞으로의 전망은 밝다고 본다. 지난 10년 간의 경험을 통해 고객들은 CRM에 대해 충분한 훈련을 해 왔다. CRM을 마케팅 측면에서 바라보고 이에 맞는 도구를 얘기하고 있는 상황이다. CRM을 제대로 판단할 역량이 돼 있다는 것이다.

한가지 덧붙이고 싶은 말은 CRM 도입방식의 변화이다. 그동안 국내 CRM 시장을 주도해온 것은 금융이었고, 공공과 제조분야가 뒤를 이었다. 그런데 금융 분야는 대부분 빅뱅 방식으로 CRM을 도입해왔고, 많은 경우 실패를 경험했다. 빅뱅 방식은 위험이 있을 수밖에 없다. 이제 겨우 분야를 세분화해서 각 부분별로 맞춤 서비스를 시작하는 단계에 접어들었다. 다양성이 추구되고 세밀하게 접근하는 시기인 것이다. 이 때문에 기회가 많이 있다고 본다.

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김이식 삼일PwC컨설팅 이사

김찬성 한국정보산업연합회 상근부회장

윤문석 한국테라데이타 대표

이영수 씨씨미디어 대표

이용구 한국CRM협의회 회장

황주현 교보생명 부사장(이상 가나다순)

장윤옥 디지털타임스 IT정보화부장(사회)

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