'SaaS'에 해당되는 글 76건

  1. 2009.08.14 불황에 빛나는 CRM 5가지
  2. 2009.08.14 정보기술 활용 추세 - SaaS
  3. 2009.06.22 CRM이 SaaS와 '찰떡궁합'인 이유는?
  4. 2009.06.16 매년 20% 성장 SaaS… 웹의 플랫폼화 주도권 확보해야
  5. 2009.06.05 CRM솔루션 제공 서비스 - 고객관리
  6. 2009.06.05 CRM의 분류
  7. 2009.05.26 Google의 SaaS 기반 서비스의 평가 기준|
2009.08.14 13:13

불황에 빛나는 CRM 5가지


원문: http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?&mc=m_014_00002&id=200906020213

경기 침체 속에 고객관계관리(CRM) 소프트웨어의 기능을 향상시킬지는 기업 정보화 담당자의 고민거리다. 고객 관리의 중요성 때문에 CRM 투자를 포기할 수 없지만 수백만달러에 달하는 신규 애플리케이션 도입이 만만치 않기 때문이다.

2일 IT월드는 최근 가트너가 종업원 1000명 이상인 475개 기업의 IT 의사 결정자를 대상으로 실시한 설문조사를 인용해 불황 속에 빛을 발하는 ‘투자 제로 CRM 5계명’을 소개했다. 스콧 닐슨 가트너 부사장은 이 보고서에서 “기업들은 무조건 적게 쓰는 전략이 아니라 지혜로운 CRM 전략을 선택해야 할 것”이라고 말했다.

◇고객 커뮤니티를 겨냥하라=미래의 CRM은 고객들의 온라인 커뮤니티에 집중될 것이라는 견해가 지배적이다. 특히 페이스북·트위터와 같은 소셜네트워킹서비스(SNS)를 적극 활용하라는 조언이다. 이것들은 게다가 무료다.

가트너는 불황으로 인해 오히려 기업들이 온라인 커뮤니티에서 다양한 실험을 단행할 수 있는 기회가 마련됐다고 강조했다. SNS에 기업 계정을 마련해 소비자가 자사 브랜드와 관련해 선호하는 것과 회피하는 것을 면밀히 조사하는 것은 기본이다.

◇고객 분류 방법을 재검토하라=통상 기업들이 실시하는 고객 분류는 인구 통계학이나 매출 발생과 연관됐다. 그러나 경기가 나빠지면서 이 역시 다른 각도에서 접근해야 한다. 가트너는 고객 관리를 위한 전형적인 방법들 외에 새로운 분류 틀을 검토해 볼 것을 요구했다.

◇고객 분석 툴을 다시 보라=대다수 기업은 고객 분석 툴과 인텔리전스 패키지를 구매해 놓고도 사용하지 않는다. 가트너는 기업들이 추측하는 것보다 훨씬 더 많은 정보를 갖고 있으며 이를 고객의 성향을 파악하는 데 200% 활용하라고 주문했다. 다만, 이 보고서는 의사 결정자들이 고객 분석 툴을 이용할 때 ‘고객 행동은 경기가 좋아지면 급격히 변화한다’는 점을 염두에 둘 것을 강조했다.

◇낡은 프로세서를 개선하라=CRM에서 가장 간과하기 쉬운 것이 ‘프로세스’다. 가트너는 이번 기회에 낡은 틀을 대대적으로 개선한다는 목표 아래 비능률적 프로세서를 뜯어 고치라고 제언했다. 이를 통해 기업은 CRM의 효율을 극대화하고 고객은 ‘대화형’ 기업을 얻는 ‘윈윈’ 결과를 낳는다는 것이다.

◇기업 조직을 바꿔라=CRM에서 가장 어려운 분야가 조직 변화다. 그렇지만 변화 없이 어려운 시기를 헤쳐나갈 수 없다. 보고서는 침체기 CRM의 핵심이 ‘변화’라며 제품 위주에서 고객 위주로 무게 중심을 옮기는 동시에 프로세스와 기업의 마인드 등을 바꿀 좋은 기회라고 거듭 강조했다.


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2009.08.14 13:12

정보기술 활용 추세 - SaaS

IT Utilization Initiatives
                                                                                          Source: EDS, 2003
 
초기 조직 내부 자원에 의해 개발, 운영, 관리되던 방식으로부터
외부 조직에 개발 혹은 운영을 맡기고 내부에서 관리하던 시대를 지나
이제 개발, 운영, 관리 모든 것을 외부 공급자에게 일임하고
조직에서 필요한 기능을 사용하는 추세로 가고 있다는

이 한장의 그림은
이전에 읽었던 리프킨의 소유의 종말을 떠올리게 했다.
(이희재 역, 소유의 종말, Jeremy Rifkin, The Age of Access, 서울:민음사, 2001)

다음은 출판사에서 제공하는 책의 소개 글의 일부를 편집한 것이다.

제레미 리프킨은 이 책에서
산업 사회를 지탱해 온 '소유(ownership)'라는 개념이 종말을 맞게 될 것이라 예측한다.
속도가 좌우하는 변화의 시대에
물건을 움켜쥐고 있는 것은 더 이상 부(富)의 척도가 아닐 뿐만 아니라,
오히려 변화에 적응하는데 부담으로 작용할 수 있다는 것이다.
그래서, 사람들은 더 이상 소유하지 않고
다만 일시적으로 '접속(access)'하려고 한다는 것이다.

이는 반드시 컴퓨터나 네트워크에 해당하는 것만은 아니다.
인터넷은 물론 자동차, 주택, 가전품, 공장, 체인점 같은 실물 영역에서도
지속적인 '업데이트'와 '서비스'을 무기로 하는 접속이 늘어나고 있다(정수기나 무상 임대 컴퓨터를 떠올리면 이해가 쉽다).

이처럼 모든 것이 서비스화된다는 것은
자본주의가 상품을 교환하는 데 바탕을 둔 체제에서
경험(experience) 영역에 접속하는 데 바탕을 둔 체제로 변한다는 것이다.
이제는 심지어 타인의 배려와 애정,
타인의 공감과 관심까지도 돈으로 살 수 있는 시대가 되었다.
우리의 생활은 점점
어떠한 경험에 접속하는 시간으로 분할되고,
결국 인간의 삶 자체가 '시장'이 되어버리는 결과가 우리 앞에 기다리고 있다.


한편,
프롬(Erich Fromm)은 '경험'의 두 가지 기본 양식으로 소유와 존재로 파악했다.
물질적, 탐욕의 소유 양식으로부터
창조하는 기쁨을 나누는 존재양식으로의 일대 전환이 필요하다는
그의 책 "소유냐 존재냐(To Have or To Be)?"에서,

'소유'라는 것이 인간 존재에 있어 자연스런 범주로 여겨지지만
"가지다(I have)"라는 말은 "내게 속한다(It is to me)"라는 말로부터 대체된 것이라 한다.
즉, "가지다(to have)에 해당하는 말은
사유재산의 발달과 관련되어 생겨난 것으로
기능 위주의 재산, 즉 사용을 위한 소유가 대세인 사회에서는 그 말은 없다(p. 27)"고 한다.

깔끔한 견적서 작성을 위해 단지 워드만 구입해도 되는데도 불구하고
연인(경쟁자 ^^)의 시선을 의식해서 더 크고, 멋진 ERP 패키지 도입을 꿈꾸는 그런 일은 없기에,
소프트웨어가 대표적인
"사용을 위해 소유하는 기능적 재산(functional property, i.e., possession for use)"이라는 이러한 성격을 감안해 볼 때,
소유가 아닌 ASP(Application Service Provide),
SaaS(Software as a Service)로 이동해 가는 것은 하나의 당연한 흐름이 아닐까 싶다.

2009.02.21.



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2009.06.22 15:20

CRM이 SaaS와 '찰떡궁합'인 이유는?

CRM이 SaaS와 '찰떡궁합'인 이유는? 

SaaS(서비스로서의 소프트웨어)에 대한 관심이 높아지고 있습니다. SaaS는 일반 네티즌들이라면 알게 모르게 이미 사용하고 있습니다. 포털에서 제공하는 웹메일 같은 것이 대표적입니다. 또 포털 서비스 자체도 그렇다고 볼 수 있습니다. 인터넷이 되는 곳이면 어디서든 포털 서비스를 이용할 수 있습니다. 포털들이 어떤 하드웨어와 소프트웨어를 사용하는지 알지 못해도 서비스를 이용하는데는 아무런 지장이 없습니다.

세일즈포스닷컴이 대표적인 SaaS 기업입니다. CRM 업체인 시벨을 인수한 오라클도 미국에서는 SaaS 비즈니스를 하고 있습니다. 이 시장에는 마이크로소프트도 뛰어들었습니다. 마이크로소프트는 기업전사자원관리(ERP), CRM 솔루션을 확보하고 있습니다.

오라클과 마이크로소프트는 직접 소프트웨어를 팔기도 하지만, 서비스로만 제공하는 사업도 단행하고 있습니다. 마이크로소프트는 통합 커뮤니케이션(UC) 관련해서는 서비스 사업자와 손을 잡고 서비스 제공이 가능토록하고 있습니다. 경쟁사인 IBM도 온디맨드 서비스의 하나로 그룹웨어를 서비스하고 있습니다.

그런데 늘 궁금했습니다. 수많은
응용프로그램 중에서 왜 하필 CRM(고객관계관리)이 SaaS와 잘 결합되고 있는지 말이죠. 오늘 그에 대한 약간의 의문이 풀렸습니다. 의문을 풀어준 분은 넥서브(www.nexerve.com)의 오병기 사장입니다. 오병기 사장은 7년동안 ASP(Application Servicer Provider) 사업을 전개하고 있는 대표적인 분입니다. 소프트웨어 서비스 회사로는 거의 유일하게 생존했습니다.

현재 중견기업을 대상으로 오라클 ERP와 CRM을 직접 구축하기도 하고, 서비스 형태로 제공하고 있습니다. 또 그룹웨어와 인사관리 제품은 직접 개발해 ERP나 CRM 도입고객들에게 서비스하고 있습니다.

오병기 사장은 처음 ASP 사업을 준비하면서 기업 시장에서 가장 수요가 많은 ERP 분야에 눈을 돌렸답니다. 그런데 ERP는 개발하기도 쉽지 않고, 오라클이나 SAP 같은 대형 기업과 경쟁하기도 쉽지 않았다고 합니다. "그러자면 한 10년은 꼬박 투자해야 되는데 사업하기가 쉽지 않았다"는 설명도 잊지 않더군요. 넥서브는 그래서 오라클의 웹기반 ERP 제품을 도입해 서비스를 제공하는 쪽으로 사업모델을 잡았답니다. 국산 ERP도 검토했었는데 당시에는 웹기반으로 안정성있게 구동할 수 있는 제품이 없었다고 합니다.

이에 비해 CRM 분야는 작정하면 3년안에 자신들의 입맛에 맞고, 경쟁력 있는 제품을 만들 수 있는 영역이라고 합니다. 세일즈포스닷컴이 이런 시장을 정확히 보고 뛰어들었고, 세일즈포스닷컴 이외에 많은 업체들이 미국에서 관련 서비스를 제공하고 있다고 합니다. 또 재미난 점은 SaaS 방식은 고객의 입맛에 맞도록 수정하는 '커스터마이징'이 없을 것으로 보는데 세일즈포스닷컴은 전혀 그렇지 않다는군요. 커스터마이징을 하지 않는 그룹웨어 같은 경우는 대형 기업들의 기술과 브랜드 싸움이지만 커스터마이징을 할 때는 고객 입맛에 잘 맞출 수 있는 유연한 구조가 승리한다는 것이죠.

넥서브는 세일즈포스닷컴의 국내 기술 파트너입니다. 고객이 세일즈포스닷컴을 선택하면 넥서브가 고객사를 방문해 고객의 요구에 맞도록 커스터마이징한다고 합니다. CRM은 전사적으로 도입하는 경우도 있지만 특정 부서에서 사용하는 경우가 많아서 이런 고객들은 월정액 상품인 서비스를 선호한다는 것이죠. 고객들은 필요한 사용자만큼 라이선스를 바로 구매해 사용할 수 있어서 사용자들도 많이 늘고 있다고 합니다.

서비스 제공업체도 ERP처럼 한 고객에게 무조건 하나의 하드웨어를 제공하지 않고, 단일 서버를 쪼개서 여러 사용자가 사용할 수 있도록 합니다. 국내 기업들도 세계 각국에 진출해 있고, 미국과 유럽의 많은 회사들은 이미 세계를 누비고 있습니다. 인터넷이 되는 어느 나라에든 서비스 센터를 마련해 놓으면 전세계 어디에서나 소프트웨어를 사용할 수 있는 것이죠. 우리나라가 초고속인터넷 강국이라서 서비스 모델이 통하는 것이 아니라 이제 전세계 많은 나라들도 초고속인프라를 갖추고 있기 때문에 사용자들은 점차 늘어날 것이라는 설명이었습니다.

저만 궁금했던 내용을 장황하게 쓴 건 아닌지 모르겠습니다. 


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2009.06.16 17:44

매년 20% 성장 SaaS… 웹의 플랫폼화 주도권 확보해야

출처 : http://weboffice.egloos.com/1163651
최완 한국전자통신연구원 SW서비스연구팀장

소프트웨어(SW) 관련 산업에 종사하는 많은 사람들이 `서비스로서의 SW(SaaS)'를 언급하며 그 중요성을 역설하고 있지만, 정작 SaaS에 대한 정확한 정의는 여전히 논쟁거리이고, 저마다 자신의 관점에서 조금씩 다른 다양한 정의를 내리고 있다. 그럼에도 가트너ㆍIDCㆍ오범 등 전문기관이나 전문가들은 기존 패키지 SW와 비교해 SaaS의 기본적인 기술적 특성에 대해서는 대체로 일치된 견해를 보이는데, 이를 요약하면 SaaS는 제3자에 의해 유지ㆍ관리ㆍ배포되며 인터넷을 통해 사용하는 SW라는 점이다. 즉, 웹을 통해 SW를 서비스 형태로 제공하는 모델로, 단일 플랫폼에서 하나의 프로그램 인스턴스 실행을 통해 다수의 고객에게 서비스가 제공되고 사용자는 이용한 만큼 비용을 지불하는 방식이다.

SaaS, SW 산업 근본 변화 야기

일반적으로 SW 산업의 비즈니스 모델은 라이선스 정책ㆍ유통 방법ㆍ파트너 정책 등으로 구분되는데, SaaS 모델은 이러한 기존 SW 산업의 비즈니스 모델 전반에 영향을 미칠 뿐만 아니라 구조적 변화를 가져온다는 점에서 중요성이 크다. SaaS는 단순히 SW 유통 방법의 변화에 그치는 것이 아니라 SW를 만드는 구조와 방식, 그리고 비즈니스의 모델까지 포함하는 SW 산업 전 부분의 근본적인 변화를 암시하는 것이다.

SaaS의 등장배경은 기술적 측면과 경제적 측면으로 구분할 수 있는데, 기술적인 측면은 표준화의 진전과 네트워크 인프라의 고도화를, 경제적인 측면은 구매자 중심의 SW 시장 재편과 비용 절감 등을 들 수 있다.

표준에 기반한 SW 개발을 통해 시스템의 복잡성을 낮추고, 확장성과 통합성을 높임으로써 IT를 기술 중심에서 비즈니스 중심으로 변모시키고 있다. 특히 웹을 중심으로 하는 많은 기반기술이 표준화되면서 웹을 통한 시스템의 상호운용성 문제를 개선하게 됐으며, 네트워크 인프라의 고도화 작업으로 광대역 인터넷망이 보편화되면서 고객이 필요로 하는 수준의 서비스를 제공할 수 있는 물리적인 통신망 환경이 마련돼 SaaS가 등장할 수 있는 기술적 배경이 확보된 것이다.

경제적 관점에서의 SaaS 등장 배경은 IT 기술의 성숙과 보편화를 통해 IT 벤더들의 독점적인 지위가 약화되면서 고객 중심의 SW 비즈니스 모델이 필요하게 됐다는 점을 들 수 있다. 이는 곧 고객 관점에서 IT 인프라의 구축비용을 절감할 수 있는 방안을 적극적으로 모색하게 됐다는 것을 의미한다.

SaaS의 최대 특성, 다중 사용자 지원성

SaaS 애플리케이션의 대표적인 특성은 확장성(Scalability), 다양한 사용자 특성을 고려한 용이한 환경 설정(Configurability), 기존 응용 SW와의 통합성(Integration), 그리고 다중 사용자 지원성(Single instance multi-tenancy) 등이 있다.

확장성은 SW 실행시 동시성을 최대화해 사용자 증가에 따른 자연스러운 시스템 용량 증설 기능 제공과 함께 서버 플랫폼 자원을 더 효율적으로 사용하는 기술적 특성을 의미하며, 용이한 환경 설정은 기존의 온라인 애플리케이션 임대(ASP) 또는 패키지 SW가 사용자 요구 사항을 만족하기 위해 SW 코드 변환(Customizing) 작업을 수행했던 것과 달리 소스코드의 수정 없이 메타 데이터에 기반해 애플리케이션의 설정을 사용자에 맞게 변경할 수 있는 기능을 말한다. 통합성은 SaaS를 통해 제공되는 비즈니스 서비스와 기존 기업용 애플리케이션 사이의 원활한 연동 기능을 의미하는데, 이는 SaaS 모델이 시장에서 거부감 없이 널리 수용될 수 있는 주요한 요인이 된다. 다중 사용자 지원은 SaaS 애플리케이션의 가장 중요한 특성으로, 단일한 솔루션이 여러 가입자 사이에 공유돼 자원의 효율적 활용을 도모하는데, 이는 다수의 사용자들이 동일한 SW를 실행함에도 불구하고 가상적으로 분리된 자신만의 고유 데이터를 통해 자신만의 고유한 SW 실행 환경을 확보하는 기술을 의미한다.

이같은 고유한 기술 적용 단계에 따라 SaaS 애플리케이션은 4세대로 구분할 수 있다.

제1세대는 현재 중소기업이 이용하는 가장 보편적인 서비스 영역으로, 세금ㆍ회계와 같이 독립된 특정 서비스 영역에 일반화된 기능만을 제공하므로 특별한 설정 변경이나 통합의 요구사항이 없는 단계이다.

제2세대는 최근 빠르게 확산되고 있는 서비스 영역으로, 사용자의 요구에 따른 기본적인 환경 설정 및 데이터와의 통합 등을 지원하는 단계이다.

제3세대는 SaaS 방식과 기존 비즈니스 서비스가 동적으로 연동해 개별 부서가 필요로 하는 다양한 서비스를 사용자가 원하는 형식으로 신속하게 생성하고 이를 지원하는 단계이다.

제4세대는 다양한 애플리케이션을 통해 광범위한 수준의 기능성이 제공되고, 이러한 기능과 애플리케이션들이 회사 내부 프로세스뿐만이 아니라 외부 파트너와 원활하게 연동해 전반적인 비즈니스 생태계 시스템을 지원하는 단계이다.

SaaS 시장 매년 20% 이상 성장

SaaS의 도입으로 가장 많은 영향을 받게 되는 시장은 기업용 애플리케이션 패키지 시장으로 예상된다. 맥킨지와 샌드힐 그룹이 공동 발간한 `소프트웨어 2006 인더스트리 리포트'는 SaaS가 20% 이상의 성장률을 보이면서 시장 규모를 확대할 것으로 예측하고 있다. 다만, 마이크로소프트ㆍ오라클ㆍSAP 등 소위 빅3 SW 벤더가 여전히 패키지 형태로 많은 제품을 판매하고 있어 SW 전체 시장에서 SaaS의 점유율을 확대하기까지는 어느 정도 시간이 걸릴 것으로 보인다.

한편 포레스터리서치에 따르면, 종래의 방식대로 기업 내에 설치ㆍ유지ㆍ보수하는 SW 판매 방식은 2009년까지 4% 성장에 머물 것으로 예상된다. IDC는 `2006 서비스 산업 보고서'에서 SaaS가 세계 SW 유통 시장을 주도할 대표적인 모델이 될 것으로 전망했다.

웹의 끊임없는 진화 속에서 SaaS를 중심으로 하는 SW 산업 구조의 변화는 이제 변화의 여부보다 그 폭과 속도, 그리고 누가 이를 주도해 갈 것인가가 더 중요해 지고 있다. 이미 구글, 마이크로소프트, 세일즈포스닷컴, 오라클 등은 각자의 기술력을 바탕으로 웹을 중심으로 하는 새로운 사업 전략을 모색하고 있으며, 이러한 기업들의 경쟁에 힘입어 SaaS를 중심으로 하는 SW 산업의 재편은 더욱 빠르게 확산될 전망이다.

플랫폼 주도권 확보 절실

해외뿐 아니라 국내에서도 SaaS에 대한 관심이 빠르게 높아지고 있다. 외산 SW들이 국내 SW시장의 대부분을 점유하고 있는 상황에서 포털은 아직까지 우리 기업들이 높은 경쟁력을 유지하고 있는 부분이다. 그러나 새로운 패러다임이 주는 기회를 놓친다면 새로운 시장과 고객을 외국의 포털들에게 내 줄 수도 있다. 세계 어디서나 쉽게 접근할 수 있는 웹의 특성을 감안할 때 더욱 그러하다. 우리나라의 포털들은 이메일ㆍ메신저ㆍ동호회ㆍ캘린더 등 많은 애플리케이션을 보유하고 있고, 이에 대한 이용자들의 호응도도 높은 편이다. 더 좋은 애플리케이션들을 개발하고 기존의 애플리케이션들과 결합된다면 웹의 플랫폼화는 보다 새로운 가치를 만들어 낼 수 있다.

플랫폼의 중요성은 이를 통해 시장에서 지속적인 성장과 가치 제공의 기반을 제공한다는 사실에 있다. 즉, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 공개와 이를 제공하는 공개된 사이트를 기반으로 개발자들과 이용자들을 자신의 비즈니스 로직과 데이터 속으로 끌어들임으로써 시장의 지배력을 강화하고 이를 통해 지속적인 이익을 창출하는 것이다. <그림>은 웹 기반 SaaS 플랫폼의 개략적인 개념도를 보여준다. 이러한 플랫폼 전략이 성공하기 위해서는 소비자ㆍ개발자ㆍ관련 기업들을 참여시키는 다양한 관계의 네트워크를 구축해야 한다. 이러한 네트워크를 통해 자사의 생태계를 확장할 때 API 정책이 실질적 힘이 될 수 있다. 예를 들어 세일즈포스닷컴은 온라인 사이버 시장인 `앱익스체인지'와 개발 플랫폼인 `에이팩스'를 통합한 플랫폼을 제공해 현재 200여 개 파트너사들과 1만5000여명의 개발자들이 참여하는 자신만의 생태계로 발전시키고 있다.

마이크로소프트가 운영체제 플랫폼의 장악을 통해 수십 년 간 SW 산업 분야의 절대 강자로 군림해 왔듯이 SaaS의 확산과 함께 컴퓨팅 패러다임이 변환하는 지금 세일즈포스닷컴처럼 자사의 SaaS 플랫폼을 통해 SaaS 생태계 구축뿐만 아니라 SW 유통 시장을 장악해 전체 SW 산업에 절대적인 영향력을 가지려는 시도는 국내 SW 산업의 또 다른 위기이자 기회가 될 수 있다.

한국은 비약적인 경제 발전을 하기 위해 초기에 일정 범위 내에서 시장 보호를 통해 경쟁력을 강화하고 대외 시장을 개방한 정책을 펼쳤다. SaaS 플랫폼 시장 또한 유사한 정책 적용이 필요한 시점이다. 특히 플랫폼 기술 분야는 IT 부분의 기간 산업과 유사한 성격을 가지므로 정부 주도 하에 기본적인 인프라를 구축하고 민간 기업의 참여를 통해 SaaS 생태계를 활성화하는 정부의 정책적 노력이 중요하다.



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2009.06.05 14:20

CRM솔루션 제공 서비스 - 고객관리

제공 서비스

 

고객관리

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고객의 Profile정보, 접촉정보, 퍼미션 정보 등 회사의 고객에 대한 전반적인 정보를 관리하며, 다양한 경로로 수집된 각종 고객 정보를 한 화면을 통해 파악함으로써 고객에 대한 입체적 접근 능력을 강화할 수 있습니다.

 

주요 기능

 

01 고객 Data 자동정제

02 Single View

03 손쉬운 접촉 및 접촉 이력

04 고객정보 필드 자유확장

 

◎ 고객 Data 자동정제

고객Data가 중복될 시 중복유형에 따라 1일 기준자동으로 중복일 가능성을 판정하여 필터링 해줍니다. 또한 수동으로 중복 및 복구 처리를 할 수 있으며, 지속적으로 Data의 정확성이 유지 됩니다

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Single View

 

 

영업부서, 콜센터 등 다양한 경로로 접촉하는 고객정보 통합 및 모든 정보를 한 화면에서 확인하실 수 있습니다. 또한 중요한 고객항목만을 설정하여 볼 수 있어 편리하게 이용할 수 있습니다.

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◎ 손쉬운 접촉 및 접촉 이력

 

고객조회 조회화면에서 바로 고객이게 SMS, e-Mail, Fax발송 가능합니다. 또한 접촉거부 및 정보오류에 대한 Data는 사전에 접촉할 수 없도록 방지하고 있습니다.
고객접촉(e-mail, SMS, Fax) 시 각 사용자 정보와 매칭하여 보낼 수 있습니다

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◎ 고객정보 필드 자유확장

 

고객의 비즈니스 특성과 상황에 따라 고객정보 확장필드를 활용하여 자유로운 추가가 가능합니다. 또한 그에 따른 타겟팅을 활용하여 보다 집중적인 마케팅 활동이 가능합니다.


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2009.06.05 14:19

CRM의 분류

CRM의 분류

 

CRM에 대한 기본적인 분류는 주로 메타그룹의 CRM 산업 보고서(The Customer Relationship Management Ecosystem 1999)에 대한 분류기준을 따른다. 메타그룹의 분류에 따르면 CRM은 프로세스 관점에 따라 분석(Analytical) CRM, 운영(Operational) CRM, 협업(Collaborative) CRM이다.


*
분석(Analytical) CRM
Analytical CRM
은 영업/마케팅/서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객/시장 세분화, 고객 프로파일링, 제품 컨셉의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다. 고객 데이터의 과학적인 분석을 위하여 데이터 마이닝 기술이 매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 Operational CRM, Collaborative CRM과 밀접하게 연관되도록 Closed-Loop 을 구성하여야 한다.


*
운영(Operational) CRM
CRM
의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.


*
협업(Collaborative) CRM (e-CRM)
1990
년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신 개념의 CRM이다. 협업은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미한다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적 예이다.


지난 한 해 동안 CRM을 도입했던 기업들은 대부분 분석 CRM에 해당되는 시스템을 구축하는 데에 많은 예산을 지출했던 것으로 파악된다. CRM 의 필수 요소인 분석 CRM은 가장 많은 예산을 필요로 하지만, 실제로 고객에 대한 포괄적인 분석을 위해서는 먼저 고객 성향이나 구매 행동에 대한 실제적인 데이터를 축적하는 일이 선행되어야 한다. 이는 운영 CRM의 도입을 통해 가능하고 e-비즈니스 환경에서는 협업 CRM의 도입이 일반적인 추세가 된다.




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Google의 SaaS 기반 서비스의 평가 기준|  (0) 2009.05.26
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2009.05.26 16:33

Google의 SaaS 기반 서비스의 평가 기준|

SaaS 기반의 어플리케이션이 많은 각광을 받을 것 같습니다.

이에 따라 SaaS기반의 어플리케이션이 제공하는 서비스를 평가하는 기준이 필요한 시점입니다.

여러 가지 좋은 평가 기준들이 존재하지만 Google의 평가기준이 여러모로 좋은 관점을 제공하고 있는 것 같습니다.

아직 국내에서는 Google Apps를 많이 사용하지 않고 있지만, 알게 모르게 많은 분들이 큰 관심을 보이고 계십니다.

  

특히 소규모 기업이나 조직(비영리 조직인 동아리나 클럽 등)에서 Gmail을 자신들의 도메인과 연동시켜 사용하고 있습니다.

이에 관한 자세한 내용은 다음에 한번 다루겠습니다.

 

이처럼 SaaS 기반의 서비스들을 사용하려고 할 때 여러 가지 고민해야 할 점들이 있습니다.

이러한 점들을 모아 Google에서 "SaaS를 통한 비즈니스 및 IT 생산성 향상"이란 문서를 만들었습니다.

쉽게 질문 형식으로 정리되어 있어서 SaaS 기반의 서비스를 도입하시려고 할 때 참고하시면 좋을 듯합니다.

 

참조 1 http://www.google.com/a/help/intl/ko/security/platform.html

간단한 소개는 다음과 같습니다. 참 SaaS 기반의 어플리케이션을 구축하실 때 고려하셔야 할 점들이 매우 많습니다.

 

IT 조직에서 통신 보안 및 규정 준수 주문형 솔루션 제공업체를 평가하기 위해 고려해야 하는 5가지 주요 요소는 다음과 같습니다.

 

효율성
높은 효율성은 통신 보안 및 규정 준수 솔루션의 선정에서 가장 우선적으로 고려되어야 하는 요소입니다. IT 조직에서는 변경이 필요할 경우 이를 수행할 수 있을 뿐 아니라 변경 중에도 지속적으로 효율적인 통신 보안 및 규정 준수를 제공할 수 있는 솔루션인지 평가해야 합니다. 주문형 솔루션 제공업체에 다음과 같은 질문을 해보시기 바랍니다.

 

  1. 이메일이나 웹 등 모든 통신 채널을 통해 보안 및 규정 준수를 제공하는 플랫폼 기반 방식으로 솔루션이 구현되었습니까?
  2. 서비스 중단 없이 신속하고 간편하게 새로운 서비스나 응용 프로그램을 솔루션에 추가할 수 있습니까?
  3. 필요할 경우 간편하게 솔루션을 변경해 최신 규정 및 법적 기준을 적용할수 있습니까?
  4. 새로운 보안 위험 요소를 신속하게 파악하고 이에 따른 보호 방안을 솔루션에 채용하여 고객의 위험에 대한 노출을 최소화할 수 있습니까?
  5. 고품질의 SaaS를 안정적으로 제공할 수 있는 축적된 경험이 있습니까?

 

유연성
주문형 통신 보안 및 규정 준수 솔루션을 선정할 때에는 확장성을 지원하는지 알아보는 것이 중요합니다. 조직에서는 자신들의 구체적인 요구사항을 해결하며 기술 직원이 수익 창출에 도움이 되는 보다 가치 있는 작업을 수행하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있도록 편리하게 관리할 수 있는 솔루션을 찾아야 합니다. 솔루션 제공업체에 다음과 같은 질문을 해보시기 바랍니다.

  1. 이메일과 웹 상에서 유사 정책 및 이의 처리 결과는 어떻게 관리됩니까?
  2. 동일한 정책 설정을 중복해서 사용할 수 있습니까? 아니면 각 정책에 대해 별도의 프로필을 작성해야 합니까?
  3. 새로운 보안 위험 또는 규정에 따라 긴급하게 정책을 변경해야 할 때 얼마나 신속하게 변경내용을 적용할 수 있습니까? 수분이 걸립니까, 아니면 수시간이 걸립니까?
  4. 정상적인 프로세스에서 조직 내 서로 다른 부서별로 독립적인 정책 또는 규정 요구사항을 만들 수 있습니까?
  5. 메시지 추적 및 조사를 위해 얼마나 세밀한 수단을 제공합니까?

 

배포 및 사용의 용의성
통신 보안 및 규정 준수 솔루션에서 가장 중요한 기능 중 하나는 배포 및 사용의 용의성입니다. 이 두 가지 측면에서 솔루션이 어렵고 복잡할수록 보안 수준은 낮아지고 조직 내 지속적인 규정 요구사항을 준수하기가 어려워집니다. 이러한 측면에서 솔루션이 갖춰야 할 주요 요소는 다음과 같습니다.

  1. 솔루션 실행에 걸리는 시간은 얼마입니까?
  2. 솔루션을 설정하거나 정기적으로 구성을 변경할 때 어느 정도의 작업이 필요합니까?
  3. 솔루션이 전자 통신을 처리하는 데 걸리는 부하는 어느 정도입니까? 처리지연 및 보안 위험을 초래할 수 있는 디스크 저장 과정이 필요합니까? 아니면 고급 수준의 메시지 처리 프로세스를 제공합니까?
  4. 직원들이 셀프 서비스 포털을 통해 필터 적용과 같은 일반적인 업무를 직접수행할 수 있습니까? 아니면 관리자가 있어야만 수행할 수 없습니까?
  5. 솔루션을 사용하는 데 필요한 데이터 용량은 얼마나 됩니까?
  6. 솔루션 실행 및 관리에 하드웨어 및 인력자원이 별도로 필요합니까?

 

총소유비용(TCO)
통신 보안 및 규정 준수 솔루션의 초기 투자 비용은 빙산의 일각인 경우가 많습니다. 조직에서는 초기 투자 비용 및 추가 관리 비용이 낮은 주문형 솔루션을 선정할 수 있도록 정밀한 조사를 실시해야 합니다. 솔루션 제공업체에 다음과 같은 질문을 해보시기 바랍니다.

  1. 솔루션을 배포하는 데 소요되는 기간은 얼마입니까?
  2. 솔루션을 배포하는 데 필요한 리소스는 무엇이 있습니까?
  3. 업체에서 솔루션 구현을 관리합니까? 아니면 기업에서 전문가를 고용해야합니까?
  4. 솔루션을 구현하는 데 추가 하드웨어, 소프트웨어 또는 기타 리소스에 대한 추가 자본 투자가 필요합니까?
  5. 솔루션 초기 투자 비용은 얼마입니까? 향후 관리 비용이 추가로 필요합니까?

이 외의 자세한 내용은 "SaaS를 통한 비즈니스 및 IT 생산성 향상" 에서 확인하세요~




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