'Monarch'에 해당되는 글 45건

  1. 2009.06.16 매년 20% 성장 SaaS… 웹의 플랫폼화 주도권 확보해야
  2. 2009.06.16 CRM솔루션 제공 서비스 - 서비스 관리
  3. 2009.05.14 전세계 기업들, SW '구매'에서 '서비스'로 이행중
  4. 2009.04.21 고객경영 화두로 다시 주목
  5. 2009.04.17 제 2의 재도약을 노리는 CRM - 분석 CRM 각광
  6. 2009.04.17 제 2의 재도약을 노리는 CRM - 고객경영 화두로 다시 주목
  7. 2009.04.17 제2의 재도약을 노리는 CRM - 콜센터로 명목 이어와
2009.06.16 17:44

매년 20% 성장 SaaS… 웹의 플랫폼화 주도권 확보해야

출처 : http://weboffice.egloos.com/1163651
최완 한국전자통신연구원 SW서비스연구팀장

소프트웨어(SW) 관련 산업에 종사하는 많은 사람들이 `서비스로서의 SW(SaaS)'를 언급하며 그 중요성을 역설하고 있지만, 정작 SaaS에 대한 정확한 정의는 여전히 논쟁거리이고, 저마다 자신의 관점에서 조금씩 다른 다양한 정의를 내리고 있다. 그럼에도 가트너ㆍIDCㆍ오범 등 전문기관이나 전문가들은 기존 패키지 SW와 비교해 SaaS의 기본적인 기술적 특성에 대해서는 대체로 일치된 견해를 보이는데, 이를 요약하면 SaaS는 제3자에 의해 유지ㆍ관리ㆍ배포되며 인터넷을 통해 사용하는 SW라는 점이다. 즉, 웹을 통해 SW를 서비스 형태로 제공하는 모델로, 단일 플랫폼에서 하나의 프로그램 인스턴스 실행을 통해 다수의 고객에게 서비스가 제공되고 사용자는 이용한 만큼 비용을 지불하는 방식이다.

SaaS, SW 산업 근본 변화 야기

일반적으로 SW 산업의 비즈니스 모델은 라이선스 정책ㆍ유통 방법ㆍ파트너 정책 등으로 구분되는데, SaaS 모델은 이러한 기존 SW 산업의 비즈니스 모델 전반에 영향을 미칠 뿐만 아니라 구조적 변화를 가져온다는 점에서 중요성이 크다. SaaS는 단순히 SW 유통 방법의 변화에 그치는 것이 아니라 SW를 만드는 구조와 방식, 그리고 비즈니스의 모델까지 포함하는 SW 산업 전 부분의 근본적인 변화를 암시하는 것이다.

SaaS의 등장배경은 기술적 측면과 경제적 측면으로 구분할 수 있는데, 기술적인 측면은 표준화의 진전과 네트워크 인프라의 고도화를, 경제적인 측면은 구매자 중심의 SW 시장 재편과 비용 절감 등을 들 수 있다.

표준에 기반한 SW 개발을 통해 시스템의 복잡성을 낮추고, 확장성과 통합성을 높임으로써 IT를 기술 중심에서 비즈니스 중심으로 변모시키고 있다. 특히 웹을 중심으로 하는 많은 기반기술이 표준화되면서 웹을 통한 시스템의 상호운용성 문제를 개선하게 됐으며, 네트워크 인프라의 고도화 작업으로 광대역 인터넷망이 보편화되면서 고객이 필요로 하는 수준의 서비스를 제공할 수 있는 물리적인 통신망 환경이 마련돼 SaaS가 등장할 수 있는 기술적 배경이 확보된 것이다.

경제적 관점에서의 SaaS 등장 배경은 IT 기술의 성숙과 보편화를 통해 IT 벤더들의 독점적인 지위가 약화되면서 고객 중심의 SW 비즈니스 모델이 필요하게 됐다는 점을 들 수 있다. 이는 곧 고객 관점에서 IT 인프라의 구축비용을 절감할 수 있는 방안을 적극적으로 모색하게 됐다는 것을 의미한다.

SaaS의 최대 특성, 다중 사용자 지원성

SaaS 애플리케이션의 대표적인 특성은 확장성(Scalability), 다양한 사용자 특성을 고려한 용이한 환경 설정(Configurability), 기존 응용 SW와의 통합성(Integration), 그리고 다중 사용자 지원성(Single instance multi-tenancy) 등이 있다.

확장성은 SW 실행시 동시성을 최대화해 사용자 증가에 따른 자연스러운 시스템 용량 증설 기능 제공과 함께 서버 플랫폼 자원을 더 효율적으로 사용하는 기술적 특성을 의미하며, 용이한 환경 설정은 기존의 온라인 애플리케이션 임대(ASP) 또는 패키지 SW가 사용자 요구 사항을 만족하기 위해 SW 코드 변환(Customizing) 작업을 수행했던 것과 달리 소스코드의 수정 없이 메타 데이터에 기반해 애플리케이션의 설정을 사용자에 맞게 변경할 수 있는 기능을 말한다. 통합성은 SaaS를 통해 제공되는 비즈니스 서비스와 기존 기업용 애플리케이션 사이의 원활한 연동 기능을 의미하는데, 이는 SaaS 모델이 시장에서 거부감 없이 널리 수용될 수 있는 주요한 요인이 된다. 다중 사용자 지원은 SaaS 애플리케이션의 가장 중요한 특성으로, 단일한 솔루션이 여러 가입자 사이에 공유돼 자원의 효율적 활용을 도모하는데, 이는 다수의 사용자들이 동일한 SW를 실행함에도 불구하고 가상적으로 분리된 자신만의 고유 데이터를 통해 자신만의 고유한 SW 실행 환경을 확보하는 기술을 의미한다.

이같은 고유한 기술 적용 단계에 따라 SaaS 애플리케이션은 4세대로 구분할 수 있다.

제1세대는 현재 중소기업이 이용하는 가장 보편적인 서비스 영역으로, 세금ㆍ회계와 같이 독립된 특정 서비스 영역에 일반화된 기능만을 제공하므로 특별한 설정 변경이나 통합의 요구사항이 없는 단계이다.

제2세대는 최근 빠르게 확산되고 있는 서비스 영역으로, 사용자의 요구에 따른 기본적인 환경 설정 및 데이터와의 통합 등을 지원하는 단계이다.

제3세대는 SaaS 방식과 기존 비즈니스 서비스가 동적으로 연동해 개별 부서가 필요로 하는 다양한 서비스를 사용자가 원하는 형식으로 신속하게 생성하고 이를 지원하는 단계이다.

제4세대는 다양한 애플리케이션을 통해 광범위한 수준의 기능성이 제공되고, 이러한 기능과 애플리케이션들이 회사 내부 프로세스뿐만이 아니라 외부 파트너와 원활하게 연동해 전반적인 비즈니스 생태계 시스템을 지원하는 단계이다.

SaaS 시장 매년 20% 이상 성장

SaaS의 도입으로 가장 많은 영향을 받게 되는 시장은 기업용 애플리케이션 패키지 시장으로 예상된다. 맥킨지와 샌드힐 그룹이 공동 발간한 `소프트웨어 2006 인더스트리 리포트'는 SaaS가 20% 이상의 성장률을 보이면서 시장 규모를 확대할 것으로 예측하고 있다. 다만, 마이크로소프트ㆍ오라클ㆍSAP 등 소위 빅3 SW 벤더가 여전히 패키지 형태로 많은 제품을 판매하고 있어 SW 전체 시장에서 SaaS의 점유율을 확대하기까지는 어느 정도 시간이 걸릴 것으로 보인다.

한편 포레스터리서치에 따르면, 종래의 방식대로 기업 내에 설치ㆍ유지ㆍ보수하는 SW 판매 방식은 2009년까지 4% 성장에 머물 것으로 예상된다. IDC는 `2006 서비스 산업 보고서'에서 SaaS가 세계 SW 유통 시장을 주도할 대표적인 모델이 될 것으로 전망했다.

웹의 끊임없는 진화 속에서 SaaS를 중심으로 하는 SW 산업 구조의 변화는 이제 변화의 여부보다 그 폭과 속도, 그리고 누가 이를 주도해 갈 것인가가 더 중요해 지고 있다. 이미 구글, 마이크로소프트, 세일즈포스닷컴, 오라클 등은 각자의 기술력을 바탕으로 웹을 중심으로 하는 새로운 사업 전략을 모색하고 있으며, 이러한 기업들의 경쟁에 힘입어 SaaS를 중심으로 하는 SW 산업의 재편은 더욱 빠르게 확산될 전망이다.

플랫폼 주도권 확보 절실

해외뿐 아니라 국내에서도 SaaS에 대한 관심이 빠르게 높아지고 있다. 외산 SW들이 국내 SW시장의 대부분을 점유하고 있는 상황에서 포털은 아직까지 우리 기업들이 높은 경쟁력을 유지하고 있는 부분이다. 그러나 새로운 패러다임이 주는 기회를 놓친다면 새로운 시장과 고객을 외국의 포털들에게 내 줄 수도 있다. 세계 어디서나 쉽게 접근할 수 있는 웹의 특성을 감안할 때 더욱 그러하다. 우리나라의 포털들은 이메일ㆍ메신저ㆍ동호회ㆍ캘린더 등 많은 애플리케이션을 보유하고 있고, 이에 대한 이용자들의 호응도도 높은 편이다. 더 좋은 애플리케이션들을 개발하고 기존의 애플리케이션들과 결합된다면 웹의 플랫폼화는 보다 새로운 가치를 만들어 낼 수 있다.

플랫폼의 중요성은 이를 통해 시장에서 지속적인 성장과 가치 제공의 기반을 제공한다는 사실에 있다. 즉, 애플리케이션 프로그래밍 인터페이스(API) 공개와 이를 제공하는 공개된 사이트를 기반으로 개발자들과 이용자들을 자신의 비즈니스 로직과 데이터 속으로 끌어들임으로써 시장의 지배력을 강화하고 이를 통해 지속적인 이익을 창출하는 것이다. <그림>은 웹 기반 SaaS 플랫폼의 개략적인 개념도를 보여준다. 이러한 플랫폼 전략이 성공하기 위해서는 소비자ㆍ개발자ㆍ관련 기업들을 참여시키는 다양한 관계의 네트워크를 구축해야 한다. 이러한 네트워크를 통해 자사의 생태계를 확장할 때 API 정책이 실질적 힘이 될 수 있다. 예를 들어 세일즈포스닷컴은 온라인 사이버 시장인 `앱익스체인지'와 개발 플랫폼인 `에이팩스'를 통합한 플랫폼을 제공해 현재 200여 개 파트너사들과 1만5000여명의 개발자들이 참여하는 자신만의 생태계로 발전시키고 있다.

마이크로소프트가 운영체제 플랫폼의 장악을 통해 수십 년 간 SW 산업 분야의 절대 강자로 군림해 왔듯이 SaaS의 확산과 함께 컴퓨팅 패러다임이 변환하는 지금 세일즈포스닷컴처럼 자사의 SaaS 플랫폼을 통해 SaaS 생태계 구축뿐만 아니라 SW 유통 시장을 장악해 전체 SW 산업에 절대적인 영향력을 가지려는 시도는 국내 SW 산업의 또 다른 위기이자 기회가 될 수 있다.

한국은 비약적인 경제 발전을 하기 위해 초기에 일정 범위 내에서 시장 보호를 통해 경쟁력을 강화하고 대외 시장을 개방한 정책을 펼쳤다. SaaS 플랫폼 시장 또한 유사한 정책 적용이 필요한 시점이다. 특히 플랫폼 기술 분야는 IT 부분의 기간 산업과 유사한 성격을 가지므로 정부 주도 하에 기본적인 인프라를 구축하고 민간 기업의 참여를 통해 SaaS 생태계를 활성화하는 정부의 정책적 노력이 중요하다.



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2009.06.16 17:44

CRM솔루션 제공 서비스 - 서비스 관리

서비스관리

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고객의 단순문의는 물론, 까다롭고 복잡한 장애나 불만에 대한 상담 및 접촉이력을 관리합니다. 체계적이고 즉각적으로 일관성 있는 대응으로 고객만족도를 향상시켜 드리는 강력한 도구입니다.

주요 기능

 

01 서비스 포탈

02 만족도 관리

03 서비스 클리닉

 

◎ 서비스 포탈

각종 상담처리 현황에 대한 모든 정보제공 및 직원별 처리현황, 업무능력 평가지수 도출

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만족도 관리

 

서비스를 처리한 후 고객의 만족도를 분석하여 서비스 개선에 활용 됩니다

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◎ 서비스 클리닉

 

우수 직원의 상담 노하우 분석을 통한 전 상담 직원과 공유 및 회사의 고객응대 능력향상


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2009.05.14 15:01

전세계 기업들, SW '구매'에서 '서비스'로 이행중

g출처 : http://www.zdnet.co.kr/news/enterprise/etc/0,39031164,39172285,00.htm


[지디넷코리아] 전세계 기업들이 하드웨어나 소프트웨어를 구입하는 형태에서 ‘클라우드컴퓨팅’ 등 이용시마다 대가를 지불하는 서비스 모델로 바꾸고 있는 것으로 나타났다.

미 조사기관 가트너가 18일(현지시간) 2008년 전세계 IT지출 전망치를 발표한 데 따르면, 소프트웨어 업데이트 시기를 맞은 기업들은 소프트웨어를 직접 구입하기보다는 SaaS(서비스로서의 소프트웨어), 클라우드컴퓨팅, SOA(서비스 지향 아키텍처), 오픈소스 소프트웨어 등에 관심을 돌리는 경우가 많은 것으로 나타났다.

가트너는 올해 전세계 IT 지출액이 전년보다 8% 증가한 3조4천억달러에 이른다고 전망했다. 그러나 이 수치는 달러 하락의 영향까지 포함한 수치이며, 실질성장률 예측치는 4.5% 전후. 가트너는 2009년에는 전년대비 6% 증가한 3조6천억달러로 내다봤다.

특히 성장이 큰 부문은 소프트웨어 지출로 가트너는 10% 이상의 고성장을 전망했다. 다음이 IT서비스가 9.4% 성장 전망으로 뒤를 이었다. 새로운 소프트웨어 이행이 IT서비스 지출에 반영된 결과. IT지출 전체 중 IT서비스와 통신접속서비스 지출이 70%를 차지했다. @


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2009.04.21 09:30

고객경영 화두로 다시 주목

과거 국내 기업들은 CRM을 사용하자마자 그 효과가 가시화되어 ROI가 즉각적으로 나온다고 생각했다. 이는 CRM을 제대로 이해하지 못하고 사용하기 때문에 생기는 경우가 대부분이었다. 하지만 현재 시장이 원하는 건 고객중심 운영으로 인한 고객만족 극대화이다. 프로세스가 우선적으로 고객을 기본으로 변화한 후에 회사가 비로소 변하는 것인데 지금 시점의 기업들이 이러한 변화를 거치고 있는 것이다.

 또 하나 CRM이 가능성을 인정받고 있는 것은 그동안 기업들의 고객 데이터베이스가 CRM이 현재 제공하는 기능들을 제대로 활용할 수 있을 만큼 품질이 높아졌다는 데 있다. CRM은 운영이 차지하는 비중이 매우 높은 솔루션이다. 성공적인 운영을 위해서는 기업의 사용자들이 현업에 필요한 정보를 빨리 찾아 낼 수 있어야 하며 그 정확도가 보장되어야 한다. 이를 위해선 무엇보다 데이터의 신뢰성이 확보되어야 한다. 이 같은 관점에서 2000년도 당시 기업의 데이터 품질과 지금의 품질을 비교하면 현재의 데이터 품질이 월등히 높다는 점은 부정할 수 없는 사실이다. 실제로 넘쳐나는 데이터의 신뢰성을 확보하기 위해 대기업을 위주로 데이터웨어하우스(DW) 프로젝트를 대부분 진행한 상태여서 이제는 무한히 늘어나는 데이터 안에서도 필요한 정보만을 취합해 사용하는 것이 가능해졌다.

 무엇보다 이제는 기업이 고객 만족경영만이 무한 경쟁시대에 있어 가장 중요한 경쟁력이라는 사실을 인식하고 있다는 점이 중요하다. 물론 2000년 무렵에도 이 같은 점이 강조되지 않은 것은 아니다. 하지만 당시 IT조직의 위상과 지금 IT조직의 위상은 확연히 다르다. 현업의 요구에 그때그때 대응하던 조직에서 이제는 비즈니스와 직접적으로 결부된 전략을 수립하는 곳으로 변화했기 때문이다.

 이처럼 내·외부적 변화에 따라 CRM은 다시 한번 그 가치를 인정받고 있다. 업계 전문가들은 CRM이 실패론에 휩싸이면서도 지금까지 그 활용가치에 대해 부정당하지 않는 이유로 수익과 직결되는 문제이기 때문이라고 설명한다. 스태소프트의 이현우 이사는 “CRM의 사상 자체가 기업에게 있어 매력적이기 때문에 경기가 좋아진다면 자연스럽게 성장할 수 있다”고 강조했다.


출처 - http://www.dbguide.net/blog/post/post_view.jsp?urlid=maisy1306&pnum=8048

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2009.04.17 09:39

제 2의 재도약을 노리는 CRM - 분석 CRM 각광

분석 CRM 각광

  물론 최근 주목받고 있는 CRM은 예전의 CRM과 차이가 있다. 개념이 변화한 것은 아니지만 기술이 발달하고 이를 활용하는 기업이 현명해지며 예전과는 다른 차이를 보이고 있는 것이다. 현재 기술 부분에서 각광받고 있는 것은 ‘분석 CRM’이며 제공 방식에서 눈길을 끌어 모으는 것은 서비스 개념의 CRM 도입 방법론이다.

 분석 CRM이란 고객과의 관계를 측정하고 예측하며 이를 최적화하는 분석적 방법의 일관된 체계를 말한다. 다우기술의 김박사 팀장은 “국내 DW 시장이 활성화되며 자연스럽게 CRM이 부상하고 있다. 그동안 CRM이 ITSM, 차세대프로젝트 등 다른 이슈에 밀려 주목받지 못했지만 이제는 다시 관심을 모으고 있는 분위기”라고 전했다.

 분석 CRM의 영역

·관련된 모든 고객 정보의 수집
·고객 관계의 측정과 최적화
·고객 행태 모형화 ·고객가치 측정
·고객 포트폴리오 최적화
·마케팅/영업 계획의 향상과 고객관계 증진을 위한 분석결과의 활용

 분석 CRM은 CRM을 가장 적극적으로 활용하는 모델로 꼽힌다. 하지만 그 규모는 소규모에서 시작한다는 특징을 가지고 있다. 규모가 작고 실행 가능하며 관리와 측정이 용이한 CRM에서 출발하는 것을 기본적인 사상으로 한다. 분석 CRM에서 가장 중요한 요소는 적절한 데이터의 확보다. 이는 분석 CRM의 성패를 가르는 중요한 요소다. 실제 분석 CRM이 각광을 받게 된 원인도 기업의 고객 데이터베이스가 이제 어느 정도 신뢰 가능한 수준에 올랐기 때문이다. 하지만 데이터 베이스의 질이 좋아야 한다는 점이 분석 CRM의 발목을 잡고 있는 이유이기도 하다.

 분석 CRM을 활용하기 위해선 데이터를 한번 가공할 필요가 있다. 이 과정이 데이터 마이닝(Data Mining)이다. 데이터 마이닝은 수많은 데이터 가운데 숨겨져 있는 유용한 상관관계를 발견하여, 미래에 실행 가능한 정보를 추출해 내고 의사 결정에 이용하는 과정을 말한다. 문제는 데이터 마이닝에 대한 기업의 인식이 아직 높지 않다는 점이다. 업계의 한 관계자는 “모 금융권 회사에서 140억원 규모의 CRM 프로젝트를 진행한 적이 있는데 이중에 데이터 마이닝에 소요된 비용은 단 5억원이었다”며 “시스템을 구축할 때 분석에 대한 기업의 관심이 적은 게 현실”이라고 설명했다. SAP코리아 김성진 위원도 “분석 CRM에 대한 기업의 요구가 그리 크지는 않은 상황”이라고 전했다.

 또 하나 걸림돌은 분석 CRM을 활용하기 위한 인력이 기업에 부족하다는 점이다. 사실 인력의 문제는 CRM 시장 자체 활성화의 걸림돌로 지적되고 있다. CRM 실패론이 대두되면서 당시 전문가들이 ERP나 SCM 등 타 분야로 이동해 기업 내부에 CRM에 정통한 전문가들의 수가 현저하게 줄었기 때문이다. 이는 기업에서뿐만 아니라 전문 인력을 공급하는 대학에서도 심각하게 발생하고 있다. 중앙대 이용구 교수는 “CRM 관련 학과가 대학에서 거의 없어진 상태다. 기업에서 CRM을 선호하지 않다 보니 자연히 대학에서도 소홀하게 됐다”며 신규 인력 역시 수급이 여의치 않음을 시사했다. 또 이 교수는 “CRM 분야에 대한 기업의 대우가 약하다. 때문에 현업에 능력 있는 사람이 없는 실정이다. 분석 CRM의 경우 모델링은 굉장한 수준의 전문성을 요하는데 대부분 기업이 이에 미치지 못하고 있다”고 지적했다.


출처 - http://www.dbguide.net/blog/post/post_view.jsp?urlid=maisy1306&pnum=8048

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2009.04.17 09:38

제 2의 재도약을 노리는 CRM - 고객경영 화두로 다시 주목

고객경영 화두로 다시 주목

 과거 국내 기업들은 CRM을 사용하자마자 그 효과가 가시화되어 ROI가 즉각적으로 나온다고 생각했다. 이는 CRM을 제대로 이해하지 못하고 사용하기 때문에 생기는 경우가 대부분이었다. 하지만 현재 시장이 원하는 건 고객중심 운영으로 인한 고객만족 극대화이다. 프로세스가 우선적으로 고객을 기본으로 변화한 후에 회사가 비로소 변하는 것인데 지금 시점의 기업들이 이러한 변화를 거치고 있는 것이다.

 또 하나 CRM이 가능성을 인정받고 있는 것은 그동안 기업들의 고객 데이터베이스가 CRM이 현재 제공하는 기능들을 제대로 활용할 수 있을 만큼 품질이 높아졌다는 데 있다. CRM은 운영이 차지하는 비중이 매우 높은 솔루션이다. 성공적인 운영을 위해서는 기업의 사용자들이 현업에 필요한 정보를 빨리 찾아 낼 수 있어야 하며 그 정확도가 보장되어야 한다. 이를 위해선 무엇보다 데이터의 신뢰성이 확보되어야 한다. 이 같은 관점에서 2000년도 당시 기업의 데이터 품질과 지금의 품질을 비교하면 현재의 데이터 품질이 월등히 높다는 점은 부정할 수 없는 사실이다. 실제로 넘쳐나는 데이터의 신뢰성을 확보하기 위해 대기업을 위주로 데이터웨어하우스(DW) 프로젝트를 대부분 진행한 상태여서 이제는 무한히 늘어나는 데이터 안에서도 필요한 정보만을 취합해 사용하는 것이 가능해졌다.

 무엇보다 이제는 기업이 고객 만족경영만이 무한 경쟁시대에 있어 가장 중요한 경쟁력이라는 사실을 인식하고 있다는 점이 중요하다. 물론 2000년 무렵에도 이 같은 점이 강조되지 않은 것은 아니다. 하지만 당시 IT조직의 위상과 지금 IT조직의 위상은 확연히 다르다. 현업의 요구에 그때그때 대응하던 조직에서 이제는 비즈니스와 직접적으로 결부된 전략을 수립하는 곳으로 변화했기 때문이다.  

이처럼 내·외부적 변화에 따라 CRM은 다시 한번 그 가치를 인정받고 있다. 업계 전문가들은 CRM이 실패론에 휩싸이면서도 지금까지 그 활용가치에 대해 부정당하지 않는 이유로 수익과 직결되는 문제이기 때문이라고 설명한다. 스태소프트의 이현우 이사는 “CRM의 사상 자체가 기업에게 있어 매력적이기 때문에 경기가 좋아진다면 자연스럽게 성장할 수 있다”고 강조했다. 


출처 - http://www.dbguide.net/blog/post/post_view.jsp?urlid=maisy1306&pnum=8048

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2009.04.17 09:37

제2의 재도약을 노리는 CRM - 콜센터로 명목 이어와

콜센터로 명목 이어와

 일부 도입에 성공한 기업들이 있는 것은 사실이지만 전체 CRM 시장에서 기업이 투자한 비용대비 효과를 분석해 보면 국내 기업의 초기 CRM 구축은 실패했다고 보는 것이 타당하다. 이로 인해 국내 CRM 시장은 암흑기를 보내게 된다. 그리고 이 과정에서 주목받기 시작한 것이 바로 아웃소싱 콜센터 서비스다. 콜센터는 고객의 전화 통화를 조직적으로 처리하는 컴퓨터 자동화가 되어 있는 중추적인 장소를 뜻한다. 고객 상담실 등의 전화로 제품이나 서비스를 판매하는 대형 조직에서 주로 이용한다. 사실 CRM 솔루션 시장이 침체되기 시작한 것은 이러한 콜센터 서비스가 발전했기 때문이다.  

전사적인 CRM 시스템 도입 실패 이후 기업들은 고객 대응의 최전선이라 할 수 있는 콜센터의 IT인프라 확충에 많은 공을 들이기 시작했다. 엄밀히 말해 콜센터 역시 CRM을 이루는 하위 요소라고 볼 수 있다는 점에서 CRM에 대한 투자로 볼 수 있지만 콜센터에서 오는 정보를 단순히 고객 취향과 메시지 응대와 같은 분야에 한정했다는 점에서 소극적인 CRM 활동으로 보는 것이 타당하다는 것이 업계 전문가들의 의견이다. 운용의 묘를 살리지 못해 실패로 귀결된 CRM과 달리 콜센터 서비스는 고객의 반응이 즉각적이라는 점에서 기업의 환영을 받았다. 특히 콜센터를 통한 텔레마케팅이 발달하며 기업에 수익을 가져다 준 점도 콜센터가 발전하게 된 요인이었다.

 이 같은 콜센터의 선전에 힘입어 자체 콜센터를 유지하기에 벅찬 중소기업들은 콜센터 아웃소싱을 검토했으며 도입한 기업들이 대체적으로 만족할 만한 성과를 거두자 수많은 기업들이 아웃소싱 콜센터를 도입하기 시작했다.

 물론 콜센터를 이용한 고객관리가 기업 마케팅 활동의 전부는 아니었다. 콜센터를 통해 얻어지는 고객의 정보를 데이터화해 저장할 필요성을 느낀 기업들은 전산실을 이용해 관련 솔루션들을 개발하게 된다. 단순히 고객 정보 저장에서 벗어나 이를 여러 분야에서 활용할 수 있도록 개발하는 과정을 거치며 기업 IT프로세스도 고객 지향으로 변화해 갔다. 그리고 이러한 변화 속에 CRM은 다시 한번 도약의 기회를 맞게 된다

출처 - http://www.dbguide.net/blog/post/post_view.jsp?urlid=maisy1306&pnum=8048

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