'고객관리시스템'에 해당되는 글 6건

  1. 2009.08.14 불황에 빛나는 CRM 5가지
  2. 2009.08.14 정보기술 활용 추세 - SaaS
  3. 2009.06.05 CRM솔루션 제공 서비스 - 고객관리
  4. 2009.06.05 CRM의 분류
  5. 2009.05.26 에릭 슈미트-레이오지, 둘이 만나 SaaS를 말한다면…
  6. 2009.03.25 CRM솔루션(MonArch)_풀브라우징을 지원하는 CRM 시스템
2009.08.14 13:13

불황에 빛나는 CRM 5가지


원문: http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?&mc=m_014_00002&id=200906020213

경기 침체 속에 고객관계관리(CRM) 소프트웨어의 기능을 향상시킬지는 기업 정보화 담당자의 고민거리다. 고객 관리의 중요성 때문에 CRM 투자를 포기할 수 없지만 수백만달러에 달하는 신규 애플리케이션 도입이 만만치 않기 때문이다.

2일 IT월드는 최근 가트너가 종업원 1000명 이상인 475개 기업의 IT 의사 결정자를 대상으로 실시한 설문조사를 인용해 불황 속에 빛을 발하는 ‘투자 제로 CRM 5계명’을 소개했다. 스콧 닐슨 가트너 부사장은 이 보고서에서 “기업들은 무조건 적게 쓰는 전략이 아니라 지혜로운 CRM 전략을 선택해야 할 것”이라고 말했다.

◇고객 커뮤니티를 겨냥하라=미래의 CRM은 고객들의 온라인 커뮤니티에 집중될 것이라는 견해가 지배적이다. 특히 페이스북·트위터와 같은 소셜네트워킹서비스(SNS)를 적극 활용하라는 조언이다. 이것들은 게다가 무료다.

가트너는 불황으로 인해 오히려 기업들이 온라인 커뮤니티에서 다양한 실험을 단행할 수 있는 기회가 마련됐다고 강조했다. SNS에 기업 계정을 마련해 소비자가 자사 브랜드와 관련해 선호하는 것과 회피하는 것을 면밀히 조사하는 것은 기본이다.

◇고객 분류 방법을 재검토하라=통상 기업들이 실시하는 고객 분류는 인구 통계학이나 매출 발생과 연관됐다. 그러나 경기가 나빠지면서 이 역시 다른 각도에서 접근해야 한다. 가트너는 고객 관리를 위한 전형적인 방법들 외에 새로운 분류 틀을 검토해 볼 것을 요구했다.

◇고객 분석 툴을 다시 보라=대다수 기업은 고객 분석 툴과 인텔리전스 패키지를 구매해 놓고도 사용하지 않는다. 가트너는 기업들이 추측하는 것보다 훨씬 더 많은 정보를 갖고 있으며 이를 고객의 성향을 파악하는 데 200% 활용하라고 주문했다. 다만, 이 보고서는 의사 결정자들이 고객 분석 툴을 이용할 때 ‘고객 행동은 경기가 좋아지면 급격히 변화한다’는 점을 염두에 둘 것을 강조했다.

◇낡은 프로세서를 개선하라=CRM에서 가장 간과하기 쉬운 것이 ‘프로세스’다. 가트너는 이번 기회에 낡은 틀을 대대적으로 개선한다는 목표 아래 비능률적 프로세서를 뜯어 고치라고 제언했다. 이를 통해 기업은 CRM의 효율을 극대화하고 고객은 ‘대화형’ 기업을 얻는 ‘윈윈’ 결과를 낳는다는 것이다.

◇기업 조직을 바꿔라=CRM에서 가장 어려운 분야가 조직 변화다. 그렇지만 변화 없이 어려운 시기를 헤쳐나갈 수 없다. 보고서는 침체기 CRM의 핵심이 ‘변화’라며 제품 위주에서 고객 위주로 무게 중심을 옮기는 동시에 프로세스와 기업의 마인드 등을 바꿀 좋은 기회라고 거듭 강조했다.


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2009.08.14 13:12

정보기술 활용 추세 - SaaS

IT Utilization Initiatives
                                                                                          Source: EDS, 2003
 
초기 조직 내부 자원에 의해 개발, 운영, 관리되던 방식으로부터
외부 조직에 개발 혹은 운영을 맡기고 내부에서 관리하던 시대를 지나
이제 개발, 운영, 관리 모든 것을 외부 공급자에게 일임하고
조직에서 필요한 기능을 사용하는 추세로 가고 있다는

이 한장의 그림은
이전에 읽었던 리프킨의 소유의 종말을 떠올리게 했다.
(이희재 역, 소유의 종말, Jeremy Rifkin, The Age of Access, 서울:민음사, 2001)

다음은 출판사에서 제공하는 책의 소개 글의 일부를 편집한 것이다.

제레미 리프킨은 이 책에서
산업 사회를 지탱해 온 '소유(ownership)'라는 개념이 종말을 맞게 될 것이라 예측한다.
속도가 좌우하는 변화의 시대에
물건을 움켜쥐고 있는 것은 더 이상 부(富)의 척도가 아닐 뿐만 아니라,
오히려 변화에 적응하는데 부담으로 작용할 수 있다는 것이다.
그래서, 사람들은 더 이상 소유하지 않고
다만 일시적으로 '접속(access)'하려고 한다는 것이다.

이는 반드시 컴퓨터나 네트워크에 해당하는 것만은 아니다.
인터넷은 물론 자동차, 주택, 가전품, 공장, 체인점 같은 실물 영역에서도
지속적인 '업데이트'와 '서비스'을 무기로 하는 접속이 늘어나고 있다(정수기나 무상 임대 컴퓨터를 떠올리면 이해가 쉽다).

이처럼 모든 것이 서비스화된다는 것은
자본주의가 상품을 교환하는 데 바탕을 둔 체제에서
경험(experience) 영역에 접속하는 데 바탕을 둔 체제로 변한다는 것이다.
이제는 심지어 타인의 배려와 애정,
타인의 공감과 관심까지도 돈으로 살 수 있는 시대가 되었다.
우리의 생활은 점점
어떠한 경험에 접속하는 시간으로 분할되고,
결국 인간의 삶 자체가 '시장'이 되어버리는 결과가 우리 앞에 기다리고 있다.


한편,
프롬(Erich Fromm)은 '경험'의 두 가지 기본 양식으로 소유와 존재로 파악했다.
물질적, 탐욕의 소유 양식으로부터
창조하는 기쁨을 나누는 존재양식으로의 일대 전환이 필요하다는
그의 책 "소유냐 존재냐(To Have or To Be)?"에서,

'소유'라는 것이 인간 존재에 있어 자연스런 범주로 여겨지지만
"가지다(I have)"라는 말은 "내게 속한다(It is to me)"라는 말로부터 대체된 것이라 한다.
즉, "가지다(to have)에 해당하는 말은
사유재산의 발달과 관련되어 생겨난 것으로
기능 위주의 재산, 즉 사용을 위한 소유가 대세인 사회에서는 그 말은 없다(p. 27)"고 한다.

깔끔한 견적서 작성을 위해 단지 워드만 구입해도 되는데도 불구하고
연인(경쟁자 ^^)의 시선을 의식해서 더 크고, 멋진 ERP 패키지 도입을 꿈꾸는 그런 일은 없기에,
소프트웨어가 대표적인
"사용을 위해 소유하는 기능적 재산(functional property, i.e., possession for use)"이라는 이러한 성격을 감안해 볼 때,
소유가 아닌 ASP(Application Service Provide),
SaaS(Software as a Service)로 이동해 가는 것은 하나의 당연한 흐름이 아닐까 싶다.

2009.02.21.



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2009.06.05 14:20

CRM솔루션 제공 서비스 - 고객관리

제공 서비스

 

고객관리

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고객의 Profile정보, 접촉정보, 퍼미션 정보 등 회사의 고객에 대한 전반적인 정보를 관리하며, 다양한 경로로 수집된 각종 고객 정보를 한 화면을 통해 파악함으로써 고객에 대한 입체적 접근 능력을 강화할 수 있습니다.

 

주요 기능

 

01 고객 Data 자동정제

02 Single View

03 손쉬운 접촉 및 접촉 이력

04 고객정보 필드 자유확장

 

◎ 고객 Data 자동정제

고객Data가 중복될 시 중복유형에 따라 1일 기준자동으로 중복일 가능성을 판정하여 필터링 해줍니다. 또한 수동으로 중복 및 복구 처리를 할 수 있으며, 지속적으로 Data의 정확성이 유지 됩니다

사용자 삽입 이미지

Single View

 

 

영업부서, 콜센터 등 다양한 경로로 접촉하는 고객정보 통합 및 모든 정보를 한 화면에서 확인하실 수 있습니다. 또한 중요한 고객항목만을 설정하여 볼 수 있어 편리하게 이용할 수 있습니다.

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◎ 손쉬운 접촉 및 접촉 이력

 

고객조회 조회화면에서 바로 고객이게 SMS, e-Mail, Fax발송 가능합니다. 또한 접촉거부 및 정보오류에 대한 Data는 사전에 접촉할 수 없도록 방지하고 있습니다.
고객접촉(e-mail, SMS, Fax) 시 각 사용자 정보와 매칭하여 보낼 수 있습니다

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◎ 고객정보 필드 자유확장

 

고객의 비즈니스 특성과 상황에 따라 고객정보 확장필드를 활용하여 자유로운 추가가 가능합니다. 또한 그에 따른 타겟팅을 활용하여 보다 집중적인 마케팅 활동이 가능합니다.


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2009.06.05 14:19

CRM의 분류

CRM의 분류

 

CRM에 대한 기본적인 분류는 주로 메타그룹의 CRM 산업 보고서(The Customer Relationship Management Ecosystem 1999)에 대한 분류기준을 따른다. 메타그룹의 분류에 따르면 CRM은 프로세스 관점에 따라 분석(Analytical) CRM, 운영(Operational) CRM, 협업(Collaborative) CRM이다.


*
분석(Analytical) CRM
Analytical CRM
은 영업/마케팅/서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객/시장 세분화, 고객 프로파일링, 제품 컨셉의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다. 고객 데이터의 과학적인 분석을 위하여 데이터 마이닝 기술이 매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 Operational CRM, Collaborative CRM과 밀접하게 연관되도록 Closed-Loop 을 구성하여야 한다.


*
운영(Operational) CRM
CRM
의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.


*
협업(Collaborative) CRM (e-CRM)
1990
년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신 개념의 CRM이다. 협업은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미한다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적 예이다.


지난 한 해 동안 CRM을 도입했던 기업들은 대부분 분석 CRM에 해당되는 시스템을 구축하는 데에 많은 예산을 지출했던 것으로 파악된다. CRM 의 필수 요소인 분석 CRM은 가장 많은 예산을 필요로 하지만, 실제로 고객에 대한 포괄적인 분석을 위해서는 먼저 고객 성향이나 구매 행동에 대한 실제적인 데이터를 축적하는 일이 선행되어야 한다. 이는 운영 CRM의 도입을 통해 가능하고 e-비즈니스 환경에서는 협업 CRM의 도입이 일반적인 추세가 된다.




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2009.05.26 16:33

에릭 슈미트-레이오지, 둘이 만나 SaaS를 말한다면…

에릭 슈미트-레이오지, 둘이 만나 SaaS를 말한다면…

  기쁘미 2007. 04. 26 뉴스와 분석, 디지털라이프 |

2007년 어느날 에릭 슈미트 구글 최고경영자(CEO:오른쪽 사진)는 길을 가다 MS 레이 오지 최고소프트웨어설계 책임자(왼쪽 사진)와 마주쳤다. 공식석상에서 쉽게 만날 수 없는 상대인지라 슈미트는 그와 차 한잔 나누며 이런저런 얘기를 하고싶다는 생각이 간절했다.

특히 요즘 MS가 강조하고 있는 소프트웨어 플러스 서비스(S+S: S2) 전략이 듣고 싶었다. 구글은 지금 서비스로서의 소프트웨어(SaaS) 모델인 구글앱스를 앞세워 MS의 아성에 도전장을 던진 상황이 아닌가? 이에 슈미트는 반가운 표정을 지으며 오지에게 다가가 인사를 했다.
 
에릭 슈미트: 이런데서도 만나게 되는군요. 반갑습니다. 요즘 S+S 전략 때문에 많이 바쁘시다고 들었습니다. S+S는 구글, 세일즈포스닷컴이 구사하는 SaaS와는 성격이 다르다고 들었는데요, 만나기도 쉽지 않은데 오늘 S+S 얘기좀 듣고 싶습니다.

레이 오지: 저야 바쁠게 있나요. 오히려 구글이 요즘 너무 잘나가는거 아닙니까? 대단해요 대단해~(웃음)  S+S에 대해 듣고 싶으시다니 간략하게 말씀드리겠습니다. 저는 모든 영역이 SaaS와 궁합이 맞다고 보지는 않습니다. 물론 브라우저 기반 서비스에 어울리는 영역은 있죠. 그러나 모든 것을 대체할 수는 없습니다. 중요한 것은 끊김없는 사용자 경험입니다.

에릭 슈미트: 지금 컴퓨터 아키텍처에는 근본적인 변화가 일고 있습니다. 변화는 인터넷이 주도하고 있습니다. 컴퓨터 아키텍처 분야에서 10년 또는 20년만에 한번씩 찾아오는 거대한 변화죠. 웹이 진화하면서 애플리케이션들을 데스크톱이 아닌 외부 데이터센터에 저장해놓고 쓸수 있게 된겁니다. 일명 클라우드(cloud) 컴퓨팅이 가능하게 된거죠. 은행을 예로 들어볼까요? 클라우드 컴퓨팅은 돈을 자기가 관리하는게 아니라 은행에 맡기는 것과 같은 개념입니다. 편리하죠.

레이 오지: 브라우저 기반 서비스로 SW를 쓸 수는 있습니다. 그렇지만 브라우저만 최대한 활용하는 것은 한계가 있습니다. 1세대 SaaS 방식이라 할 수 있습니다. 브라우저가 어울린다면 당연히 서비스로 구현해야 겠지만 별도로 깔아써야 좋은 SW애플리케이션들도 여전히 많습니다. 이런 SW들은 극히 일부만 서비스로 만들어질 것입니다.

요약하면 애플리케이션 특성에 따라 브라우저로 서비스되거나 데스크톱에 설치되야 하는 것의 균형이 필요하다는 것입니다. 사용자들에게 끊김없는 경험을 주려면 이렇게 해야 한다고 봐요. 업체 입장에서 중요한 것은 전달하고자 하는 가치가 무엇이냐지 어떻게 전달하느냐는 아닙니다. 세일즈포스닷컴의 경우 브라우저를 강조하고 있지만  오프라인 에디션도 갖고 있습니다. 결국 SW애플리케이션은 브라우저와 데스크톱이 공존하는 하이브리드 방식으로 갈 가능성이 높지 않을까요?

에릭 슈미트: 사정에 따라 다르겠지요. 그러나 프로토콜과 관련해서 중간지대는 없다고 봅니다. 클라우드 컴퓨팅이란 비전을 달성하려면 프로토콜은 열려 있어야 하고 특정 기업이 프로토콜을 소유해서도 안됩니다. 

사용자 경험에 대해서도 말씀드리지요. 그래픽 컴퓨팅이나 게임의 경우 웹상에서만 구현하기는 어렵다는 거 인정합니다. 그러나 다른 컴퓨팅 영역들은 클라우드 컴퓨팅으로 구현할 수 있다고 봐요. 비디오, 문서, 스프레드시트 SW를 서비스 방식으로 쓸때 파일에 변화가 있을 경우 서버에 올려놓고 데스크톱에서 임시로 저장해 놓고 쓸 수도 있다면,  이게 하이브리드의 예가 아닐까 싶습니다. 물론 구글닥스& 스프레드시트 서비스는 비행기안에서는 이용할 수 없습니다. 그러나 이것은 기술적인 문제입니다. 시간이 가면 해결될 수 있다고 봅니다.

레이 오지: 결국 클라우드 컴퓨팅을 중심으로 말씀을 많이 하시는군요. 어째튼 MS와 구글은 서비스에 대해 좀 다르게 생각하는 것 같습니다. 시간이 가면 누구의 말이 맞는지 판가름나겠지요. 오늘 만나서 반가웠습니다.

에릭 슈미트: 저도 좋은 말씀 많이 들었습니다. 특히 중요한 것은 고객들에게 어떤 가치를 주느냐란 말이 인상적이었습니다. 시간이 좀 지나고 이 주제에 대해 다시 한번 얘기를 했으면 좋겠습니다.

=======================================================================

에릭 슈미트와 레이 오지의 대화는 물론 가상의 상황입니다. 그러나 소설을 쓴 것은 아니구요. 외신에 에릭 슈미트와 레이 오지의 인터뷰 기사가 올라와있길래 따로 쓸까 하다가 하나로 버무려봤습니다. 깜냥이 안돼 짧게 처리했지만 실제로는 장문의 인터뷰 기사입니다.  구글과 MS가 가고자 하는 방향을 이해할 수 있는 좋은 기사입니다. 링크로 걸어놨으니 참고하시면 됩니다. 강추~

에릭 슈미트 인터뷰 기사 보기(와이어드)
레이 오지 인터뷰 기사 보기(Knowledge@Wharton)

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2009.03.25 16:47

CRM솔루션(MonArch)_풀브라우징을 지원하는 CRM 시스템


풀브라우징을 지원하는 휴대전화 단말기를 활용해서 CRM시스템(www.crmkorea.co.kr)에 접속한 사용자가 자신에게 배정된 신규 등록된 고객을 조회하고, 고객의 연락처 및 영업정보 등을 상세 조회하는 기능이 담긴 동영상을 포스팅합니다.

휴대전화를 통해서 PC에서 보는 것과 동일한 CRM 시스템에 접속해서 사용할 수 있으므로, PDA나 WAP지원 시스템에서 사용하기 위한 별도의 화면을 개발할 필요가 없다는 것이 장점입니다. 이동통신사의 무선인터넷 정책도 오픈 인터넷으로 전환되는 추세이고, 향후 국내에 스마트 폰 시장이 활성화되면 휴대전화를 활용한 CRM 시스템의 시장도 점점 커질 것으로 예상됩니다.


동영상1) 휴대전화의 풀브라우징을 활용해서 CRM 시스템에 접속한 뒤 고객정보를 조회하기

그림1) 휴대전화에서 CRM시스템의 고객정보를 조회한 결과
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