'고객관리 ASP'에 해당되는 글 20건

  1. 2009.08.14 불황에 빛나는 CRM 5가지
  2. 2009.08.14 정보기술 활용 추세 - SaaS
  3. 2009.06.22 CRM이 SaaS와 '찰떡궁합'인 이유는?
  4. 2009.06.05 CRM솔루션 제공 서비스 - 고객관리
  5. 2009.06.05 CRM의 분류
  6. 2009.05.26 Google의 SaaS 기반 서비스의 평가 기준|
  7. 2009.05.26 에릭 슈미트-레이오지, 둘이 만나 SaaS를 말한다면…
2009.08.14 13:13

불황에 빛나는 CRM 5가지


원문: http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?&mc=m_014_00002&id=200906020213

경기 침체 속에 고객관계관리(CRM) 소프트웨어의 기능을 향상시킬지는 기업 정보화 담당자의 고민거리다. 고객 관리의 중요성 때문에 CRM 투자를 포기할 수 없지만 수백만달러에 달하는 신규 애플리케이션 도입이 만만치 않기 때문이다.

2일 IT월드는 최근 가트너가 종업원 1000명 이상인 475개 기업의 IT 의사 결정자를 대상으로 실시한 설문조사를 인용해 불황 속에 빛을 발하는 ‘투자 제로 CRM 5계명’을 소개했다. 스콧 닐슨 가트너 부사장은 이 보고서에서 “기업들은 무조건 적게 쓰는 전략이 아니라 지혜로운 CRM 전략을 선택해야 할 것”이라고 말했다.

◇고객 커뮤니티를 겨냥하라=미래의 CRM은 고객들의 온라인 커뮤니티에 집중될 것이라는 견해가 지배적이다. 특히 페이스북·트위터와 같은 소셜네트워킹서비스(SNS)를 적극 활용하라는 조언이다. 이것들은 게다가 무료다.

가트너는 불황으로 인해 오히려 기업들이 온라인 커뮤니티에서 다양한 실험을 단행할 수 있는 기회가 마련됐다고 강조했다. SNS에 기업 계정을 마련해 소비자가 자사 브랜드와 관련해 선호하는 것과 회피하는 것을 면밀히 조사하는 것은 기본이다.

◇고객 분류 방법을 재검토하라=통상 기업들이 실시하는 고객 분류는 인구 통계학이나 매출 발생과 연관됐다. 그러나 경기가 나빠지면서 이 역시 다른 각도에서 접근해야 한다. 가트너는 고객 관리를 위한 전형적인 방법들 외에 새로운 분류 틀을 검토해 볼 것을 요구했다.

◇고객 분석 툴을 다시 보라=대다수 기업은 고객 분석 툴과 인텔리전스 패키지를 구매해 놓고도 사용하지 않는다. 가트너는 기업들이 추측하는 것보다 훨씬 더 많은 정보를 갖고 있으며 이를 고객의 성향을 파악하는 데 200% 활용하라고 주문했다. 다만, 이 보고서는 의사 결정자들이 고객 분석 툴을 이용할 때 ‘고객 행동은 경기가 좋아지면 급격히 변화한다’는 점을 염두에 둘 것을 강조했다.

◇낡은 프로세서를 개선하라=CRM에서 가장 간과하기 쉬운 것이 ‘프로세스’다. 가트너는 이번 기회에 낡은 틀을 대대적으로 개선한다는 목표 아래 비능률적 프로세서를 뜯어 고치라고 제언했다. 이를 통해 기업은 CRM의 효율을 극대화하고 고객은 ‘대화형’ 기업을 얻는 ‘윈윈’ 결과를 낳는다는 것이다.

◇기업 조직을 바꿔라=CRM에서 가장 어려운 분야가 조직 변화다. 그렇지만 변화 없이 어려운 시기를 헤쳐나갈 수 없다. 보고서는 침체기 CRM의 핵심이 ‘변화’라며 제품 위주에서 고객 위주로 무게 중심을 옮기는 동시에 프로세스와 기업의 마인드 등을 바꿀 좋은 기회라고 거듭 강조했다.


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2009.08.14 13:12

정보기술 활용 추세 - SaaS

IT Utilization Initiatives
                                                                                          Source: EDS, 2003
 
초기 조직 내부 자원에 의해 개발, 운영, 관리되던 방식으로부터
외부 조직에 개발 혹은 운영을 맡기고 내부에서 관리하던 시대를 지나
이제 개발, 운영, 관리 모든 것을 외부 공급자에게 일임하고
조직에서 필요한 기능을 사용하는 추세로 가고 있다는

이 한장의 그림은
이전에 읽었던 리프킨의 소유의 종말을 떠올리게 했다.
(이희재 역, 소유의 종말, Jeremy Rifkin, The Age of Access, 서울:민음사, 2001)

다음은 출판사에서 제공하는 책의 소개 글의 일부를 편집한 것이다.

제레미 리프킨은 이 책에서
산업 사회를 지탱해 온 '소유(ownership)'라는 개념이 종말을 맞게 될 것이라 예측한다.
속도가 좌우하는 변화의 시대에
물건을 움켜쥐고 있는 것은 더 이상 부(富)의 척도가 아닐 뿐만 아니라,
오히려 변화에 적응하는데 부담으로 작용할 수 있다는 것이다.
그래서, 사람들은 더 이상 소유하지 않고
다만 일시적으로 '접속(access)'하려고 한다는 것이다.

이는 반드시 컴퓨터나 네트워크에 해당하는 것만은 아니다.
인터넷은 물론 자동차, 주택, 가전품, 공장, 체인점 같은 실물 영역에서도
지속적인 '업데이트'와 '서비스'을 무기로 하는 접속이 늘어나고 있다(정수기나 무상 임대 컴퓨터를 떠올리면 이해가 쉽다).

이처럼 모든 것이 서비스화된다는 것은
자본주의가 상품을 교환하는 데 바탕을 둔 체제에서
경험(experience) 영역에 접속하는 데 바탕을 둔 체제로 변한다는 것이다.
이제는 심지어 타인의 배려와 애정,
타인의 공감과 관심까지도 돈으로 살 수 있는 시대가 되었다.
우리의 생활은 점점
어떠한 경험에 접속하는 시간으로 분할되고,
결국 인간의 삶 자체가 '시장'이 되어버리는 결과가 우리 앞에 기다리고 있다.


한편,
프롬(Erich Fromm)은 '경험'의 두 가지 기본 양식으로 소유와 존재로 파악했다.
물질적, 탐욕의 소유 양식으로부터
창조하는 기쁨을 나누는 존재양식으로의 일대 전환이 필요하다는
그의 책 "소유냐 존재냐(To Have or To Be)?"에서,

'소유'라는 것이 인간 존재에 있어 자연스런 범주로 여겨지지만
"가지다(I have)"라는 말은 "내게 속한다(It is to me)"라는 말로부터 대체된 것이라 한다.
즉, "가지다(to have)에 해당하는 말은
사유재산의 발달과 관련되어 생겨난 것으로
기능 위주의 재산, 즉 사용을 위한 소유가 대세인 사회에서는 그 말은 없다(p. 27)"고 한다.

깔끔한 견적서 작성을 위해 단지 워드만 구입해도 되는데도 불구하고
연인(경쟁자 ^^)의 시선을 의식해서 더 크고, 멋진 ERP 패키지 도입을 꿈꾸는 그런 일은 없기에,
소프트웨어가 대표적인
"사용을 위해 소유하는 기능적 재산(functional property, i.e., possession for use)"이라는 이러한 성격을 감안해 볼 때,
소유가 아닌 ASP(Application Service Provide),
SaaS(Software as a Service)로 이동해 가는 것은 하나의 당연한 흐름이 아닐까 싶다.

2009.02.21.



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2009.06.22 15:20

CRM이 SaaS와 '찰떡궁합'인 이유는?

CRM이 SaaS와 '찰떡궁합'인 이유는? 

SaaS(서비스로서의 소프트웨어)에 대한 관심이 높아지고 있습니다. SaaS는 일반 네티즌들이라면 알게 모르게 이미 사용하고 있습니다. 포털에서 제공하는 웹메일 같은 것이 대표적입니다. 또 포털 서비스 자체도 그렇다고 볼 수 있습니다. 인터넷이 되는 곳이면 어디서든 포털 서비스를 이용할 수 있습니다. 포털들이 어떤 하드웨어와 소프트웨어를 사용하는지 알지 못해도 서비스를 이용하는데는 아무런 지장이 없습니다.

세일즈포스닷컴이 대표적인 SaaS 기업입니다. CRM 업체인 시벨을 인수한 오라클도 미국에서는 SaaS 비즈니스를 하고 있습니다. 이 시장에는 마이크로소프트도 뛰어들었습니다. 마이크로소프트는 기업전사자원관리(ERP), CRM 솔루션을 확보하고 있습니다.

오라클과 마이크로소프트는 직접 소프트웨어를 팔기도 하지만, 서비스로만 제공하는 사업도 단행하고 있습니다. 마이크로소프트는 통합 커뮤니케이션(UC) 관련해서는 서비스 사업자와 손을 잡고 서비스 제공이 가능토록하고 있습니다. 경쟁사인 IBM도 온디맨드 서비스의 하나로 그룹웨어를 서비스하고 있습니다.

그런데 늘 궁금했습니다. 수많은
응용프로그램 중에서 왜 하필 CRM(고객관계관리)이 SaaS와 잘 결합되고 있는지 말이죠. 오늘 그에 대한 약간의 의문이 풀렸습니다. 의문을 풀어준 분은 넥서브(www.nexerve.com)의 오병기 사장입니다. 오병기 사장은 7년동안 ASP(Application Servicer Provider) 사업을 전개하고 있는 대표적인 분입니다. 소프트웨어 서비스 회사로는 거의 유일하게 생존했습니다.

현재 중견기업을 대상으로 오라클 ERP와 CRM을 직접 구축하기도 하고, 서비스 형태로 제공하고 있습니다. 또 그룹웨어와 인사관리 제품은 직접 개발해 ERP나 CRM 도입고객들에게 서비스하고 있습니다.

오병기 사장은 처음 ASP 사업을 준비하면서 기업 시장에서 가장 수요가 많은 ERP 분야에 눈을 돌렸답니다. 그런데 ERP는 개발하기도 쉽지 않고, 오라클이나 SAP 같은 대형 기업과 경쟁하기도 쉽지 않았다고 합니다. "그러자면 한 10년은 꼬박 투자해야 되는데 사업하기가 쉽지 않았다"는 설명도 잊지 않더군요. 넥서브는 그래서 오라클의 웹기반 ERP 제품을 도입해 서비스를 제공하는 쪽으로 사업모델을 잡았답니다. 국산 ERP도 검토했었는데 당시에는 웹기반으로 안정성있게 구동할 수 있는 제품이 없었다고 합니다.

이에 비해 CRM 분야는 작정하면 3년안에 자신들의 입맛에 맞고, 경쟁력 있는 제품을 만들 수 있는 영역이라고 합니다. 세일즈포스닷컴이 이런 시장을 정확히 보고 뛰어들었고, 세일즈포스닷컴 이외에 많은 업체들이 미국에서 관련 서비스를 제공하고 있다고 합니다. 또 재미난 점은 SaaS 방식은 고객의 입맛에 맞도록 수정하는 '커스터마이징'이 없을 것으로 보는데 세일즈포스닷컴은 전혀 그렇지 않다는군요. 커스터마이징을 하지 않는 그룹웨어 같은 경우는 대형 기업들의 기술과 브랜드 싸움이지만 커스터마이징을 할 때는 고객 입맛에 잘 맞출 수 있는 유연한 구조가 승리한다는 것이죠.

넥서브는 세일즈포스닷컴의 국내 기술 파트너입니다. 고객이 세일즈포스닷컴을 선택하면 넥서브가 고객사를 방문해 고객의 요구에 맞도록 커스터마이징한다고 합니다. CRM은 전사적으로 도입하는 경우도 있지만 특정 부서에서 사용하는 경우가 많아서 이런 고객들은 월정액 상품인 서비스를 선호한다는 것이죠. 고객들은 필요한 사용자만큼 라이선스를 바로 구매해 사용할 수 있어서 사용자들도 많이 늘고 있다고 합니다.

서비스 제공업체도 ERP처럼 한 고객에게 무조건 하나의 하드웨어를 제공하지 않고, 단일 서버를 쪼개서 여러 사용자가 사용할 수 있도록 합니다. 국내 기업들도 세계 각국에 진출해 있고, 미국과 유럽의 많은 회사들은 이미 세계를 누비고 있습니다. 인터넷이 되는 어느 나라에든 서비스 센터를 마련해 놓으면 전세계 어디에서나 소프트웨어를 사용할 수 있는 것이죠. 우리나라가 초고속인터넷 강국이라서 서비스 모델이 통하는 것이 아니라 이제 전세계 많은 나라들도 초고속인프라를 갖추고 있기 때문에 사용자들은 점차 늘어날 것이라는 설명이었습니다.

저만 궁금했던 내용을 장황하게 쓴 건 아닌지 모르겠습니다. 


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2009.06.05 14:20

CRM솔루션 제공 서비스 - 고객관리

제공 서비스

 

고객관리

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고객의 Profile정보, 접촉정보, 퍼미션 정보 등 회사의 고객에 대한 전반적인 정보를 관리하며, 다양한 경로로 수집된 각종 고객 정보를 한 화면을 통해 파악함으로써 고객에 대한 입체적 접근 능력을 강화할 수 있습니다.

 

주요 기능

 

01 고객 Data 자동정제

02 Single View

03 손쉬운 접촉 및 접촉 이력

04 고객정보 필드 자유확장

 

◎ 고객 Data 자동정제

고객Data가 중복될 시 중복유형에 따라 1일 기준자동으로 중복일 가능성을 판정하여 필터링 해줍니다. 또한 수동으로 중복 및 복구 처리를 할 수 있으며, 지속적으로 Data의 정확성이 유지 됩니다

사용자 삽입 이미지

Single View

 

 

영업부서, 콜센터 등 다양한 경로로 접촉하는 고객정보 통합 및 모든 정보를 한 화면에서 확인하실 수 있습니다. 또한 중요한 고객항목만을 설정하여 볼 수 있어 편리하게 이용할 수 있습니다.

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◎ 손쉬운 접촉 및 접촉 이력

 

고객조회 조회화면에서 바로 고객이게 SMS, e-Mail, Fax발송 가능합니다. 또한 접촉거부 및 정보오류에 대한 Data는 사전에 접촉할 수 없도록 방지하고 있습니다.
고객접촉(e-mail, SMS, Fax) 시 각 사용자 정보와 매칭하여 보낼 수 있습니다

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◎ 고객정보 필드 자유확장

 

고객의 비즈니스 특성과 상황에 따라 고객정보 확장필드를 활용하여 자유로운 추가가 가능합니다. 또한 그에 따른 타겟팅을 활용하여 보다 집중적인 마케팅 활동이 가능합니다.


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2009.06.05 14:19

CRM의 분류

CRM의 분류

 

CRM에 대한 기본적인 분류는 주로 메타그룹의 CRM 산업 보고서(The Customer Relationship Management Ecosystem 1999)에 대한 분류기준을 따른다. 메타그룹의 분류에 따르면 CRM은 프로세스 관점에 따라 분석(Analytical) CRM, 운영(Operational) CRM, 협업(Collaborative) CRM이다.


*
분석(Analytical) CRM
Analytical CRM
은 영업/마케팅/서비스 측면에서 고객정보를 활용하기 위해 고객 데이터를 추출, 분석하는 시스템이다. 이를 통해 사업에 필요한 고객/시장 세분화, 고객 프로파일링, 제품 컨셉의 발견, 캠페인 관리, 이벤트 계획, 프로모션 계획 등의 기회 및 방법에 대한 아이디어가 도출될 수 있다. 고객 데이터의 과학적인 분석을 위하여 데이터 마이닝 기술이 매우 중요한 이슈로 부각되며, CRM의 다른 구성 요소인 Operational CRM, Collaborative CRM과 밀접하게 연관되도록 Closed-Loop 을 구성하여야 한다.


*
운영(Operational) CRM
CRM
의 구체적인 실행을 지원하는 시스템이다. 기존의 ERP시스템이 조직 내부의 관리 효율화를 담당하는 시스템(Back-end)임에 반하여, Operational CRM 은 조직과 고객간의 관계 향상, 즉 조직의 전방위 업무를 지원하는 시스템(Front-end)이다. 이것은 주로 영업과 서비스를 위한 시스템이다.


*
협업(Collaborative) CRM (e-CRM)
1990
년대 후반기부터 인터넷을 기반으로 한 비즈니스의 성장 및 오프라인 기업의 온라인화가 가속화되면서 인터넷에 대응하는 신 개념의 CRM이다. 협업은 분석과 운영 시스템의 통합을 의미한다. e-비즈니스 환경에서 각 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 웹 개인화 서비스 시스템이 대표적 예이다.


지난 한 해 동안 CRM을 도입했던 기업들은 대부분 분석 CRM에 해당되는 시스템을 구축하는 데에 많은 예산을 지출했던 것으로 파악된다. CRM 의 필수 요소인 분석 CRM은 가장 많은 예산을 필요로 하지만, 실제로 고객에 대한 포괄적인 분석을 위해서는 먼저 고객 성향이나 구매 행동에 대한 실제적인 데이터를 축적하는 일이 선행되어야 한다. 이는 운영 CRM의 도입을 통해 가능하고 e-비즈니스 환경에서는 협업 CRM의 도입이 일반적인 추세가 된다.




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2009.05.26 16:33

Google의 SaaS 기반 서비스의 평가 기준|

SaaS 기반의 어플리케이션이 많은 각광을 받을 것 같습니다.

이에 따라 SaaS기반의 어플리케이션이 제공하는 서비스를 평가하는 기준이 필요한 시점입니다.

여러 가지 좋은 평가 기준들이 존재하지만 Google의 평가기준이 여러모로 좋은 관점을 제공하고 있는 것 같습니다.

아직 국내에서는 Google Apps를 많이 사용하지 않고 있지만, 알게 모르게 많은 분들이 큰 관심을 보이고 계십니다.

  

특히 소규모 기업이나 조직(비영리 조직인 동아리나 클럽 등)에서 Gmail을 자신들의 도메인과 연동시켜 사용하고 있습니다.

이에 관한 자세한 내용은 다음에 한번 다루겠습니다.

 

이처럼 SaaS 기반의 서비스들을 사용하려고 할 때 여러 가지 고민해야 할 점들이 있습니다.

이러한 점들을 모아 Google에서 "SaaS를 통한 비즈니스 및 IT 생산성 향상"이란 문서를 만들었습니다.

쉽게 질문 형식으로 정리되어 있어서 SaaS 기반의 서비스를 도입하시려고 할 때 참고하시면 좋을 듯합니다.

 

참조 1 http://www.google.com/a/help/intl/ko/security/platform.html

간단한 소개는 다음과 같습니다. 참 SaaS 기반의 어플리케이션을 구축하실 때 고려하셔야 할 점들이 매우 많습니다.

 

IT 조직에서 통신 보안 및 규정 준수 주문형 솔루션 제공업체를 평가하기 위해 고려해야 하는 5가지 주요 요소는 다음과 같습니다.

 

효율성
높은 효율성은 통신 보안 및 규정 준수 솔루션의 선정에서 가장 우선적으로 고려되어야 하는 요소입니다. IT 조직에서는 변경이 필요할 경우 이를 수행할 수 있을 뿐 아니라 변경 중에도 지속적으로 효율적인 통신 보안 및 규정 준수를 제공할 수 있는 솔루션인지 평가해야 합니다. 주문형 솔루션 제공업체에 다음과 같은 질문을 해보시기 바랍니다.

 

  1. 이메일이나 웹 등 모든 통신 채널을 통해 보안 및 규정 준수를 제공하는 플랫폼 기반 방식으로 솔루션이 구현되었습니까?
  2. 서비스 중단 없이 신속하고 간편하게 새로운 서비스나 응용 프로그램을 솔루션에 추가할 수 있습니까?
  3. 필요할 경우 간편하게 솔루션을 변경해 최신 규정 및 법적 기준을 적용할수 있습니까?
  4. 새로운 보안 위험 요소를 신속하게 파악하고 이에 따른 보호 방안을 솔루션에 채용하여 고객의 위험에 대한 노출을 최소화할 수 있습니까?
  5. 고품질의 SaaS를 안정적으로 제공할 수 있는 축적된 경험이 있습니까?

 

유연성
주문형 통신 보안 및 규정 준수 솔루션을 선정할 때에는 확장성을 지원하는지 알아보는 것이 중요합니다. 조직에서는 자신들의 구체적인 요구사항을 해결하며 기술 직원이 수익 창출에 도움이 되는 보다 가치 있는 작업을 수행하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있도록 편리하게 관리할 수 있는 솔루션을 찾아야 합니다. 솔루션 제공업체에 다음과 같은 질문을 해보시기 바랍니다.

  1. 이메일과 웹 상에서 유사 정책 및 이의 처리 결과는 어떻게 관리됩니까?
  2. 동일한 정책 설정을 중복해서 사용할 수 있습니까? 아니면 각 정책에 대해 별도의 프로필을 작성해야 합니까?
  3. 새로운 보안 위험 또는 규정에 따라 긴급하게 정책을 변경해야 할 때 얼마나 신속하게 변경내용을 적용할 수 있습니까? 수분이 걸립니까, 아니면 수시간이 걸립니까?
  4. 정상적인 프로세스에서 조직 내 서로 다른 부서별로 독립적인 정책 또는 규정 요구사항을 만들 수 있습니까?
  5. 메시지 추적 및 조사를 위해 얼마나 세밀한 수단을 제공합니까?

 

배포 및 사용의 용의성
통신 보안 및 규정 준수 솔루션에서 가장 중요한 기능 중 하나는 배포 및 사용의 용의성입니다. 이 두 가지 측면에서 솔루션이 어렵고 복잡할수록 보안 수준은 낮아지고 조직 내 지속적인 규정 요구사항을 준수하기가 어려워집니다. 이러한 측면에서 솔루션이 갖춰야 할 주요 요소는 다음과 같습니다.

  1. 솔루션 실행에 걸리는 시간은 얼마입니까?
  2. 솔루션을 설정하거나 정기적으로 구성을 변경할 때 어느 정도의 작업이 필요합니까?
  3. 솔루션이 전자 통신을 처리하는 데 걸리는 부하는 어느 정도입니까? 처리지연 및 보안 위험을 초래할 수 있는 디스크 저장 과정이 필요합니까? 아니면 고급 수준의 메시지 처리 프로세스를 제공합니까?
  4. 직원들이 셀프 서비스 포털을 통해 필터 적용과 같은 일반적인 업무를 직접수행할 수 있습니까? 아니면 관리자가 있어야만 수행할 수 없습니까?
  5. 솔루션을 사용하는 데 필요한 데이터 용량은 얼마나 됩니까?
  6. 솔루션 실행 및 관리에 하드웨어 및 인력자원이 별도로 필요합니까?

 

총소유비용(TCO)
통신 보안 및 규정 준수 솔루션의 초기 투자 비용은 빙산의 일각인 경우가 많습니다. 조직에서는 초기 투자 비용 및 추가 관리 비용이 낮은 주문형 솔루션을 선정할 수 있도록 정밀한 조사를 실시해야 합니다. 솔루션 제공업체에 다음과 같은 질문을 해보시기 바랍니다.

  1. 솔루션을 배포하는 데 소요되는 기간은 얼마입니까?
  2. 솔루션을 배포하는 데 필요한 리소스는 무엇이 있습니까?
  3. 업체에서 솔루션 구현을 관리합니까? 아니면 기업에서 전문가를 고용해야합니까?
  4. 솔루션을 구현하는 데 추가 하드웨어, 소프트웨어 또는 기타 리소스에 대한 추가 자본 투자가 필요합니까?
  5. 솔루션 초기 투자 비용은 얼마입니까? 향후 관리 비용이 추가로 필요합니까?

이 외의 자세한 내용은 "SaaS를 통한 비즈니스 및 IT 생산성 향상" 에서 확인하세요~




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2009.05.26 16:33

에릭 슈미트-레이오지, 둘이 만나 SaaS를 말한다면…

에릭 슈미트-레이오지, 둘이 만나 SaaS를 말한다면…

  기쁘미 2007. 04. 26 뉴스와 분석, 디지털라이프 |

2007년 어느날 에릭 슈미트 구글 최고경영자(CEO:오른쪽 사진)는 길을 가다 MS 레이 오지 최고소프트웨어설계 책임자(왼쪽 사진)와 마주쳤다. 공식석상에서 쉽게 만날 수 없는 상대인지라 슈미트는 그와 차 한잔 나누며 이런저런 얘기를 하고싶다는 생각이 간절했다.

특히 요즘 MS가 강조하고 있는 소프트웨어 플러스 서비스(S+S: S2) 전략이 듣고 싶었다. 구글은 지금 서비스로서의 소프트웨어(SaaS) 모델인 구글앱스를 앞세워 MS의 아성에 도전장을 던진 상황이 아닌가? 이에 슈미트는 반가운 표정을 지으며 오지에게 다가가 인사를 했다.
 
에릭 슈미트: 이런데서도 만나게 되는군요. 반갑습니다. 요즘 S+S 전략 때문에 많이 바쁘시다고 들었습니다. S+S는 구글, 세일즈포스닷컴이 구사하는 SaaS와는 성격이 다르다고 들었는데요, 만나기도 쉽지 않은데 오늘 S+S 얘기좀 듣고 싶습니다.

레이 오지: 저야 바쁠게 있나요. 오히려 구글이 요즘 너무 잘나가는거 아닙니까? 대단해요 대단해~(웃음)  S+S에 대해 듣고 싶으시다니 간략하게 말씀드리겠습니다. 저는 모든 영역이 SaaS와 궁합이 맞다고 보지는 않습니다. 물론 브라우저 기반 서비스에 어울리는 영역은 있죠. 그러나 모든 것을 대체할 수는 없습니다. 중요한 것은 끊김없는 사용자 경험입니다.

에릭 슈미트: 지금 컴퓨터 아키텍처에는 근본적인 변화가 일고 있습니다. 변화는 인터넷이 주도하고 있습니다. 컴퓨터 아키텍처 분야에서 10년 또는 20년만에 한번씩 찾아오는 거대한 변화죠. 웹이 진화하면서 애플리케이션들을 데스크톱이 아닌 외부 데이터센터에 저장해놓고 쓸수 있게 된겁니다. 일명 클라우드(cloud) 컴퓨팅이 가능하게 된거죠. 은행을 예로 들어볼까요? 클라우드 컴퓨팅은 돈을 자기가 관리하는게 아니라 은행에 맡기는 것과 같은 개념입니다. 편리하죠.

레이 오지: 브라우저 기반 서비스로 SW를 쓸 수는 있습니다. 그렇지만 브라우저만 최대한 활용하는 것은 한계가 있습니다. 1세대 SaaS 방식이라 할 수 있습니다. 브라우저가 어울린다면 당연히 서비스로 구현해야 겠지만 별도로 깔아써야 좋은 SW애플리케이션들도 여전히 많습니다. 이런 SW들은 극히 일부만 서비스로 만들어질 것입니다.

요약하면 애플리케이션 특성에 따라 브라우저로 서비스되거나 데스크톱에 설치되야 하는 것의 균형이 필요하다는 것입니다. 사용자들에게 끊김없는 경험을 주려면 이렇게 해야 한다고 봐요. 업체 입장에서 중요한 것은 전달하고자 하는 가치가 무엇이냐지 어떻게 전달하느냐는 아닙니다. 세일즈포스닷컴의 경우 브라우저를 강조하고 있지만  오프라인 에디션도 갖고 있습니다. 결국 SW애플리케이션은 브라우저와 데스크톱이 공존하는 하이브리드 방식으로 갈 가능성이 높지 않을까요?

에릭 슈미트: 사정에 따라 다르겠지요. 그러나 프로토콜과 관련해서 중간지대는 없다고 봅니다. 클라우드 컴퓨팅이란 비전을 달성하려면 프로토콜은 열려 있어야 하고 특정 기업이 프로토콜을 소유해서도 안됩니다. 

사용자 경험에 대해서도 말씀드리지요. 그래픽 컴퓨팅이나 게임의 경우 웹상에서만 구현하기는 어렵다는 거 인정합니다. 그러나 다른 컴퓨팅 영역들은 클라우드 컴퓨팅으로 구현할 수 있다고 봐요. 비디오, 문서, 스프레드시트 SW를 서비스 방식으로 쓸때 파일에 변화가 있을 경우 서버에 올려놓고 데스크톱에서 임시로 저장해 놓고 쓸 수도 있다면,  이게 하이브리드의 예가 아닐까 싶습니다. 물론 구글닥스& 스프레드시트 서비스는 비행기안에서는 이용할 수 없습니다. 그러나 이것은 기술적인 문제입니다. 시간이 가면 해결될 수 있다고 봅니다.

레이 오지: 결국 클라우드 컴퓨팅을 중심으로 말씀을 많이 하시는군요. 어째튼 MS와 구글은 서비스에 대해 좀 다르게 생각하는 것 같습니다. 시간이 가면 누구의 말이 맞는지 판가름나겠지요. 오늘 만나서 반가웠습니다.

에릭 슈미트: 저도 좋은 말씀 많이 들었습니다. 특히 중요한 것은 고객들에게 어떤 가치를 주느냐란 말이 인상적이었습니다. 시간이 좀 지나고 이 주제에 대해 다시 한번 얘기를 했으면 좋겠습니다.

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에릭 슈미트와 레이 오지의 대화는 물론 가상의 상황입니다. 그러나 소설을 쓴 것은 아니구요. 외신에 에릭 슈미트와 레이 오지의 인터뷰 기사가 올라와있길래 따로 쓸까 하다가 하나로 버무려봤습니다. 깜냥이 안돼 짧게 처리했지만 실제로는 장문의 인터뷰 기사입니다.  구글과 MS가 가고자 하는 방향을 이해할 수 있는 좋은 기사입니다. 링크로 걸어놨으니 참고하시면 됩니다. 강추~

에릭 슈미트 인터뷰 기사 보기(와이어드)
레이 오지 인터뷰 기사 보기(Knowledge@Wharton)

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