'고객관리'에 해당되는 글 54건

  1. 2009.08.14 불황에 빛나는 CRM 5가지
  2. 2009.06.22 CRM이 SaaS와 '찰떡궁합'인 이유는?
  3. 2009.05.26 Google의 SaaS 기반 서비스의 평가 기준|
  4. 2009.05.26 SaaS 대중화 시대 도래…포레스터리서치
  5. 2009.05.14 SaaS 성공사례
  6. 2009.05.14 정부 `SaaS 시장`조성 팔걷는다
  7. 2009.05.14 구글과 Saas, 그리고 구글폰
2009.08.14 13:13

불황에 빛나는 CRM 5가지


원문: http://www.etnews.co.kr/news/detail.html?&mc=m_014_00002&id=200906020213

경기 침체 속에 고객관계관리(CRM) 소프트웨어의 기능을 향상시킬지는 기업 정보화 담당자의 고민거리다. 고객 관리의 중요성 때문에 CRM 투자를 포기할 수 없지만 수백만달러에 달하는 신규 애플리케이션 도입이 만만치 않기 때문이다.

2일 IT월드는 최근 가트너가 종업원 1000명 이상인 475개 기업의 IT 의사 결정자를 대상으로 실시한 설문조사를 인용해 불황 속에 빛을 발하는 ‘투자 제로 CRM 5계명’을 소개했다. 스콧 닐슨 가트너 부사장은 이 보고서에서 “기업들은 무조건 적게 쓰는 전략이 아니라 지혜로운 CRM 전략을 선택해야 할 것”이라고 말했다.

◇고객 커뮤니티를 겨냥하라=미래의 CRM은 고객들의 온라인 커뮤니티에 집중될 것이라는 견해가 지배적이다. 특히 페이스북·트위터와 같은 소셜네트워킹서비스(SNS)를 적극 활용하라는 조언이다. 이것들은 게다가 무료다.

가트너는 불황으로 인해 오히려 기업들이 온라인 커뮤니티에서 다양한 실험을 단행할 수 있는 기회가 마련됐다고 강조했다. SNS에 기업 계정을 마련해 소비자가 자사 브랜드와 관련해 선호하는 것과 회피하는 것을 면밀히 조사하는 것은 기본이다.

◇고객 분류 방법을 재검토하라=통상 기업들이 실시하는 고객 분류는 인구 통계학이나 매출 발생과 연관됐다. 그러나 경기가 나빠지면서 이 역시 다른 각도에서 접근해야 한다. 가트너는 고객 관리를 위한 전형적인 방법들 외에 새로운 분류 틀을 검토해 볼 것을 요구했다.

◇고객 분석 툴을 다시 보라=대다수 기업은 고객 분석 툴과 인텔리전스 패키지를 구매해 놓고도 사용하지 않는다. 가트너는 기업들이 추측하는 것보다 훨씬 더 많은 정보를 갖고 있으며 이를 고객의 성향을 파악하는 데 200% 활용하라고 주문했다. 다만, 이 보고서는 의사 결정자들이 고객 분석 툴을 이용할 때 ‘고객 행동은 경기가 좋아지면 급격히 변화한다’는 점을 염두에 둘 것을 강조했다.

◇낡은 프로세서를 개선하라=CRM에서 가장 간과하기 쉬운 것이 ‘프로세스’다. 가트너는 이번 기회에 낡은 틀을 대대적으로 개선한다는 목표 아래 비능률적 프로세서를 뜯어 고치라고 제언했다. 이를 통해 기업은 CRM의 효율을 극대화하고 고객은 ‘대화형’ 기업을 얻는 ‘윈윈’ 결과를 낳는다는 것이다.

◇기업 조직을 바꿔라=CRM에서 가장 어려운 분야가 조직 변화다. 그렇지만 변화 없이 어려운 시기를 헤쳐나갈 수 없다. 보고서는 침체기 CRM의 핵심이 ‘변화’라며 제품 위주에서 고객 위주로 무게 중심을 옮기는 동시에 프로세스와 기업의 마인드 등을 바꿀 좋은 기회라고 거듭 강조했다.


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2009.06.22 15:20

CRM이 SaaS와 '찰떡궁합'인 이유는?

CRM이 SaaS와 '찰떡궁합'인 이유는? 

SaaS(서비스로서의 소프트웨어)에 대한 관심이 높아지고 있습니다. SaaS는 일반 네티즌들이라면 알게 모르게 이미 사용하고 있습니다. 포털에서 제공하는 웹메일 같은 것이 대표적입니다. 또 포털 서비스 자체도 그렇다고 볼 수 있습니다. 인터넷이 되는 곳이면 어디서든 포털 서비스를 이용할 수 있습니다. 포털들이 어떤 하드웨어와 소프트웨어를 사용하는지 알지 못해도 서비스를 이용하는데는 아무런 지장이 없습니다.

세일즈포스닷컴이 대표적인 SaaS 기업입니다. CRM 업체인 시벨을 인수한 오라클도 미국에서는 SaaS 비즈니스를 하고 있습니다. 이 시장에는 마이크로소프트도 뛰어들었습니다. 마이크로소프트는 기업전사자원관리(ERP), CRM 솔루션을 확보하고 있습니다.

오라클과 마이크로소프트는 직접 소프트웨어를 팔기도 하지만, 서비스로만 제공하는 사업도 단행하고 있습니다. 마이크로소프트는 통합 커뮤니케이션(UC) 관련해서는 서비스 사업자와 손을 잡고 서비스 제공이 가능토록하고 있습니다. 경쟁사인 IBM도 온디맨드 서비스의 하나로 그룹웨어를 서비스하고 있습니다.

그런데 늘 궁금했습니다. 수많은
응용프로그램 중에서 왜 하필 CRM(고객관계관리)이 SaaS와 잘 결합되고 있는지 말이죠. 오늘 그에 대한 약간의 의문이 풀렸습니다. 의문을 풀어준 분은 넥서브(www.nexerve.com)의 오병기 사장입니다. 오병기 사장은 7년동안 ASP(Application Servicer Provider) 사업을 전개하고 있는 대표적인 분입니다. 소프트웨어 서비스 회사로는 거의 유일하게 생존했습니다.

현재 중견기업을 대상으로 오라클 ERP와 CRM을 직접 구축하기도 하고, 서비스 형태로 제공하고 있습니다. 또 그룹웨어와 인사관리 제품은 직접 개발해 ERP나 CRM 도입고객들에게 서비스하고 있습니다.

오병기 사장은 처음 ASP 사업을 준비하면서 기업 시장에서 가장 수요가 많은 ERP 분야에 눈을 돌렸답니다. 그런데 ERP는 개발하기도 쉽지 않고, 오라클이나 SAP 같은 대형 기업과 경쟁하기도 쉽지 않았다고 합니다. "그러자면 한 10년은 꼬박 투자해야 되는데 사업하기가 쉽지 않았다"는 설명도 잊지 않더군요. 넥서브는 그래서 오라클의 웹기반 ERP 제품을 도입해 서비스를 제공하는 쪽으로 사업모델을 잡았답니다. 국산 ERP도 검토했었는데 당시에는 웹기반으로 안정성있게 구동할 수 있는 제품이 없었다고 합니다.

이에 비해 CRM 분야는 작정하면 3년안에 자신들의 입맛에 맞고, 경쟁력 있는 제품을 만들 수 있는 영역이라고 합니다. 세일즈포스닷컴이 이런 시장을 정확히 보고 뛰어들었고, 세일즈포스닷컴 이외에 많은 업체들이 미국에서 관련 서비스를 제공하고 있다고 합니다. 또 재미난 점은 SaaS 방식은 고객의 입맛에 맞도록 수정하는 '커스터마이징'이 없을 것으로 보는데 세일즈포스닷컴은 전혀 그렇지 않다는군요. 커스터마이징을 하지 않는 그룹웨어 같은 경우는 대형 기업들의 기술과 브랜드 싸움이지만 커스터마이징을 할 때는 고객 입맛에 잘 맞출 수 있는 유연한 구조가 승리한다는 것이죠.

넥서브는 세일즈포스닷컴의 국내 기술 파트너입니다. 고객이 세일즈포스닷컴을 선택하면 넥서브가 고객사를 방문해 고객의 요구에 맞도록 커스터마이징한다고 합니다. CRM은 전사적으로 도입하는 경우도 있지만 특정 부서에서 사용하는 경우가 많아서 이런 고객들은 월정액 상품인 서비스를 선호한다는 것이죠. 고객들은 필요한 사용자만큼 라이선스를 바로 구매해 사용할 수 있어서 사용자들도 많이 늘고 있다고 합니다.

서비스 제공업체도 ERP처럼 한 고객에게 무조건 하나의 하드웨어를 제공하지 않고, 단일 서버를 쪼개서 여러 사용자가 사용할 수 있도록 합니다. 국내 기업들도 세계 각국에 진출해 있고, 미국과 유럽의 많은 회사들은 이미 세계를 누비고 있습니다. 인터넷이 되는 어느 나라에든 서비스 센터를 마련해 놓으면 전세계 어디에서나 소프트웨어를 사용할 수 있는 것이죠. 우리나라가 초고속인터넷 강국이라서 서비스 모델이 통하는 것이 아니라 이제 전세계 많은 나라들도 초고속인프라를 갖추고 있기 때문에 사용자들은 점차 늘어날 것이라는 설명이었습니다.

저만 궁금했던 내용을 장황하게 쓴 건 아닌지 모르겠습니다. 


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2009.05.26 16:33

Google의 SaaS 기반 서비스의 평가 기준|

SaaS 기반의 어플리케이션이 많은 각광을 받을 것 같습니다.

이에 따라 SaaS기반의 어플리케이션이 제공하는 서비스를 평가하는 기준이 필요한 시점입니다.

여러 가지 좋은 평가 기준들이 존재하지만 Google의 평가기준이 여러모로 좋은 관점을 제공하고 있는 것 같습니다.

아직 국내에서는 Google Apps를 많이 사용하지 않고 있지만, 알게 모르게 많은 분들이 큰 관심을 보이고 계십니다.

  

특히 소규모 기업이나 조직(비영리 조직인 동아리나 클럽 등)에서 Gmail을 자신들의 도메인과 연동시켜 사용하고 있습니다.

이에 관한 자세한 내용은 다음에 한번 다루겠습니다.

 

이처럼 SaaS 기반의 서비스들을 사용하려고 할 때 여러 가지 고민해야 할 점들이 있습니다.

이러한 점들을 모아 Google에서 "SaaS를 통한 비즈니스 및 IT 생산성 향상"이란 문서를 만들었습니다.

쉽게 질문 형식으로 정리되어 있어서 SaaS 기반의 서비스를 도입하시려고 할 때 참고하시면 좋을 듯합니다.

 

참조 1 http://www.google.com/a/help/intl/ko/security/platform.html

간단한 소개는 다음과 같습니다. 참 SaaS 기반의 어플리케이션을 구축하실 때 고려하셔야 할 점들이 매우 많습니다.

 

IT 조직에서 통신 보안 및 규정 준수 주문형 솔루션 제공업체를 평가하기 위해 고려해야 하는 5가지 주요 요소는 다음과 같습니다.

 

효율성
높은 효율성은 통신 보안 및 규정 준수 솔루션의 선정에서 가장 우선적으로 고려되어야 하는 요소입니다. IT 조직에서는 변경이 필요할 경우 이를 수행할 수 있을 뿐 아니라 변경 중에도 지속적으로 효율적인 통신 보안 및 규정 준수를 제공할 수 있는 솔루션인지 평가해야 합니다. 주문형 솔루션 제공업체에 다음과 같은 질문을 해보시기 바랍니다.

 

  1. 이메일이나 웹 등 모든 통신 채널을 통해 보안 및 규정 준수를 제공하는 플랫폼 기반 방식으로 솔루션이 구현되었습니까?
  2. 서비스 중단 없이 신속하고 간편하게 새로운 서비스나 응용 프로그램을 솔루션에 추가할 수 있습니까?
  3. 필요할 경우 간편하게 솔루션을 변경해 최신 규정 및 법적 기준을 적용할수 있습니까?
  4. 새로운 보안 위험 요소를 신속하게 파악하고 이에 따른 보호 방안을 솔루션에 채용하여 고객의 위험에 대한 노출을 최소화할 수 있습니까?
  5. 고품질의 SaaS를 안정적으로 제공할 수 있는 축적된 경험이 있습니까?

 

유연성
주문형 통신 보안 및 규정 준수 솔루션을 선정할 때에는 확장성을 지원하는지 알아보는 것이 중요합니다. 조직에서는 자신들의 구체적인 요구사항을 해결하며 기술 직원이 수익 창출에 도움이 되는 보다 가치 있는 작업을 수행하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있도록 편리하게 관리할 수 있는 솔루션을 찾아야 합니다. 솔루션 제공업체에 다음과 같은 질문을 해보시기 바랍니다.

  1. 이메일과 웹 상에서 유사 정책 및 이의 처리 결과는 어떻게 관리됩니까?
  2. 동일한 정책 설정을 중복해서 사용할 수 있습니까? 아니면 각 정책에 대해 별도의 프로필을 작성해야 합니까?
  3. 새로운 보안 위험 또는 규정에 따라 긴급하게 정책을 변경해야 할 때 얼마나 신속하게 변경내용을 적용할 수 있습니까? 수분이 걸립니까, 아니면 수시간이 걸립니까?
  4. 정상적인 프로세스에서 조직 내 서로 다른 부서별로 독립적인 정책 또는 규정 요구사항을 만들 수 있습니까?
  5. 메시지 추적 및 조사를 위해 얼마나 세밀한 수단을 제공합니까?

 

배포 및 사용의 용의성
통신 보안 및 규정 준수 솔루션에서 가장 중요한 기능 중 하나는 배포 및 사용의 용의성입니다. 이 두 가지 측면에서 솔루션이 어렵고 복잡할수록 보안 수준은 낮아지고 조직 내 지속적인 규정 요구사항을 준수하기가 어려워집니다. 이러한 측면에서 솔루션이 갖춰야 할 주요 요소는 다음과 같습니다.

  1. 솔루션 실행에 걸리는 시간은 얼마입니까?
  2. 솔루션을 설정하거나 정기적으로 구성을 변경할 때 어느 정도의 작업이 필요합니까?
  3. 솔루션이 전자 통신을 처리하는 데 걸리는 부하는 어느 정도입니까? 처리지연 및 보안 위험을 초래할 수 있는 디스크 저장 과정이 필요합니까? 아니면 고급 수준의 메시지 처리 프로세스를 제공합니까?
  4. 직원들이 셀프 서비스 포털을 통해 필터 적용과 같은 일반적인 업무를 직접수행할 수 있습니까? 아니면 관리자가 있어야만 수행할 수 없습니까?
  5. 솔루션을 사용하는 데 필요한 데이터 용량은 얼마나 됩니까?
  6. 솔루션 실행 및 관리에 하드웨어 및 인력자원이 별도로 필요합니까?

 

총소유비용(TCO)
통신 보안 및 규정 준수 솔루션의 초기 투자 비용은 빙산의 일각인 경우가 많습니다. 조직에서는 초기 투자 비용 및 추가 관리 비용이 낮은 주문형 솔루션을 선정할 수 있도록 정밀한 조사를 실시해야 합니다. 솔루션 제공업체에 다음과 같은 질문을 해보시기 바랍니다.

  1. 솔루션을 배포하는 데 소요되는 기간은 얼마입니까?
  2. 솔루션을 배포하는 데 필요한 리소스는 무엇이 있습니까?
  3. 업체에서 솔루션 구현을 관리합니까? 아니면 기업에서 전문가를 고용해야합니까?
  4. 솔루션을 구현하는 데 추가 하드웨어, 소프트웨어 또는 기타 리소스에 대한 추가 자본 투자가 필요합니까?
  5. 솔루션 초기 투자 비용은 얼마입니까? 향후 관리 비용이 추가로 필요합니까?

이 외의 자세한 내용은 "SaaS를 통한 비즈니스 및 IT 생산성 향상" 에서 확인하세요~




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2009.05.26 16:33

SaaS 대중화 시대 도래…포레스터리서치


SaaS 대중화 시대 도래…포레스터리서치
2009년 03월 16일 오전 11:35
안희권기자 argon@inews24.com

서비스로서의 소프트웨어(SaaS)가 전통적인 SaaS 영역인 고객관계관리(CRM) 부문을 넘어 새로운 영역인 IT 서비스 관리 부문으로 확산되고 있다.

시장조사업체인 프로세스리서치는 최근 발표한 보고서를 통해 SaaS가 CRM과 인적자산관리(HCM) 부분에서 시작됐지만, 시장은 이미 웹 컨퍼런싱, 협업, IT 서비스 관리 분야로 확산되기 시작했다고 분석했다.

◆SaaS, 시장 판도 변화시킬 변수

포레스터 리서치 리즈 허버트 수석 분석가는 "SaaS 애플리케이션이 초기 시장인 인적 자원과 CRM 분야를 뛰어넘어 전 부문으로 확대되면서 기업용 소프트웨어 시장의 판도를 바꾸는 차세대 주자로 부각되고 있다"고 설명했다.

차기 시장으로 주목받고 있는 곳은 협업과 웹 컨퍼런싱이다. SaaS형 협업은 협업 시장 내에서도 큰 잠재력을 지닌 부분으로 평가됐다. SaaS형 웹 컨퍼런싱은 이미 상당 부분 진척돼 있으며, 경기 불황 여파로 예산이 삭감된 업체를 중심으로 지속적인 도입이 예상되고 있다.

SaaS형 CRM 부문은 이미 성숙단계로 접어들고 있으나 일부 조직에서는 내부 시스템으로 SaaS형 모델의 도입을 꺼려하고 있다. 인적자원과 인적자산관리 부문도 SaaS형 모델이 보편화 되고 있다. 이들 분야는 중소규모 업체들이 틈새 솔루션으로 공략하고 있다.

◆CRM 넘어 IT 서비스 관리 분야로 확산

IT 서비스 관리 부문은 SaaS형 모델의 신천지로 기대되는 분야로, 중소고객사를 중심으로 SaaS형 IT 서비스 관리를 온라인 백업용 서비스로 도입하고 있다. 고객사도 점차 중소기업에서 대형 사이트로 확대되고 있는 추세이다.

포레스터리서치는 SaaS형 모델이 모든 분야에 이상적인 것은 아니라고 지적했다. 비즈니스 인텔리전스 분야에서 SaaS형 모델이 몇몇 곳에서 시도되고 있으나 데이터 볼륨이 크고 실시간 리포팅의 신뢰성이 중요한 곳에서는 네트워크 인프라 장애로 방해를 받거나 응답 시간이 지연되는 문제가 일어날 수 있어 위험하다고 경고했다.


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2009.05.14 15:02

SaaS 성공사례

SaaS 성공사례

세상에서 하나 밖에 없는 서비스가 가능해 집니다

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결혼을 앞둔 스물 일곱의 예비신부 은미양. 그녀는 유난히 흰색을 좋아하고 음악은 가벼운 세미 클래식을 즐겨 듣는다. 커피보다는 허브차나 녹차를 우려 마시고 음식은 까다롭지 않은 편이나 주로 한식 위주의 식사를 즐긴다.
활발하고 사교성이 많은 성격 탓에 파티나 소모임의 행사는 빠지지 않고 참석하는 편이다. 그래서 그녀의 일생 한번뿐인 결혼식은 이렇게 진행될 예정이다. 로맨틱하면서 발랄한 성격을 드러내는 메이크업과 헤어스타일에 화이트의 은은한 느낌이 강조된 드레스로 심플하면서도 화려한 느낌을 살려줄 것이다. 피로연의 음식은 깔끔한 한식위주로 준비되고 연회장 내의 음악은 결혼식 분위기에 어울리는 세미클래식이 선곡될 예정이며 격식을 차리는 엄숙한 분위기보다는 개성을 살린 부담없이 편안한 분위기 연출로 파티의 성격을 살린 결혼식이 될 것이다
.
 
단 한번 만났지만 고객의 아주 작은 취향까지 기억해 주고 그것을 고객이 원하는 방향으로 실현시켜주는 최고의 서비스. 이렇게 세상에 하나밖에 없는 서비스를 더군다나 일생의 한번뿐인 소중한 순간에 받을 수 있다면 얼마나 좋을까. 일반 예식장에서는 엄두도 내기 힘든 이런 결혼식 연출이 다소 과장스럽긴 하지만 웨딩플렉스에서는 절대 불가능하기만 한 이야기는 아니다. 왜냐하면 웨딩플렉스가 예식업에 도입한 고객 관계 관리 시스템인 CRM (Customer Relationship Management) 시스템을 전제로 하고 있기 때문에 이런 최고의 서비스는 실현 가능한 이야기가 된다.

고객이 원하는 것을 찾는 것 - CRM의 출발         

1995년에 오픈한 웨딩플렉스는 결혼식 및 각종 파티, 연회 등을 치룰 수 있는 전문공간으로 경기도 안산시 본오동에 자리하고 있다. 예식업이 주된 업무로 스튜디오, 드레스, 메이크업, 연회장, 웨딩홀, 예약팀, 조리팀 그리고 음식서비스를 담당하는 연회 운영팀 등 상시종업원 30인이 웨딩플렉스의 살림을 꾸려 나가고 있다.
예식업체인 웨딩플렉스가 CRM을 본격적으로 도입하기로 한 계기는고객이 원하는 것이 무엇일까?’에 대한 진지한 접근과 고민이었다
.
 “
이것은 일반적으로 생각하는 서비스 확보 차원이 아닌 작은 궁금증에서 출발한 것이었습니다. 수익을 재창출하기 위한 상품만 개발하기보다는 일단 고객이 원하는 것에 가까이 다가가자, 직접 알아보자는 것. 그래서 단순히 웨딩업에만 머무르지 않는 필요한 상품들도 개발할 수 있었고 개개인에 맞춘 수준 높은 서비스도 기대할 수 있게 되었습니다
.”
이러한 노력들이 바탕이 되어 웨딩플렉스는 2003년 상반기 웨딩베스트 브랜드에서 경기도 1위의 웨딩홀로 선정되어 고객인지도, 서비스, 디자인, 만족도 등에서 고객의 높은 호응을 얻고 있을 만큼 인근지역에서도 인기가 좋은 고급 예식장이다
.
엄태균 사장은 미국에서 NBA 과정을 마치고 예식업에 뛰어들면서 CRM 구축을 맨 먼저 시도했다
.
그가 가장 중요시 여기는 부분이 바로 고객관리였기 때문이었다. 고객의 중요성을 늘 강조하기 때문에 마치 한 가정의 아버지를 닮는 것처럼 웨딩플렉스의 모든 직원들에게도 고객의 중요성은 몸에 배인 제1의 수칙이라고
.
예식업 분야에는 전무한 CRM을 도입하기까지 어려움도 많았다. 웨딩플렉스가 독보적으로 선두에 서서 예식업의 CRM을 개척한 셈이나 다름없었기 때문이다
.
한국의 웨딩업이란 60 ~ 70%가 일본에서 전래된 것이라 일본의 다양한 예식문화를 참고했습니다. 그 와중에 깨달은 것이 일본의 웨딩업에서 서비스 부분은 상당히 세분화되어 있어 고객이 원하는 것을 제대로 충족시켜 주고 있다는 것을 알았습니다. CRM 구축사례는 없었지만 내적인 고객관리가 무엇인지 제대로 파악해 우리의 CRM 도입에 응용한 부분도 있습니다. 그리고 우리와 같은 웨딩업계에서 SaaS모델은 유용한 모델입니다. 전문화된 전산담당 인력이 필요치 않고, 시스템을 관리하는 부담에서도 자유로울 수 있었습니다.”

 

한번 고객은 영원한 고객 - 지속적인 고객관리

웨딩플렉스에서 결혼식을 올린 커플이라면 누구나 결혼 1주년을 맞아 반드시 받아보는 카드가 있다.
일명 PW카드(Paper Wedding Card)라 부르는 이 카드는 결혼 1주년 지혼식(
紙婚式)을 맞아 결혼식 1년이 지난 고객에게 발송하는 카드다. 이외에도 웨딩플렉스만의 고객만족(CS)제도로 신혼여행에서 도착할 때쯤 보내는땡큐카드(Thank you card)’나 매년 말 웨딩플렉스에서 결혼한 부부를 초대해 신혼의 추억을 되살려 주는 올해로 3회째 실시하는홈 커밍 파티(Home coming Party)’등이 있는데 여느 예식장에서도 찾아보기 힘든 이런 고객 사은 제도 역시 CRM을 토대로 한 고객관리와 기본 자료의 활용으로 제공하고 있는 서비스이다.
저희는 CRM의 이런 부분이 고맙습니다. 우리가 활용하기보다는 우리가 혜택을 받고 있는 셈이지요. 중요한 고객의 기념일을 일정에 맞춰 오차없이 미리미리 챙길 수 있고 행사를 마친 고객의 정보를 토대로 차후에도 맞춤, 차별화된 서비스를 제공할 수 있기 때문에 호텔과 동등한 고객 대접이 가능하다고 생각합니다. 기존의 CRM 시스템은 오랜 개발기간이 소요되고, 투자의 효과를 얻기에는 오랜 시간이 소요되었는데, SaaS CRM 솔루션을 사용하는 잇점은 시스템 도입의 경제적 부담이 월단위 일정 사용료로 분산되고 시스템 도입의 효과를 빠르게 확인할 수 있다는 것이 장점입니다
.”
실제로 웨딩플렉스에서는 커피잔, 쥬스잔 하나에도 고객의 취향을 반영해 잔의 모양, 디자인등을 다른 각기 고객의 특성에 맞는 것으로 내놓을 정도의 세심한 서비스를 제공하고 있다
.
예식업에 대한 편견과 오해 때문에 예식 문화에 대해 일반 고객과 서비스 제공자 모두 후진성을 거듭하고 있는 것 같습니다. 이를테면 예식이야 한번뿐인 것으로 차후 애프터 서비스나 불만을 제기하지 않는 악습 같은 것들이지요. 하지만 저희는 다르게 생각합니다. 고객의 중요성은 재구매 부분도 고려해야 합니다. 그래서 새로운 상품개발을 지속하며 고객의 만족을 위해 연구 했습니다
.”
한번 해병은 영원한 해병이란 말이 있듯이 한번 고객은 영원한 고객이라는 이야기다. 그래서 웨딩플렉스에서는 결혼식을 올린 커플의 아이백일잔치나 돌잔치에는 동종업계에서는 찾아볼 수 없는 할인혜택을 제공해주고 부모들의 회갑이나 연회 등에도 혜택을 이어나가고 있다
.
그리고 이 모든 데이터의 축출은 CRM을 통해 용이하게 활용, 확장할 수 있어 유리하다고 한다.

끊임없는 CRM도입과 개발, 활용- 고객감동 창출     

전사적 관심을 가지고 운영하는 것이 무엇보다 중요합니다. 경영진에서부터 종업원 모두가 고객 정보 수집에서만 그치지 않고 이를 적극적으로 활용하는 것이죠. 예를 들어 어떤 고객은 노란색을 좋아하고, 피로연 때 음료수는 어떤 것을 즐겨 찾았다는 것을 구체적 데이터로 바로 바로 입력해 그 고객만의 고유한 정보로 특화시켜 고객 서비스 응대에 보다 효율적으로 대처할 수 있는 것입니다.”
특급호텔에나 존재한다는 게스트 히스토리 시스템(Guest History System)을 떠올리게 한다. 꼼꼼한 기록을 토대로 고객의 취향에 맞는 객실의 분위기에서 음식까지 모든 것을 고객이 선호하는 것으로 준비해 하나의 감동을 제공하는 것처럼 웨딩플렉스의 서비스에도 그러한 노력이 숨어 있었다
.
웨딩플렉스의 홈페이지는 높은 랭킹을 자랑하는 만큼 홈페이지도 CRM과 연계해 활용해 효율성을 높이고 있다. 한번 다녀간 고객들의 정보와 자료들을 연동해 사용하는데 고객 자료 확보를 위해서는 작은 기회도 놓치지 않음을 엿볼 수 있어 CRM의 활용도를 짐작케 한다
.
엄태균 사장은 CRM의 열풍을 예감했다. 2~3년전 BSC KMS 등의 지식경영이 붐을 이뤄 시스템 구축에 일조했듯이 많은 서비스업에서도 CRM이 빛을 발할 것이라고 예견했다
.
제조업에 ERP가 필요하듯이 직접적으로 고객을 상대하는 서비스업에도 CRM가 필요합니다. 특히 SaaS형 시스템을 도입할 때에는 시스템 도입에 대해서 주저할 필요가 없었지요. 그리고 그 저변에는 반드시 회사의 대표이사나 임원이 중요성을 인식하고 정착에 대한 강한 의지를 갖고 추진해야 합니다. 책상에 그냥 꼽혀 두기만 하면 안되고 묵히지 말고 꺼내서 써야지요. 도출되어지는 효과를 마케팅에 응용할 때 확실한 도입, 구축에 대한 효과를 거둘 수 있습니다. 그리고 그 구축에 대한 효과를 빠르게 확인할 수 있는 장점도 있지요
.”
웨딩플렉스는 앞으로 제2, 3의 웨딩플렉스 체인화로 사업 확장하는 것을 목표로 하고 있다. 이 체인화 사업에는 호텔업 같은 고급의 서비스업도 포함되어 있다고 했다. 물론 웨딩플렉스가 발전하고 성장하는데는 CRM도입과 활용 또한 빠질 수 없는 부분이라고 강조했다. 고객의 작은 부분이라도 감동시킬 수 있는 준비가 되어있지만 그 적절한 타이밍과 대상을 알아낼 수 없다면 그 가치를 발휘할 수 없듯이 각기 다른 고객의 취향을 필요한 순간 정확하게 반영시킬 수 있을 때 세상에서 하나밖에 없는 서비스가 제공되는 것이다
.
세상에 하나밖에 없는 것은 그것만으로도 충분한 가치를 지니듯이 마음이 열리는 감동의 순간이 창출될 때 그것은 바로 고객 감동의 또 다른 이름이 될 것이다.



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2009.05.14 15:02

정부 `SaaS 시장`조성 팔걷는다

출처 : http://www.dt.co.kr/contents.html?article_no=2008082202010251600002



지경부-SW진흥원, 내달까지 시범서비스 사업자 선정


정부가 선박용품 공급망관리, 지식공유 및 관리 등의 소프트웨어를 국책과제로 삼아 조만간 관련 사업자를 선정해 `서비스로서의 소프트웨어'(SaaS) 시장 조성에 적극 나선다.

지식경제부와 한국소프트웨어진흥원은 `서비스로서의 소프트웨어'(SaaS) 초기 시장 창출을 지원하기 위해 웹 기반 SW 시범 서비스 시스템 구축 및 운영 지원사업을 시작한다고 21일 밝혔다.

웹 기반 SW는 사용자가 SW를 자신의 PC에 설치하거나 서버로부터 다운로드해 실행하는 기존의 방식과 달리, SW를 서버에 설치 후 필요 시 웹 브라우저를 통해 서비스 방식으로 이용하는 SW를 말한다.

지경부와 SW진흥원은 앞서 육상운송 정보관리, 지식공유 및 관리, 선박용품 공급망 관리, 영상회의 및 공동저작을 시범 서비스 대상으로 선정했으며, 다음달까지 사업자를 선정해 이들 서비스를 위한 시스템 구축을 시작할 예정이다.

지원자격은 웹 기반 SW를 서비스 방식으로 제공할 수 있는 시스템 구축 역량과 인터넷데이터센터(IDC)를 보유 또는 임대하고 있는 사업자 등이며, 통신사업자나 IT 서비스 기업 등이 유력하다.

지경부와 SW진흥원은 시스템을 11월 말까지 구축 완료하고, 12월부터 170여개 기관을 대상으로 시범 서비스를 시작할 예정이다.

정부가 활성화를 추진하고 있는 SaaS는 SW기업과 소비자가 직접 거래해 중소기업이 저렴하게 이용할 수 있고 그 자체로도 성장이 유망하지만 아직까지 국내는 SaaS 기술과 전문 서비스 기업의 부재로 선진국에 비해 활성화가 저조한 것으로 평가되고 있다.

지경부는 향후 고객관계관리(CRM), 공급망관리(SCM) 등으로 서비스 범위를 넓히는 방안을 검토하고 있다.

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2009.05.14 15:01

구글과 Saas, 그리고 구글폰

요새 구글을 보면 참 대단하다는 생각을 합니다.

우선 작금의 상황을 간단히 정리하면,
  • SAAS로 나름 자리를 잡아가고 있음
  • 구글폰, 모바일 디바이스 시장으로의 나름 괜찮은 진출
이 두 가지가 핵심인 것 같습니다.

왜냐하면 방송공사모형인 현 검색광고 BM은 사업 포트폴리오상 리스크가 크기 때문에 당연히 Sass 방식의 전력공사 모델을 가고 싶어할 것입니다. 구글이 Saas 를 통한 수익모델을 창출하기 위해서는 스마트폰 디바이스 B2B 시장의 승자가 되어야 겠지요. 

그렇다면 구글은 어떻게 B2B 스마트폰 시장의 승자가 되느냐..가 이슈인데,

B2B시장의 리더인 블랙베리의 경우 ERP, CRM 기능을 연동하는 등 기업용 애플리케이션 개발에 어느 정도 성공적이라는 평을 듣고 있는 것 같습니다. B2B 시장의 리더가 되기 위해서는 다양한 애플리케이션의 개발이 필요하겠지만 MarketPlace의 Player들이야 디바이스를 많이 쓰는 시장으로 옮겨 타면 그만이니 그러한 애플리케이션 자체가 블랙베리의 강점으로 계속 남을 수는 없다고 봅니다. 

결정적으로 누가 초기 스마트폰 시장에서 '한방 크게' 하느냐의 승부로 갈릴 것 같은데, 제가 생각하기에 스마트폰 디바이스의 Killer App. 이라고 하면 VOIP가 아니지 싶습니다. 일단 기업입장에서 눈에 띄에 절감할 수 있는 Cost기 때문에 가장 매력적인 App. 중 하나로 다가오겠지요.

구글은 이 상황을 미리 예측한 것일까요. 2년 전에 인수한 VOIP 업체를 등에 업고 본격적으로 Google Voice 서비스를 시작하겠다는 군요. 블랙베리는 아마 스카이프 모바일 버전쯤으로 대응하지 않을까 싶습니다.

어쩃든, 결국 블랙베리나 구글폰이나 Saas 로 방향을 틀어간다면 결국 억울한건 MS입니다. 구글이 블랙베리와 손 잡는 이상적인 시나리오 (지금도 그런지는 모르겠습니다만) 가 나온다면 MS는 좀 난감하겠죠.애플리케이션 수익 모델의 패러다임이 확 변하니 말입니다.

- 단, 무선 인프라 + 음성회선 회사들의 치열한 BM 개발로 인한 무선환경 조성의 가정필요
- 그리고 무엇보다도 MS 가 아무것도 안한다는 말도 안되는 가정 필요 ㅎ

*요즘 구글폰 vs 아이폰 의 구도는 Google vs Apple이 아니라 중국/대만업체 vs 애플의 구도. 구글은 플랫폼만 많이 퍼트리면 ok. 궁극적으로 아이폰에 안드로이드를 심는 것이 목표

출처 - http://asteray.egloos.com/2276813

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