'고객관계관리'에 해당되는 글 45건

  1. 2009.04.06 창업후 사업성장에 필요한 4가지 IT기술(CRM포함)
  2. 2009.03.20 경제 위기속 CRM은 중요 생존 도구
  3. 2009.02.17 기업의 생존 열쇠 ‘틈새 브랜드 전략’
  4. 2009.02.12 공영DBM, CRM 컨설팅으로 루이까또즈에 고객서비스 강조
  5. 2008.12.23 고객관계관리(CRM) 마케팅 강화로 거듭나는 두산타워'두타'
  6. 2008.12.19 2008년 고객관계관리(CRM)적용기업 5.8% 소폭 성장
  7. 2008.12.18 중소업체, 원투원 마케팅으로 'SMS', '메일'이 최고
2009.04.06 09:09

창업후 사업성장에 필요한 4가지 IT기술(CRM포함)

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중소기업이나 개인사업자에게는 창업준비 단계나 사업초기 못지 않게 일을 진행시켜 나가면서 '목표관리'라는 과제가 매우 중요한 비중을 차지한다.

사업부문을 막론하고 생산성을 높이거나 고객서비스를 강화하고 비용을 줄이기 위해서 필요한 기술은 비즈니스 목표를 달성하고 성과를 낳게 만들어 준다. 따라서 나날이 급변하는 정보통신 환경 속에서 수익을 확대하고 고객의 만족을 높이기 위해서는 사업환경에 알맞은 기술을 십분 활용할 필요가 있다.

인터넷 네트워크 장비공급과 관리서비스로 이름높은 시스코시스템즈 부사장 피터 알렉산더는 최근 언론에 기고한 자신의 칼럼에서 "대기업 뿐 아니라 중소기업이나 개인사업자 역시 네트워크 기반의 비즈니스툴을 활용할 필요가 있다고 충고한다.

다음은 피터 알렉산더가 칼럼에서 소개한, 성공적인 창업 후 비즈니스를 궤도에 올려 성장시키기 위해 도입할 필요가 있는 4가지 IT기술.  

1. 화상회의

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2. 무선-모바일 기기 및 장치

-------중략--------

3. 고객관계관리(CRM)

CRM(Customer Relatinship Management)은 고객과 관련된 기업의 내외부 자료를 분석, 통합하여 고객 특성에 기초한 마케팅 활동을 계획, 지원, 평가하는 과정으로서 인트라넷이나 웹상에 구현가능한 비즈니스툴이 상품화되어 시판되고 있다.

CRM기술이 구현된 이러한 솔루션은 고객의 만족도를 유지시키는 동시에 소비습관, 니즈를 이해하게 해주는 유용한 비즈니스 툴이다. CRM소프트웨어는 플러그인프로그램을 통해 기업의 IP전화시스템에 연결되어 유용하게 쓰인다.

전화가 걸려오면 IP 전화 네트워크를 통해 자동적으로 CRM 시스템에 연결되며 고객관련 정보가 자동으로 컴퓨터 모니터와 IP전화창에 뜬다. 따라서 고객과 대화전에 핵심정보 파악이 가능해져 보다 양질의 서비스를 제공할 수 있으며, 고객의 만족도는 매출과 직결되는 것이다.   

4. 통합 메시징

통합메시징(Unified Messaging)은 비즈니스상의 의사소통을 원활하게 해주는 솔루션으로서 직원들이 음성메일, 이메일, 팩스 등을 컴퓨터나 인터넷전화, 통신용 단말기 등으로 주고 받을 수 있게 해준다.

또 메시지가 도착하면 유무선전화나 컴퓨터를 통해 알려주기도 한다. 한마디로 '모든 비즈니스 커뮤니케이션은 통합메시징으로 통한다'는 뜻이다. 동시에 보다 생산성을 높여주고 시간을 절약하며 고객관리와 만족도를 증진시키는데 도움이 된다.

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2009.03.20 17:41

경제 위기속 CRM은 중요 생존 도구

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■ 'CRM시장 활성화' 전문가 좌담회

"고객관계관리(CRM)는 기술 측면보다는 비즈니스 관점에서 차근차근 접근하는 것이 중요합니다."

18일 서울 소공동 조선호텔에 모인 CRM 전문가들은 이구동성으로 비즈니스 관점의 중요서을 강조했다.

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`국내 CRM 시장 활성화를 위한 전문가 좌담회' 참석자들은 불황 극복을 위한 주요 수단으로서 CRM의 중요성을 강조하고, CRM이 제자리를 찾기 위한 다양한 방안을 제시했다.

"ROI 등 구체적 도입 효과 입증이 관건"

△사회=최근 경기 불황과 맞물려 CRM에 대한 관심이 조금씩 커지고 있다. 하지만, 여전히 다른 IT 솔루션에 비해 침체돼 있다. CRM이 경기 불황 시기에 할 수 있는 역할과 CRM을 활성화하기 위한 방안을 논의해보자.

△이용구 회장=우선 CRM에 대한 정의부터 되짚어 보고 시작하는 것이 좋겠다. CRM은 어떻게 고객을 더 잘 이해하고 모실 것인지에 대한 전략이다. 사실 CRM은 인류의 역사와 같이 해왔다. 과거에는 고객의 수가 제한됐지만, 지금은 무한정에 가깝고, 까다로워졌다. 이 때문에 더 전략적인 접근이 필요하다. 경제가 어려운 현 상황에서 CRM은 매우 중요한 생존도구이다. 또 CRM은 과거보다 과학적이고 합리적으로 접근되고 있고, 더 양질의 고객 데이터를 정리할 수 있게 됐다. CRM 도구 역시 크게 발전했다. 이같은 측면에서 시장 활성화를 위한 여건은 성숙돼 있다고 본다. 하지만 아직도 많은 사람들이 CRM 시장이 활성화되지 않고 있다고 지적하고 있다. 그 이유가 무엇인지 고민할 필요가 있다.

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△사회=CRM 활용의 필요성이 높아진 것으로 보인다. 기업이 CRM을 활용하면서 느끼는 어려운 점은 구체적으로 무엇인가.

△황주현=어떻게 고객 정보를 획득하느냐가 중요한 관건이다. 우리 회사의 경우 필수 정보 10개, 옵션 정보 13개 등 총 23개의 정보를 얻는 것이 목표인데, 필수 정보 10개도 정확하게 얻는 것이 쉽지 않다. 가장 필수적인 정보가 고객의 전화번호와 주소인데, 정확한 주소를 얻는 것이 생각보다 어렵다. 통계적으로 5년에 한번씩 이사를 다니기 때문에 연간 20%의 고객 주소가 바뀐다고 볼 수 있다. 이 때문에 우편물이 반송되는 경우가 적지 않고, 이에 따른 비용낭비 역시 많다. 정확한 주소를 얻어 사회적 비용을 줄이기 위해 행정안전부에 주소정보를 공유하자는 건의를 하기도 했다.

△사회=CRM 솔루션을 공급하는 기업의 입장에서 체감하는 CRM에 대한 고객들의 반응은 어떤가.

△이영수 대표=2000년에 인터넷에서 CRM을 검색하면 CRM 솔루션이 많이 검색됐다. 그런데 어제 다시 검색을 해봤더니 대부분 CRM 관련 서비스가 검색결과로 나왔다. 국내 CRM 솔루션 시장이 어렵다는 단적인 예다. 그동안 해외 CRM 시장은 꾸준히 성장해왔지만, 국내 CRM 솔루션 시장규모는 큰 성장을 하지 못한 채 제자리 걸음을 하고 있다.

하지만, 앞으로의 전망은 밝다고 본다. 지난 10년 간의 경험을 통해 고객들은 CRM에 대해 충분한 훈련을 해 왔다. CRM을 마케팅 측면에서 바라보고 이에 맞는 도구를 얘기하고 있는 상황이다. CRM을 제대로 판단할 역량이 돼 있다는 것이다.

한가지 덧붙이고 싶은 말은 CRM 도입방식의 변화이다. 그동안 국내 CRM 시장을 주도해온 것은 금융이었고, 공공과 제조분야가 뒤를 이었다. 그런데 금융 분야는 대부분 빅뱅 방식으로 CRM을 도입해왔고, 많은 경우 실패를 경험했다. 빅뱅 방식은 위험이 있을 수밖에 없다. 이제 겨우 분야를 세분화해서 각 부분별로 맞춤 서비스를 시작하는 단계에 접어들었다. 다양성이 추구되고 세밀하게 접근하는 시기인 것이다. 이 때문에 기회가 많이 있다고 본다.

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김이식 삼일PwC컨설팅 이사

김찬성 한국정보산업연합회 상근부회장

윤문석 한국테라데이타 대표

이영수 씨씨미디어 대표

이용구 한국CRM협의회 회장

황주현 교보생명 부사장(이상 가나다순)

장윤옥 디지털타임스 IT정보화부장(사회)

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2009.02.17 15:20

기업의 생존 열쇠 ‘틈새 브랜드 전략’

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셰익스피어의 희곡 ‘햄릿’에는 유명한 대사가 몇 개 있다. 그 중 하나가 ‘약한 자여 그대 이름은 여자다’와 같이 요즘 세태와는 전혀 반대되는 말도 있지만, 아직도 그 의미가 생생히 살아 있는 ‘사느냐, 죽느냐, 그것이 문제로다’와 같은 말도 있다.

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한 번 매장을 찾은 고객이 계속해서 자사 매장을 찾도록 하거나 자사 제품이나 서비스를 계속 애용하도록 하는 것을 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)라고 한다. 고객관계관리에서 아주 중요한 것이 매장을 찾은 손님을 맞이하는 직원의 태도와 마음씨일 것이다.

고객을 소중히 여겨 고객의 이름을 외우고 고객이 좋아하는 것이나 관심 있는 것들을 머리로 기억하거나 기록으로 남겨서 고객이 항상 감동받는 마음으로 무언가를 채워갈 수 있도록 하는 직원의 모습은 아름다운 법이다.

고객에게 우리 회사만의 독특한 가치나 서비스를 제공하기 위해서는 자신의 기업이 몸담고 있는 시장을 분석해야 한다. 이는 고객을 하나로 보지 않고, 예를 들면 나이에 따라 분류한다든지 지역이나 국가에 따라 세분화하는 것을 말하며, 이를 시장 세분화라고 한다.

나이에 따라 분류하는 경우 어린아이 시장인 키즈 마켓(kids market), 노인을 위주로 하는 실버 마켓(silver market) 식으로 각각의 시장에 맞는 마케팅을 펼칠 수 있는 것이다.

코틀러 교수는 소비자들의 다양한 욕구에 따라 시장이 점점 더 세분화되기 때문에 브랜드 역시 하나의 통합 이미지를 구축하는 ‘대중 브랜드’에서 벗어나 특화된 소비자를 겨냥하는 ‘틈새 브랜드’ 전략으로 나아가야 한다고 소개한다.

시장을 세분화한 다음에는 어느 시장에서 회사의 제품과 서비스가 강점이 있는지를 파악해야 한다. 강점이 있는 시장에 힘을 쏟도록 목표 시장을 선택하는 것이다. 자사 제품이 모든 시장에서 사랑을 받으면 좋겠지만 모든 고객을 만족시킨다는 것은 매우 힘들고 효과도 적은 법이다.

특정 시장을 선택해서 그 시장에 집중하는 선택과 집중이 효과적이다. 예를 들면 자사 제품을 높은 가격의 고급 브랜드 즉, 명품으로 만들어 세계적인 명품시장을 대상으로 하거나, 아니면 인도와 같이 소득 수준은 낮지만 인구가 많은 시장을 선택해서 낮은 가격으로 큰 시장을 얻을 것인지를 결정하는 것이다.

--------코멘트----------

이렇듯, CRM(고객관계관리)에 대한 고민이 매출과 이어질 수 있도록 하는 것에 기업은 소홀히 하면 안된다. 요즘같이 춥고 어려운 경기상황속에서는 한번 경험한 고객들을 어떻게 분류하고 다가서야 하는 지 그 해답이 보일것이다.

혹, 이러한 고객DB를 살펴보고 DATA속의 의미를 찾고자 한다면 DATA분석 컨설팅을 받아보라고 권유하고 싶다. 체계적이고 구체적인 DATA분석 의미를 짚어주리라 생각한다.

 

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2009.02.12 10:00

공영DBM, CRM 컨설팅으로 루이까또즈에 고객서비스 강조

지난 6일 고객관계관리(CRM)업체 '공영DBM'(대표 김정수 www.00db.co.kr)은 프랑스 패션 브랜드인 '루이까또즈'에 CRM컨설팅을 완료하였다.

이번 컨설팅은 '2009년 매출증대 방안'과 함께 '접점매니저들의 CRM관점으로 고객응대 방법'과 같은 다양한 분야에 걸쳐 이루어 졌으며,

고객 Data RFM 분석 및 AS Data 분석, CRM교육 등을 통한 '매출증대'가 컨설팅의 이슈가 되었다.   

경기불황에도 루이까또즈는 '체계화된 고객만족시스템 구축을 통해 고객서비스를 강화해 나갈 계획'이라고 말했다.

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2008.12.23 14:34

고객관계관리(CRM) 마케팅 강화로 거듭나는 두산타워'두타'


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지난 99년 2월 첫선을 보인 패션전문쇼핑몰 두타가 내년 10주년을 맞는다.

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특히 ‘Fast & First’라는 슬로건 하에 고객들이 패션에 관한 모든 것을 가장 먼저, 가장 빠르게 접할 수 있는 패션 쇼핑몰로 자리매김하고 있다. 두타는 연평균 2000만명, 외국인 관광객만 70만명이 다녀가는 세계적인 쇼핑 명소로 각광받고 있다.

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이 밖에도 두타는 가격 정찰제 실시, 플로어 매니저 제도도입, 두타 인증 베스트 매장 확대, 다양한 고객 클레임 경로 확대 및 고객관계관리(CRM) 마케팅 강화, 텍스리펀드(면세제도) 전 매장 확대 실시, 문화 마케팅 강화 등 동종업계에서는 최초로 시도되는 다양한 제도를 실시하고 있다.

두타는 내년 대대적인 리뉴얼을 단행, 전체 매장을 대형화시키고 한층 고급화할 예정이다.

특히 개성넘치는 중견 및 신진 디자이너를 영입해 오직 두타에서만 선보이는 제품 라인업을 강화하는 한편 각 매장의 아이덴티티를 한층 부각시키고 로드숍을 연상시키는 매장존을 구성, 새로운 개념의 패션전문몰로 탈바꿈한다.

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2008.12.19 20:00

2008년 고객관계관리(CRM)적용기업 5.8% 소폭 성장

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올해 국내 전자상거래 규모는 622조원으로 지난해보다 20% 늘어날 전망이다.

지식경제부와 한국전자거래진흥원(원장 김춘석)은 종사자 10인 이상 기업(5508개 표본)을 대상으로 실시한 2008년 국내 기업 이비즈니스 및 IT 활용현황 조사결과를 10일 발표했다.

이번 조사 결과, 2008년 전자상거래 규모는 621조9860억원으로, 전년 대비 20.4% 증가할 것으로 추정됐다. 이는 올해 국내 총 거래 추정액(2070조9500억원)의 30.0%에 이르는 규모다.

이번 조사에서 전자상거래를 하고 있다고 답한 기업은 33.4%로 전년 대비 1.0%p 증가했으며, 대기업은 56.8%, 중소기업은 32.9%가 이용하는 것으로 나타났다.

2008년 정보통신기술(ICT) 투자규모는 2007년 대비 5.9%p 증가가 예상되며, 항목별로는 하드웨어 장비 비중이 42.8%로 가장 높게 나타났다. 또 올해 ICT에 투자한 실적이 있다고 답한 기업비율은 59.5%로, 전년 대비 1.3%p 증가했다.

정보 시스템을 도입한 기업은 전사적자원관리(ERP) 25.6%, 공급망관리(SCM) 4.8%, 고객관계관리(CRM) 5.8%, 지식관리시스템(KMS) 4.1%로, 전 영역에서 지난해보다 소폭 상승했다.

------중략---------

대ㆍ중소기업간 격차(37.6)는 자원과 인프라(39.0), 조직과 인력(38.1)에서 크게 나타났고, 자원과 인프라 내에서는 ICT 투자규모(42.4)와 장애복구(44.7), 위험관리(37.0) 부문의 격차가 크게 나타나 중소기업에 대한 교육과 투자지원이 필요한 것으로 조사됐다.

-------중략--------

또 공급사슬 통합과 기업 간 협업의 촉진을 위해 모기업의 불공정 요구사항을 준수해야 하는 중소 협력업체에 대한 정책적 지원대책이 필요하며, 글로벌 경쟁력 강화를 위해 국제규제 대응을 지원하는 솔루션 정보와 프로세스 지원 정책이 필요하다고 설명했다.

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2008.12.18 17:23

중소업체, 원투원 마케팅으로 'SMS', '메일'이 최고


CRM솔루션 전문업체인 '공영DBM(대표 김정수, http://www.00db.co.kr)은 CRM솔루션의 SaaS방식 서비스인 'CRMKOREA.CO.KR'를 제공해 오면서 중소업체들에게 어떤 마케팅을 선호하는 것이냐는 질문에 90%이상의 업체들이 SMS와 메일을 선호한다고 밝혔다.

연말 고객들을 대상으로 한 원투원마케팅으로 SMS와 메일을 선호하는 까닭으로는 투자대비효과(ROI)가 있기 때문이며, 응대를 바로바로 할 수 있기 때문이라고 한다.

SMS의 용도로는 연말 이벤트 행사안내나 쿠폰발행등으로 사용하며 메일로는 쿠폰이나 이벤트 안내, 마일리지 안내등 상세내용을 보내는 데 주로 사용한다고 한다. 특히나, CRMKOREA에서는 반응도에 따른 고객을 구분할 수 있기에 반응을 보이지 않았던 고객들에게는 재차 발송하는 방법으로 원투원 마케팅을 조금 더 적극적으로 활용할 수 있어서 더 선호한다고 말했다.

현재 CRMKOREA.CO.KR (http://www.crmkorea.co.kr) 에서는 가입하면 50% 할인해 주는 이벤트를 진행중이며 CRM솔루션의 모든 것을 알 수 있도록 되어 있기에 중소업체나 개인사업장에서 고객관리, 영업관리, 캠페인관리등의 모듈을 원하는 기간동안 사용할 수 있는 메리트를 가졌다고 한다.

고객과의 친밀감을 높이고, 고객이 원하는 정보를 사전에 줄 수 있는 중소업체라면 이번 기회를 활용하면 연말 마케팅에 효과를 볼 수 있다고 생각한다.

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