2011.04.28 09:56

[Weekly BIZ] 고객 만족 위한 최고 서비스?… '네 가지 격차'부터 줄여라

출처: 2011년 4월 22일 chosunbiz

“현장에서 무엇이 벌어지는지 당신 눈으로 직접 확인하고, 그걸 습관으로 만들어라”
“고객이 경험하는 불만 포착 위해 기업은 최대한 넓게 안테나 펼쳐야”
이제 모든 기업은 서비스 기업이다. 기업에 서비스 요소가 얼마나 크고 작으냐만 있을 뿐이다.

기업들이 서비스에 매달리는 이유는 두 가지다. 첫째, 제조 상품과 서비스 간의 경계는 희미해졌다. 스마트폰은 이제 앱스토어라는 서비스와 분리할 수 없다. 둘째, 경쟁이 치열해지면서 제품의 사양이나 가격 차는 점차 줄어들고 있다. 기업의 남은 승부수는 고객 서비스다.


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2011.04.26 09:31

매장 정리 정돈만 잘 했을 뿐인데…

출처: 2011년 4월 19일 natenews

상품 진열 공간 확보·긍정적 이미지 향상으로 고객 수 증가


2010년 자영업자의 경영 상태는 전년 대비 악화된 것으로 조사됐다. 지난해 12월 중소기업청은 소상공인 사업체 1만 개를 대상으로 ‘2010 전국 소상공인 실태조사’를 벌여 이 같은 결과를 발표했다. 조사 결과에 따르면 소상공인의 70% 이상이 2009년에 비해 고객 수, 매출액, 순이익 등 모두 감소했다.

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2011.04.20 09:45

[Weekly BIZ] [IGM과 함께하는 'New BIZ'] 2% 특별한 판매 쇼… 소비자는 '매진'으로 환호한다

출처: 2011년 4월 16일 chosunbiz

애플 매장에는 판매직원이 없다. 대신 바텐더가 있다. 이들의 역할은 제품 설명이 아니라 그것을 가지고 신나게 즐길 수 있는 방법을 알려주는 것이다. 세계적인 가구업체 이케아(IKEA)는 매장을 놀이방과 멋진 식당까지 더한 가족 놀이공원으로 만들었다. 손님이 매장에 머무는 시간을 늘리기 위해서다.

우수한 품질만으로는 2% 부족한 시대다. 남과는 전혀 다른, 고객이 사족을 못 쓰게 만들 '특별한 요소'가 필요하다. 고정관념을 깨고 고객들을 사로잡은 세일즈의 달인들을 살펴보자.

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2011.04.15 11:09

<고객의 마음을 읽어라>②백화점, 명품을 품어야 할 까닭

출처: 2011년 4월 12일 네이트뉴스

"백화점에 꼭 명품을 사러 가는 건 아니에요. 하지만 제가 좋아하는 유명 명품 브랜드가 있느냐 없느냐는 중요하죠. `아이(eye) 쇼핑`이라도 할 수 있으니까요"

50대 여성인 김 모씨는 H백화점의 플래티넘 회원이다. 플래티넘 회원이란 연간 1500만원 이상을 소비하는 VVIP 고객에 속한다. 하지만 그녀가 정작 백화점에서 사는 명품은 1년에 하나가 될까 말까다. 대부분 면세점이나 홍콩 등 해외 여행을 통해 구매한다.

백화점에서 주로 사는 것은 의류나 잡화다. 결국 1층에서는 구경만 하고, 2층이나 3층 에스컬레이터를 탄 후에 지갑을 여는 것이다. 백화점이 명품 브랜드 입점에 주력하는 이유가 여기에 있다.

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2011.04.11 09:15

화난 손님을 달래라

출처 : 2011년 4월 9일 MnB

고객은 왕이라고 한다. 하지만 아무리 '서비스 정신 투철한' 사장이라도 모든 고객에게 환한 웃음을 보이기란 쉬운 일이 아니다. 때로는 말도 안 되는 트집을 잡는 밉상 고객부터 무조건 가게 직원을 무시하는 무례한 손님까지. 각양각색의 고객을 만족시키는 데 순발력만으로는 한계가 있다.

자칫하면 감정싸움으로 번질 수도 있는 고객과의 다툼. 어떻게 대응해야 창업자들에게 가장 좋은 결과를 얻을 수 있을까. <스마트한 고객서비스>의 저자 박현정 서비스 커뮤니케이션 컨설턴트의 도움을 받아 상황별 고객 응대법에 대한 조언을 들어봤다.

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2011.04.07 10:13

서비스 大家가 말하는 2% 부족한 서비스는?

출처 : 2011년 4월 6일 조선경제

“지난 10년간 생산제품의 품질은 비약적으로 성장했습니다. 그런데 서비스 품질을 생각해보면 10년 전이나 지금이나 거의 다를 바가 없습니다” 서비스 품질 분야의 세계적 권위자로 꼽히는 파라슈라만(Parasuraman) 마이애미 주립대학 교수는 서비스 품질의 문제점을 이같이 지적했다.

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2011.04.04 10:22

아는만큼 느끼고, 아는만큼 행동하고, 아는만큼 벌어들인다!

출처 : 2011년 3월 31일 MnB

온라인에서는 고객을 직접 만날 수 없다. 그래서 더욱 소비자에 대한 연구와 방문 고객에 대한 유입 통계분석이 중요하다. 이것만 잘해도 매출과 효율적인 마케팅 방법 도출과 합리적인 마케팅 비용 집행에 도움이 될 것이다.

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