2009.02.17 15:20

기업의 생존 열쇠 ‘틈새 브랜드 전략’

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셰익스피어의 희곡 ‘햄릿’에는 유명한 대사가 몇 개 있다. 그 중 하나가 ‘약한 자여 그대 이름은 여자다’와 같이 요즘 세태와는 전혀 반대되는 말도 있지만, 아직도 그 의미가 생생히 살아 있는 ‘사느냐, 죽느냐, 그것이 문제로다’와 같은 말도 있다.

---------중략-------------

한 번 매장을 찾은 고객이 계속해서 자사 매장을 찾도록 하거나 자사 제품이나 서비스를 계속 애용하도록 하는 것을 고객관계관리(CRM: Customer Relationship Management)라고 한다. 고객관계관리에서 아주 중요한 것이 매장을 찾은 손님을 맞이하는 직원의 태도와 마음씨일 것이다.

고객을 소중히 여겨 고객의 이름을 외우고 고객이 좋아하는 것이나 관심 있는 것들을 머리로 기억하거나 기록으로 남겨서 고객이 항상 감동받는 마음으로 무언가를 채워갈 수 있도록 하는 직원의 모습은 아름다운 법이다.

고객에게 우리 회사만의 독특한 가치나 서비스를 제공하기 위해서는 자신의 기업이 몸담고 있는 시장을 분석해야 한다. 이는 고객을 하나로 보지 않고, 예를 들면 나이에 따라 분류한다든지 지역이나 국가에 따라 세분화하는 것을 말하며, 이를 시장 세분화라고 한다.

나이에 따라 분류하는 경우 어린아이 시장인 키즈 마켓(kids market), 노인을 위주로 하는 실버 마켓(silver market) 식으로 각각의 시장에 맞는 마케팅을 펼칠 수 있는 것이다.

코틀러 교수는 소비자들의 다양한 욕구에 따라 시장이 점점 더 세분화되기 때문에 브랜드 역시 하나의 통합 이미지를 구축하는 ‘대중 브랜드’에서 벗어나 특화된 소비자를 겨냥하는 ‘틈새 브랜드’ 전략으로 나아가야 한다고 소개한다.

시장을 세분화한 다음에는 어느 시장에서 회사의 제품과 서비스가 강점이 있는지를 파악해야 한다. 강점이 있는 시장에 힘을 쏟도록 목표 시장을 선택하는 것이다. 자사 제품이 모든 시장에서 사랑을 받으면 좋겠지만 모든 고객을 만족시킨다는 것은 매우 힘들고 효과도 적은 법이다.

특정 시장을 선택해서 그 시장에 집중하는 선택과 집중이 효과적이다. 예를 들면 자사 제품을 높은 가격의 고급 브랜드 즉, 명품으로 만들어 세계적인 명품시장을 대상으로 하거나, 아니면 인도와 같이 소득 수준은 낮지만 인구가 많은 시장을 선택해서 낮은 가격으로 큰 시장을 얻을 것인지를 결정하는 것이다.

--------코멘트----------

이렇듯, CRM(고객관계관리)에 대한 고민이 매출과 이어질 수 있도록 하는 것에 기업은 소홀히 하면 안된다. 요즘같이 춥고 어려운 경기상황속에서는 한번 경험한 고객들을 어떻게 분류하고 다가서야 하는 지 그 해답이 보일것이다.

혹, 이러한 고객DB를 살펴보고 DATA속의 의미를 찾고자 한다면 DATA분석 컨설팅을 받아보라고 권유하고 싶다. 체계적이고 구체적인 DATA분석 의미를 짚어주리라 생각한다.

 

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2009.02.16 15:50

2009년 중국 ICT 성장 예측 트렌드 열 가지 2

넷째, 채널전환과 제조과 위기의 배경과 연관되어 있다.
상호윈윈을 위한 제조업자와 채널업자 간의 협력이 요구되고 있으며, 장기적인 관점에서 이를 해결할 수 있는 다각적인 방향들이 올 한 해 나타나게 될 것이다. 특히 채널 자체에 어떻게 가치를 추가하며, 마진확보를 위한 상호공생방안이 다각도로 나타나게 될 것이다.

다섯째, 텔레콤 리스트럭처링이 투자에 있어서 강한 모멘텀을 제공하고, 장비 제조업자에게 커다란 기회를 선사하게 될 것이다.
제3세대 라이선스가 승인되고, 세 곳의 주요 텔레콤 운영사들이 2009년부터 광대역 네트워크 구축을 시작함에 따라, 핵심 네트워크 구축과 전송 네트워크, 브로드밴드 액세스 네트워크, 운영 지원 시스템, 비지니스 지원 시스템을 중심으로 많은 발전이 있을 것으로 기대된다. 특히 장비 제조업자에게 새로운 경쟁기회를 가져오게 될 것인데, 단기적, 장기적 관점에서 장비 제조업자들의 대책마련이 요구된다.

여섯째, IT 자원 관리 최적화가 차세대 데이터 센터 구축에 있어서 최고의 기회를 선사하게 될 것이다.
정복기술의 지속적인 발전에 있어서, 데이터센터는 비즈니스 운영에 있어서 더욱 중대한 역할을 감당하고 있다. 차세대 데이터 센터는 높은 운영 효율성을 가지면서, 낮은 비용, 빠른 응답속도를 특징으로 하며 중국 내 기업 IT 개발에 새로운 기회들을 선사할 것이다. 데이터 운영 효율성을 위한 개선 방향은 주로 IT 자원 형상들의 최적화에 집중될 것이며, 가상화 기술, 클라우드 컴퓨팅, 그린 IT와 같은 관리기술과 개념들의 중요성이 더욱 증가할 것이다.

일곱 번째, 다양한 제품들이 사용자 경험을 강화시키고, 사용자 시장에 있어서 강력한 모멘텀을 제공할 것이다.
시간이 흐르면서, 중국의 개인 IT 제품 사용자는 점점 어려지고 있다. IDC에 따르면 젊은 세대들이 중국 개인 IT 시장에서 새로운 주류를 형성하면서, 간단한 데스크톱 PC, 노트북, 휴대폰, 프린터들이 개인 사용자들의 개인욕구를 만족시키는 방향으로 더욱 진화될 것이다. 2009년에는 이러한 특징 이외에도, 제품가격이 더욱 저렴하여지고, 미니 노트북, 올인온 PC 같은 제품들이 시장의 주류를 형성할 것으로 기대된다. 


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2009.02.16 08:21

고객차등관리_VIP마케팅, CRM의 기초

경기 침체가 심화되면서 절정에 달했던 VIP 마케팅이 다소 주춤하거나 변화하는 양상을 보이고 있다. 지난 2007년 주요 백화점은 매출의 절반을 차지하는 주요고객, 이른 바 VIP고객에 대한 특화 마케팅으로 봇물을 이뤘다. 지난해 금융가의 VIP마케팅은 백화점 VIP고객 마케팅을 뛰어넘는 신귀족 마케팅으로 점철돼 왔다. 그러나 가파른 경기 침체로 시장의 거품이 빠지고 있는 지금 상위 1%를 대상으로 진행되는 VIP마케팅은 자취를 감추는 듯한 모습이다.

-----중략----

각 백화점에서는 자사 홈페이지를 통해 우수고객 기준을 명시해 놓고 있다. 롯데백화점의 경우 연간 구매금액에 따라 P(Prestige), C(Crown), A(Ace) 등의 기준에 따라 고객을 관리하고 있는데 P등급의 경우 구매금액이 5,000만 원 이상으로 하고 있다. 현대백화점 또한 연간 3,000만 원 이상을 구매하는 ‘재스민 회원’제도를 통해 VIP고객보다 한 단계 위의 VVIP고객을 관리하고 있으며 기타 백화점들 역시 일정한 기준을 명시하고 있지 않다 해도 비슷한 수준에서 고객관리가 이루어지고 있다.

이 같은 VIP고객관리 형식은 증권가에서도 지난해를 기점으로 절정에 달했다. 업계는 지난해 VIP고객의 자산규모가 전체 규모의 70%에 이를 것으로 추정하며 VIP고객을 대상으로 하는 공격적인 마케팅을 펼쳤다. 지난 2000년경부터 도입된 PB점포의 경우 주로 VIP고객들을 대상으로 전문적인 금융 상담과 서비스를 제공하는 방식으로 확대되는 추세를 보였다. 이들 점포를 통해 관리되는 VIP고객들에게는 각종 이벤트, 선물, 스포츠회원권, 의료서비스 등이 부가적으로 제공되며 경제관련 강연회와 교육 참여기회와 함께 업무수수료 면제, 신용대출 이자율 우대금리 적용 등의 혜택이 돌아간다.

----------중략------------

이처럼 VIP마케팅 규모가 예년에 비해 줄어든 것은 역시 글로벌 경제위기의 여파로 풀이된다. 유명백화점들은 다소 차이는 있지만 지난해 10월경을 기해 주요고객 매출현황이 한 자릿수로 감소세를 보였다고 전한 바 있다. 신세계 백화점의 경우 지난해 1월까지 15%를 돌파했던 최상위 구매고객의 매출신장률이 지난해 7월 이후 마이너스로 뚝 떨어진 바 있다.

글로벌 경제위기의 직격탄을 맞은 증권계의 VIP마케팅도 주춤했다. 증권가에서 VIP고객을 대상으로 하는 문화공연이나 이벤트가 속속 취소되거나 축소됐으며 부동산, 세금 관련 설명회나 최근 자통법 시행 이후 제도 변경에 따른 컨설팅 위주로 프로그램을 변경하고 있다.

---------중략----------

VIP고객관리는 마일리지와 고객관리가 기본이며 이러한 정책들은 불경기속에서 더욱 빛이 빛날것으로 판단합니다. 고객관리는 CRM솔루션인 모나크(MonArch)가 다양한 업종에서 구축 진행되고 있습니다.

 

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2009.02.12 16:30

2009년 중국 ICT 성장 예측 트렌드 열 가지 1


2008년 9월부터 촉발된 미국발 경제위기로 인하여 중국 경제성장률은 2008년 1, 2사분기 각각 10.6%와 10.1%에서 2008년 3사분기에는 9.0%로 하락하였다. 중국의 거시경제정책은 경기과열을 예방하고, 인플레이션을 예방하면서, 경제성장에 있어서 내수시장을 확산시키는 것인데, 특히 중국의 IT 정책추진 방향이 이러한 상황과 맞물려 어떠한 방향으로 발전하게 될지 귀추가 주목되고 있다. IDC는 최근 보고서에서 2009년 중국 IT 시장의 성장예측률을 낮게 조정하면서, 시장규모 또한 낮게 조정하였다. 중국 전체 ICT 성장률을 13.5%에서 9.1%로 하향조정하였는데, 텔레콤 분야는 같은 비율을 유지할 것으로 예측하여 예외로 하였다.

중국 정부는 작금의 경제위기에 대처하기 위하여 막대한 예산을 투입하는 작업을 실시하고 있는데, 2008년 하반기와 2009년 전체기간 동안 추진되는 본 계획에서는 특히 중국 ICT 시장분야에 대한 막대한 투자가 기대되고 있다. 이러한 상황 가운데 2009년 중국 ICT 시장에서 예상되는 열 가지 주요 변화방향과 향후 트렌드가 무엇인지 다음과 같이 분석 제시하고자 한다.

첫째, 2009년 중국 ICT 성장률이 전년도와 비교하여 하락할 것은 분명하지만, 다른 국가에 비하여는 여전히 높은 성장세를 유지할 것이다.
다음과 같은 이유로 이와 같은 전망이 가능한데, 일본과 유럽과는 다르게 중국 재무 시장은 아직까지 완전히 글로벌 시장과 통합되지 않았고, 중국 정부가 현재 추진하고 있는 막대한 경제위기 극복을 위한 예산투입이 IT시장에 커다란 자극제로 올 한 해 작용할 것으로 예측되기 때문이다.

둘째, "소프트웨어 플랫폼화" 시대가 저물고, 글로벌 및 로컬 아웃소싱 시장이 새롭게 개발될 것이다.
미드웨어 플랫폼과 SOA가 소프트웨어 기업으로 하여금 소프트웨어 생산성에 있어서 비약적인 성장 약속을 가져오면서, 새로운 성장동력이 될 것으로 예측되고 있다. SaaS 플랫폼의 경우 소프트웨어 사용 및 유지에 있어서 비용 하락을 가져오게 하고 있고, 중소기업을 중심으로 사용자와의 친밀성도 강화하고 있다. 향후 중국의 SaaS 시장은 약 30%를 초과하는 성장세를 보일 것으로 전망되며, 이는 관련 소프트웨어 보급을 촉진하고 관련 인터넷 기업의 표준기업으로서의 성장도 새로 창출하게 될 것으로 사료된다.

셋째, 중소기업 IT 시장이 다소 침체될 것으로 보이지만, 성장잠재력은 여전한 것으로 평가된다.
비용과 배포문제로 인하여 전체 중소기업 IT 지출은 감소할 것으로 사료된다. IDC 예비분석에 따르면, 경제위기 전 14.3%에서 8.5%로 하락할 것으로 전망되고 전체 IT 시장 몫 또한 30.6%에서 29.3%로 줄어들 것으로 전망된다. 이러한 전망에도 불구하고, 다음과 같은 이유로 잠재력은 여전히 강하게 평가되는데, 바로 중국 전역에서 20여 곳의 아웃소싱 기업들의 서비스 아웃소싱 관련 트레이닝에 포함된 중소기업이 여전히 많다는 것이고, 인터넷 기업의 성장세는 지속적으로 나타나고 있고, 통신, 교육, 의약산업을 중심으로 한 중소기업의 성장은 지속될 것이기 때문이다. 

[출처] 2009년 중국 ICT 성장 예측 트렌드 열 가지|작성자 에드가



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2009.02.12 10:00

공영DBM, CRM 컨설팅으로 루이까또즈에 고객서비스 강조

지난 6일 고객관계관리(CRM)업체 '공영DBM'(대표 김정수 www.00db.co.kr)은 프랑스 패션 브랜드인 '루이까또즈'에 CRM컨설팅을 완료하였다.

이번 컨설팅은 '2009년 매출증대 방안'과 함께 '접점매니저들의 CRM관점으로 고객응대 방법'과 같은 다양한 분야에 걸쳐 이루어 졌으며,

고객 Data RFM 분석 및 AS Data 분석, CRM교육 등을 통한 '매출증대'가 컨설팅의 이슈가 되었다.   

경기불황에도 루이까또즈는 '체계화된 고객만족시스템 구축을 통해 고객서비스를 강화해 나갈 계획'이라고 말했다.

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2009.02.11 13:44

SAP, ‘SAP 비즈니스 스위트 7′ 발표

SAP코리아(www.sap.com/korea)가 차세대 소프트웨어 스위트 ‘SAP 비즈니스 스위트 7(SAP Business Suite 7)’을 발표했다.

SAP 비즈니스 스위트는 확장 패키지(Enhancement Package)를 통해 간편한 업그레이드는 물론 고객들의 IT 비용 절감을 돕고, ‘SAP 비즈니스 오브젝트(SAP® BusinessObjects™)’ 포트폴리오의 선택적 분석 기능으로 강력한 통찰력을 제공한다. 산업 전반의 베스트 프랙티스와 서비스지향 아키텍처(SOA)에 대한 모듈화된 배치를 통해 프로세스 역량을 총체적으로 강화시켜준다.

형원준 SAP코리아 사장은 “새로운 SAP 비즈니스 스위트를 통해 고객들은 변화에 보다 신속히 대처하고 자신들의 비즈니스에 필요한 솔루션만을 선택적으로 업그레이드할 수 있게 됐다”라며, “다양한 산업군을 망라하는 총체적인 프로세스와 단일 통합 스위트에 기본 기능으로 탑재된 분석 기능들을 통해 고객을 위해 소프트웨어 품질과 속도를 향상시키고 비용효과와 사용자 친화적 측면을 모두 개선시킨다는 SAP의 의지를 보여주는 새로운 산업표준을 마련했다”고 강조했다.

세계적인 애널리스트들은 이러한 모듈화된 리스크 완화형 IT 접근방식이 엄청난 경제 불황기에도 기업의 경쟁력을 유지할 수 있도록 지원할 뿐만 아니라 경제 회복기에 사업 기회를 신속히 포착하는 데 유용하다고 분석한다.

가트너 ERP/SCM 부문 부사장인 제프 우드(Jeff Woods)는 “오늘날 대형 기업들은 사용자에게 즉각적인 가치를 내지 못하는 대규모 투자의 IT 프로젝트에 대해 회의적”이라며, “미래 가치에 대한 기반 확충만을 약속하는 대규모 프로젝트는 너무 위험하고 비용도 많이 소요되며 이로 인한 혜택을 경영진들에게 입증하기도 어렵다. 기업들이 원하는 솔루션은 비용 손실 없이 즉각적인 사업 가치를 가져다 주는 투자만을 필요로 하며 정보 및 프로세스 무결성을 실현해 주는 통합된 IT 솔루션”이라고 설명했다.

SAP 비즈니스 스위트는 고객들의 총소유비용(TCO) 절감을 위해 확장 패키지를 통해150개 혁신적 신규 기능을 제공한다.

전체 스위트에 걸쳐 SAP의 모든 애플리케이션(ERP, CRM, SRM, SCM, PLM) 뿐만 아니라 산업 애플리케이션의 릴리스 스케줄을 동일하게 조정했다. 확장 패키지는 고객들이 솔루션에 대한 전체 업그레이드 없이 원하는 기능만을 선택적으로 도입할 수 있도록 한다.

이에 따라 오랜 구현과 업그레이드 기간과 통합성이 결여된 포인트 솔루션은 이제 사라지게 됐다. SAP ERP 용으로 출시된 3세대 SAP 확장 패키지는 이미 확보된 1천 여명의 고객들과 1천 8백 건의 다운로드를 통해 이러한 혁신적인 전달 모델의 효과를 입증하고 있다.

새롭게 출시된 SAP 비즈니스 스위트는 SAP 비즈니스 오브젝트 포트폴리오의 선택 분석기능을 추가해 한 차원 높은 통찰력을 제공하고, 고객들이 업무실행을 모니터링해 긍정적 변화에 필요한 올바른 결정을 내릴 수 있도록 지원한다.

SAP 비즈니스 스위트는 SOA 기능과 함께 모든 산업군에 대한 2천 8백여 개의 엔터프라이즈 서비스를 통해 고객들의 유연성을 높여준다. ‘SAP 넷위버(SAP NetWeaver)’의 비즈니스 프로세스 관리(Business Process Management) 컴포넌트는 고객들이 프로세스 무결성을 침해 받지 않고도 자신들만의 업무를 구축할 수 있도록 해 고객들이 자신들의 속한 산업군에서 차별화를 높일 수 있도록 한다.

SAP 비즈니스 스위트 고객은 SAP 비즈니스 스위트의 모든 애플리케이션에 동일한 이미지를 제공하는 사용자 인터페이스를 통해 일관된 제품 경험을 얻을 수 있다.

이는 고객들이 사용자 교육에 필요한 시간 및 비용을 절감할 수 있도록 돕는다. SAP 엔터프라이즈 서포트 서비스는 통합된 라이프사이클 관리 기능을 통해 새로운 제품에 대한 총소유비용을 한층 더 절감시켜 준다. SAP 엔터프라이즈 서포트 솔루션은 SAP 솔루션 매니저를 기반으로 혁신을 가속화하고 구현 주기를 줄여준다.

SAP 엔터프라이즈 서포트를 활용해 고객들은 SAP 솔루션 설계자로부터 직접적인 조언을 얻을 수 있고 수정작업을 최소화할 수 있어 일상 운영업무에 대한 비용 효율적인 관리가 가능해 진다.

SAP의 업계 선도 에코시스템을 통해 고객들은 운영을 최적화하기 위해 SAP 파트너들의 전문지식을 활용한 컨설팅, 서비스와 지원을 받아 자신들의 IT 투자에 보다 많은 가치를 더한다.

SAP는 수준 높은 공인 전문가를 활용, 지속적인 가치제공을 육성하고 산업 리더와의 혁신을 촉진시키기 위해 ‘오토스 오리진(Atos Origin)’, ‘캡제미니(Capgemini)’, IBM, ‘위프로(Wipro)’ 등을 SAP 비즈니스 스위트 7의 런칭 파트너로 선정했다.

SAP 비즈니스 스위트 7의 런칭 파트너는 수준 높은 공인 컨설팅 자원을 제공하고 공동 마케팅 활동을 지원하며 제품개선을 위해 전념할 것이다. SAP은 2009년도에 고객을 위한 성공적인 성과를 달성을 위해 모든 런칭 파트너들과 긴밀한 협조를 할 것이다.

풍부한 산업별 밸류 시나리오를 통한 프로세스 우수성

고객과 파트너와의 긴밀한 협조를 통해 개발된 SAP 비즈니스 스위트는 ‘풍부한 산업별 밸류 시나리오(Industry-rich value scenarios)’ 개념을 도입했다. 풍부한 산업별 밸류 시나리오는 조직적 경계와 애플리케이션간 단절(Silo) 현상을 극복하는 산업 특화된 성과물에 주안점을 두는 엔드-투-엔드 비즈니스 프로세스다. 이 밸류 시나리오는 단계적 방법으로 구현되며 고객들의 니즈에 알맞게 도입된다.

스위스 바젤에 본사를 둔 연구 중심 기업 로슈(Roche) 그룹은 제약과 진단 분야를 대표하는 의료기업 중 하나다. SAP의 오랜 고객인 이 회사는 SAP 비즈니스 스위트를 도입할 예정이다.

로슈의 CIO 제니퍼 앨러톤(Jennifer Allerton)은 “SAP 비즈니스 스위트 7은 보다 수월해진 릴리스(release) 관리를 통해 비용 절감효과를 가져다 주며 재무, 인재관리, 공급망 통제 등에 대한 기능적 지원을 한층 증대시켜 준다. 이와 같이 우리의 임상실험 관리를 보다 효과적으로 지원할 수 있는 기능들은 환자들을 위한 새로운 의약품 출시에 속도를 더해 줄 것”이라고 말했다.


도안구

IT 분야 중 소통과 관련된 내용에 관심이 많다. 일방 소통에 익숙하다보니 요즘 시대 변화에 제대로 적응하지 못하고 있다. 올해부터는 정말 제대로 된 소통을 하고 싶다.

트랙백 : http://bloter.net/archives/10686/trackback

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2009.02.11 09:26

글로벌 SNS 마이스페이스, 한국서비스 철수

마이스페이스는 4일 공지를 통해 마이스페이스 한국어 서비스를 오는 18일부터 중단하기로 했다고 밝혔다.
이에 따라 한국어 마이스페이스 메뉴 및 사용자 인터페이스(UI)는 영어 환경으로 바뀐다. 그전에 사용자들이 만든 한글 콘텐츠는 그대로 유지된다. 향후 생성되는 프로파일, 비디오댓글, 쪽지 등과 콘텐츠도 한글 사용이 가능하다.

고객 지원의 경우 미국 본사에서 담당하게 된다. 사이트 및 문의사항도 영어로만 지원된다.

마이스페이스는 지난해 4월  음악과 TV에 초점을 맞춘 한국 사이트를 공식 오픈하고 국내 사용자 공략을 노렸지만 싸이월드 등 토종 서비스에 밀려 대중성을 확보하지 못했다.

: 글로벌서비스가 철수하는 것은 아무래도 국내 소비자들을 정확하게 이해하지 못한 듯 싶다. 시장성문제는 서비스도입에서부터 검토가 될 것이 뻔하기 때문이다.

국내 서비스가 그 만큼 경쟁력을 갖추었다는 말이기 때문에 국내 서비스업체들의 선전에 화이팅을 실어주고 싶다.

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